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Querido compañero,

¿Con qué actitud enfrentas las objeciones que te plantean tus clientes? Responder las objeciones de tus clientes: 11 claves para tener éxito

Cómo ser buen vendedor: responder las objeciones

Según la R.A.E., una objeción es una razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión o designio, o para impugnar una proposición. En definitiva, un razonamiento o un argumento contrario a alguien o a algo.

En un primer momento, no nos agrada que nos lleven la contraria o que se opongan frente a algo que digamos, esto forma parte de la naturaleza humana. Por este motivo, es fundamental que cuidemos la actitud a la hora de recibir y tratar las objeciones que nos plantean nuestros clientes.

Hoy quisiera compartir contigo 11 claves sobre la actitud a tener en cuenta a la hora de responder las objeciones que nos plantean nuestros clientes:

  • No te tomes la objeción como algo personal. Cada uno tenemos una perspectiva diferente de la vida y vivimos una realidad distinta de la que viven los demás. Por esta razón, es absurdo que incluso en el caso de que alguien nos insultara nos lo tomemos como algo personal. La objeción es una señal inequívoca de que el cliente nos está demostrando interés. Aprovechemos el momento con objetividad y profesionalidad y no como algo personal.
  • Ser positivo frente a las objeciones. “la cara es el espejo del alma”. Esto indica que lo que pensamos lo vamos a reflejar a través de los más de 20 músculos que hay en nuestra cara. Te recuerdo que de nuestras 4 partes como ser humano, la única que no nos engaña es el cuerpo. Es importante considerar que las objeciones realmente son oportunidades de venta. El verlas como algo positivo es el comienzo para mostrar una actitud positiva y de esta manera, nuestro cliente se sentirá cómodo al plantear su duda, su incertidumbre o su miedo a su elección en la compra.
  • Mantener la calma. la tranquilidad denota seguridad en uno mismo y en lo que se dice. Perderla o demostrar nerviosismo muestra una incapacidad para dar respuesta y crea desconfianza respecto a la calidad de la respuesta. Además, solo pierde la calma quien no tiene argumentos válidos o respuestas satisfactorias. De ahí, la importancia de prepararse para que una objeción no nos saque de nuestra zona de confort.
  • Agradecer que tu cliente te diga sus objeciones. Si un cliente te plantea objeciones es que está interesado en tu servicio o producto. Es muy aconsejable que le digas frases como: “le agradezco que me indique…”, “muchas gracias por darme la oportunidad de comentarle…”
  • Practicar la observación. El cliente no lo sabe pero la mayoría de todos nuestros clientes nos plantean las mismas objeciones. Es fundamental preparar las respuestas de las objeciones que nos puedan plantear para poder responder a nuestros clientes con argumentos claros y precisos, y empleando el menor tiempo posible en hacerlo. De esta manera, el cliente sentirá nuestra seguridad. Además, como tu respuesta va a ser automática, podrás estar más pendiente de todo lo que te diga tu cliente, tanto de su lenguaje verbal y como no verbal, estarás más escuchándole empáticamente y no preparando una respuesta frente a lo que te plantea.
  • Otra actitud sería el practicar la humildad. Evitar toda confrontación con el cliente, Suprimir del vocabulario expresiones como: "Usted se equivoca…", "le voy a probar que no es así…", "de ninguna manera". Ganar discusiones implica perder ventas. Te propongo hacer participar de tus ideas a tu cliente, sin imponerlas.
  • Tratar las objeciones con el máximo respeto. Trata las objeciones con empatía hacia el cliente, todas sus objeciones son importantes para él. Te propongo con el fin de no herir la susceptibilidad de tu cliente usar expresiones como: "Comprendo perfectamente su punto de vista", "entiendo perfectamente lo que me dice", "me expone usted un problema interesante", "hace usted bien en llamar mi atención sobre este punto", "una observación muy interesante"
  • Demostrar interés por todo lo que nos diga el cliente. Una forma de mostrar interés es por ejemplo, repitiendo la objeción. Pedir al cliente que te confirme si has entendido correctamente la objeción. Esto denota interés y te da más tiempo, si lo necesitas, para pensar sobre algo de lo que te ha planteado.
  • Mostrar una actitud proactiva. Una forma sería encadenar los argumentos. Evita la reacción del cliente no parándote tras haber contestado y argumentado una objeción, pues si le das tiempo, le dejas reflexionar al cliente y probablemente, el cliente te hable de otra objeción en la que ni había pensado. Para evitar esto, es importante encadenar la respuesta con la argumentación necesaria y seguir adelante con la venta.
  • Presentar ética profesional. Por ejemplo, no hablar de la competencia, ni para bien, ni para mal. No dar importancia a quienes no deben tenerla. Estamos ahí para hablar de nuestro producto y servicio con todos sus beneficios y posibilidades que ofrece al cliente. El mérito por demérito ajeno, denota carencia de cualidades propias.
  • Actitud vencedora. Por ejemplo, tras resolver una objeción intenta un cierre. Toda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente, constituye un momento propicio para intentar un cierre de la venta. Aprovéchalo. Tener en mente que resolver la objeción te va a permitir hacer el cierre, te proporcionará una actitud ganadora ante la situación.

Con el fin de complementar las claves que te acabo de compartir, te dejo un vídeo que te va a dar más información al respecto: “Las cinco palabras clave de la buena actitud en ventas”

Después de lo que te he compartido ¿Qué otras claves referente a tu actitud tienes en cuenta a la hora de tratar las objeciones? ¿De qué forma vas a preparar y prepararte para tratar las objeciones de tus clientes?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué haces cuando has terminado el proceso de venta o has ofrecido el servicio a un cliente?

 Fidelizar

 

Somos muchos los que pensamos que el proceso de una venta no acaba nunca, porque tras la venta o el servicio, comienzan una serie de ayudas y servicios postventa que favorecen la seguridad del cliente en ti y su fidelización.

Hoy me gustaría hablarte de la importancia por los múltiples beneficios que conlleva el servicio de postventa y los tipos de servicio postventa.

Consideramos en 2miradas que el servicio postventa es el conjunto de acciones tras la venta de un producto y/o servicio, que tiene el fin de conseguir que un cliente satisfecho vuelva y utilice de nuevo nuestros servicios y/o compre nuestros productos.

Pero antes me gustaría preguntarte ¿para qué es necesario un servicio o un seguimiento de postventa? Porque como yo digo: “ir pa ná, pa qué”. En mi caso te contestaría para:

  • Fidelizar y mejorar la relación con el cliente, mostrando cercanía y acompañándole.
  • Fortalecer la relación frente a la competencia y lograr clientes leales.
  • Preparar ventas posteriores y consolidar las pasadas. Esto lleva a poder conseguir un mayor número de ventas.
  • Conocer más al cliente, detectar sus gustos, prioridades, preferencias y necesidades y poder más fácilmente satisfacerle. Como ejemplo te dejo lo que hace Mercedes Benz en su proceso de postventa.
  • Ser modelo de buenas prácticas en la forma de atender al cliente. Llegar a tener una buena imagen de la empresa y producto/servicio.
  • Fomentar el buen servicio y la calidad en el servicio que ofrecemos.
  • No desaparecer inmediatamente tras la venta o el servicio ofrecido. Mantener el contacto.
  • Cerciorarnos y medir el servicio ofrecido, además de poder recibir comentarios y sugerencias.
  • Identificar oportunidades de una mayor personalización de nuestro producto o servicio.
  • Poder mejorar, reparar posibles fallos o defectos del producto o servicio.
  • Adelantarnos a una posible queja o reclamación. Si quieres saber más sobre el tratamiento de quejas, te invito a que veas mi artículo anterior.

¿Cuándo es necesario el servicio de postventa? Según Antonio Blanco Prieto en su libro atención al cliente nos indica que este servicio es imprescindible en productos de alta implicación y bienes de consumo duradero, ya que cuando la inversión de compra es elevada se esperan beneficios acordes y ausencia de fallos.

Los servicios de postventa, según Xavier Forcadell y Antonio Blanco, pueden ser de:

  • Mantenimiento. Un ejemplo sería al comprar un ordenador el que nos den la posibilidad de la instalación de un paquete de software.
  • Seguridad. Un ejemplo sería todas las garantías que nos ofrecen cuando compramos un producto.
  • Promocionales. Un ejemplo sería tras una compra el que nos den un cupón descuento para la compra de otro producto en el establecimiento.
  • Psicológicos. Un ejemplo sería el envío de una postal navideña o una felicitación de cumpleaños.

Otra clasificación de un servicio postventa según Antonio Blanco es:

  • Servicios de apoyo. Un ejemplo sería servicios gratuitos de información y ayuda al cliente.
  • Servicios postventa de información y gestión de devoluciones. Ejemplo sería cubrir una queja, devolución o solución de un problema planteado por un cliente.

Te comparto que es importante la postventa porque mantener un cliente fidelizado cuesta seis veces menos de tiempo y dinero que hacer un nuevo cliente para las pymes en España, según el estudio llevado a cabo por Everilion.

¿Para qué es importante para ti el servicio de postventa? ¿Qué servicio de postventa practicas más frecuentemente?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión al logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Cómo gestionas las quejas y reclamaciones que te formulan tus clientes?

 

reclamación

Es ya sabido que cuando una persona te hace una queja o reclamación, te está dando una posibilidad para poder mejorar tu imagen o la imagen de tu empresa.

Cuando gestionas adecuadamente una reclamación está demostrado que tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes.Y hoy en día es conveniente aprovechar cualquier oportunidad de tener clientes fieles y satisfechos.

Según la AEC (Asociación Española de Calidad): una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004) y una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Es cierto que algunas quejas y reclamos no siempre son válidos. Debemos en lo posible tratar de satisfacer a nuestros clientes, aunque en ocasiones, les haremos saber tranquilamente que en esa situación no tienen la razón.

Hoy te propongo una forma de cómo gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes:

1.    Prepárate para poder gestionar la queja o reclamación

Acepta el hecho de que un cliente pueda realizarte una queja o reclamación y aprende a verlo como una oportunidad.

2.    Atiende la queja o la reclamación

No postergues el hablar con tu cliente, atiéndele tan pronto te sea posible, manifestando buena disposición. Incluso, si eres capaz de apreciar que no has hecho adecuadamente algo que se esperaba de ti, que adelántate a su queja o reclamo, acércate a él y afronta el problema.

3.    Escucha activamente de principio a fin la queja o reclamo

Puedes leer aquí las: “claves para practicar una escucha activa”

Esto te permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar tu interés por la situación y además, te ayudará a apaciguarlo.

Te recuerdo no interrumpir a tu cliente hasta que no acabe de hablar.

4.    Empatiza con tu cliente ante su queja o reclamación

Empatía es: “la capacidad de percibir el mundo interior de la otra persona, integrado por significados personales y privados, como si fuera el propio, pero sin perder nunca de vista ese ‘como si’.” Carl Rogers (1902-1987).

Utiliza frases como: "te entiendo","te comprendo",  "entiendo tu descontento", "sé a lo que te refieres", "siento que lo hayas entendido así"...

5.    Pídele disculpas

Podemos usar frases como “le ruego que me disculpe”, “le agradezco que me haya contado su queja”, y a continuación, siempre que sea posible, dale una explicación de lo ocurrido. Especialmente, si el problema ha sido un malentendido.

El ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también te ayudará a solucionar el conflicto.

6.    Resuelve el problema

Esto se puede realizar de 3 formas: una, tomando la iniciativa y ofreciéndole una posible solución; otra, preguntándole de qué manera le gustaría que resolviéramos el inconveniente creado; y una tercera, llegando a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

Siempre que sea posible, es necesario que dejes satisfecho a tu cliente y le des lo que te pide. Ejemplos: el cambio de un producto en mal estado por uno nuevo o la devolución del dinero invertido…

Si el problema no puedes en ese momento solucionarlo, le indicas que lo vas a solucionar lo antes posible y que le mantendrás informado de todo al respecto. Además, es importante que te asegurares de que el cliente quede satisfecho.

Si la queja o reclamación proviene del un mal servicio o una mala atención, sólo queda ofrecerle tus disculpas, e indicarle que esto no volverá a suceder.

7.    Agradécele su queja o reclamación

Dale las gracias por su queja o reclamación y hazle ver que gracias a lo que te ha contado te da la oportunidad de mejorar y de poderle ofrecer el servicio que se merece frente a la insatisfacción inicial recibida.

8.    Sorpréndele, dándole más de lo que espera

Si le ofreces más de lo que espera superarás sus expectativas y de esta manera, se verá reconfortado por el tiempo y las molestias causadas. El recuerdo que generarás será muy probablemente positivo, porque tu cliente recordará más tu forma de actuar que el problema en sí mismo.

Por seguir con los ejemplos de antes, si el cliente manifiesta una queja por un servicio inadecuado o malo, o un error tuyo, se le puede ofrecer no cobrarle o regalarle un servicio extra.

Si te pidió que te devuelvas el dinero del producto, además de retornarle el dinero, le puedes dar otro producto gratis. En el caso de que quisiera que le des un cambio por un producto nuevo, puedes optar por ofrecerle un descuento en la compra de otro producto…

Te dejo un vídeo en el que se puede apreciar lo que acabo de indicar: “manejando quejas y clientes enojados”

9.    Haz seguimiento de lo que has dicho que vas a realizar

Asegúrate de que todo lo que has dicho a tu cliente se va a cumplir y que se lleva a cabo lo que le hayas indicado.

Aprovecho para dejarte un link a un libro que trata de este tema: “una queja es un regalo”. Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua.

Y tú, ¿Crees que puedes mejorar tu forma de tratar las quejas y reclamaciones? ¿De qué manera? ¿Cómo lo vas a llevar a cabo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión al logro de tu éxito.

Milagros García

 

 

Querido compañero,

¿Utilizas telemarketing para captar nuevos clientes?

Telemarketing

 Para poder llevar a cabo una acción de telemarketing es necesario:

  • Tener al menos una línea de teléfono.
  • Contar con personal humano con ganas a llevar a cabo esta tarea, que esté cualificado y motivado.
  • Poseer información actualizada. Con esto me refiero a los datos que nos servirán como soporte de las acciones a realizar:
  1. Conocer quién o quiénes son mi público objetivo.
  2. Saber cómo son nuestros clientes potenciales: su estructura, lo que valoran, sus gustos, sus necesidades…
  3. Conocer a nuestra competencia.
  4. Saber nuestro posicionamiento de mercado como empresa o como producto o como servicio...
  5. Estudiar cuales son las tendencias de futuro.
  6. Conocer y definir los objetivos del plan de marketing y que estos sean muy razonados y detallados.
  • Para tener la información actualizada podemos crearla nosotros o comprar una base de datos del cliente al que quiero llegar.
  • Hacer una planificación, con el fin de poder implementar las campañas y/o acciones y además, tener tiempo en caso de que haya que llevar a cabo correcciones.
  • Realizar un análisis de los resultados porque éstos son medibles y cuantificables.
  1. Saber qué se ha hecho, a quién, cuándo, cuántas veces y cómo. 
  2. Obtener feedback de tu producto y/o servicio que ofreces, de la manera que lo llevas a cabo…
  3. Es importante que las tareas y acciones que llevemos a cabo estén personalizadas en la medida de lo posible, de esta forma, nos  acercarán a nuestro/s objetivo/s.
  4. Al medir los resultados tenemos la posibilidad de valorar desviaciones frente a la previsión y realizar, si son necesarios, planes de acción de mejora.

Algunas razones de la utilidad del servicio de telemarketing para captar nuevos clientes son, para mí:

  • Es uno de los medios más económicos del Marketing directo:
    1. Un equipo de telemarketing es más barato y más controlable que un grupo de vendedores, ya que se evitan gastos, como por ejemplo, desplazamientos.
    2. Otro factor importante es la tendencia actual de disminución de costos especialmente de gastos telefónicos, debido  a la gran competencia entre las empresas de telefonía y a toda la mejora que actualmente tenemos en los sistemas de información.
  • Conseguimos un retorno de la inversión a muy corto plazo, ya que incrementamos el número de visitas y pedidos, al disponer de más tiempo para contactar con clientes y posibles clientes.
  • Actualizamos y filtramos la información de clientes potenciales, ya que nos dirigimos directamente a la fuente, pudiendo redirigirles a productos de su interés de los que dispongamos.
  • Conseguimos un mayor control sobre resultados, ya que, como he dicho, éstos son medibles y cuantificables.
  • Flexibilidad y capacidad de influir sobre los resultados, pudiendo optimizarlos en función de los resultados que se vayan consiguiendo.

 Os dejo un artículo que complementa lo que acabo de indicar.  

Después de lo que te he compartido, ¿qué otras utilidades consideras importantes de un servicio de telemarketing? ¿Qué más consideras necesario para llevar a cabo una acción de telemarketing?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Eres un asesor comercial o eres un vendedor?

Antes algunos vendedores nos ofrecían sus productos o servicios a base de convencernos con sus 'aburridos' monólogos. Otros vendedores, por el contrario, tenían conocimientos muy amplios de sus clientes, así como de los productos o servicios que ofrecían.

Vendedor

 

La venta hoy en día ha sufrido un profundo proceso de transformación. Podría decirse que los vendedores se han convertido en asesores comerciales.

¿Qué espera hoy un cliente de su asesor comercial? El cliente espera a un profesional que le conoce perfectamente, que está preparado para resolver sus problemas, dudas y necesidades, e incluso que se adelante a ellas. Además, que cuente con un conocimiento muy amplio del producto y/0 servicio, del mercado y de su competencia y que sea un buen representante de su empresa.

Algunas de las características que considero relevantes para ser un buen asesor comercial:

  • Actitud: creer en lo que uno hace, estar convencido de lo que ofrece, querer estar a disposición del cliente, preocuparse por su bienestar.
  • Tener el foco en el cliente: conocer lo más posible de nuestros clientes para saberles ofrecer todo lo que puedan necesitar, adelantándonos a sus deseos.
  • Buscar la excelencia: practicar la mejora continua en todo lo que se hace. Desde propiciar innovaciones en los productos para que se adecúen mejor a los requisitos de los clientes, hasta capacitarse para obtener conocimientos y habilidades que permitan un mejor desempeño.
  • Ser eternos aprendices: el entorno cambia y las necesidades también. Para mantenerse actualizado es recomendable participar de forma constante en  formaciones, aunque a veces nos sirvan de recordatorio, porque escuchando lo mismo, al hacerlo en un momento determinado, nos puede dar una clave nueva.
  • Practicar la constancia, el empeño te llevará al éxito.
  • Tener incorporado de forma muy consciente el valor de sus productos o los servicios que ofrecen.
  • Saber usar el tiempo de forma efectiva: saber planificar y organizar todas las tareas a llevar a cabo.
  • Tener un conocimiento lo más amplio posible de los producto/s, de los servicio/s, entorno y de la competencia.
  • Ser éticos a lo largo de toda la interacción con nuestros clientes: por ejemplo, practicando ganar-ganar.
  • Mantener una comunicación cercana, adaptada a cada cliente, transparente y coherente para resultar más confiable.
  • Tener desarrollada las habilidades de la negociación, la persuasión y el saber evitar conflictos.

Os dejo algunas claves más en el siguiente vídeo

 

Después de lo que te he compartido, ¿qué otras características consideras importantes para ser un buen asesor comercial?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García