¿Te han dicho alguna vez que te estás extralimitando en tus funciones, que eso no te corresponde hacerlo a ti o que no tienes la categoría para hacerlo?

Recientemente he acompañado en un proceso a una persona que lo que está viviendo es justo la sensación de que, por ayudar y sacar adelante trabajo, se ve envuelto en discusiones que acaban con la frase: “estás extralimitándote en tus funciones”.

Yo misma lo viví hace muchos años. Sin pensar en que hacía nada malo, sino ayudar a un compañero que no llegaba a todo, me ofrecí a ayudar ya que no entrañaba ninguna dificultad para mí y tenía el tiempo que mi compañero no tenía, con lo que me lo delegó. Sin embargo, mi jefe en aquel momento se molestó muchísimo, diciéndome que qué me creía yo, que no tenía la posición para desempeñar esas funciones.

La semana pasada en nuestro blog os hablamos de la proactividad como una de las capacidades más demandadas en las empresas por su importancia para anticiparnos a lo que nos pueda demandar el entorno. Pero en la realidad, frenamos y castigamos la iniciativa de muchos trabajadores. ¿Por qué?

2 miradas: desde el trabajador y desde el responsable directo

Vamos a ponernos en dos puntos de vista, aportando nuestras 2 miradas:

Desde el trabajador:

• Surge una oportunidad. Cuando un trabajador sabe ver una oportunidad ya es de valorar. Normalmente estamos centrados en nosotros, en nuestro trabajo técnico y se nos olvida mirar más allá. Por eso, solo el hecho de levantar la cabeza y prever, conectar ideas como para detectar que hay un filón por el que se puede lograr algo positivo, es una habilidad que merece ser reconocida.
• Siente que puede. Es cierto que hay personas que son algo temerarias y se tiran al vacío sin paracaídas. Efectivamente eso tendrá después consecuencias. Creer en uno mismo y sentirse capaz es hoy algo a fomentar. La baja autoestima lleva a no atreverse por no sentirse suficiente: suficientemente valioso, suficientemente capaz, suficientemente querido… Así que, si alguien siente que puede, no le pongas en duda, solo hazle asentar las bases para que vaya con el punto de precaución mínimo necesario o hazle ver lo que no ve por sí mismo para que vaya mejor preparado.
• Tiene la capacidad para hacerlo. “Si no sabes a qué te metes” Este dicho popular suele ser conveniente, aunque solo lo solemos decir cuando vemos el resultado y no ha sido el esperado. Si hubiera salido bien, no lo diríamos, más bien nos sorprenderíamos gratamente. Y, además, si no empezamos a practicar, nunca sabremos, con lo que en algún momento hay que hacerlo regular para llegar a hacerlo bien. Además, cuando conocemos al trabajador en cuestión podemos saber si es una de esas personas ocurrentes, creativas, generadoras de ideas, lúcidas, visionarias y con bases de conocimiento y habilidad, o si, por el contrario, es del tipo temerario que se obceca con algo y no hay quien le pare hasta que lo que se propone no caiga por su propio peso. Con lo que según sea el caso, sabremos lo que hacer. Una idea es permitir que el visionario dé sus ideas a quien tenga el conocimiento para que las ejecute o formarle para que, ya que lo realizará él, que lo haga de la mejor forma posible. Analizar las propuestas siempre será bueno.
• Querer. Hablamos continuamente de que hagas lo que hagas, hazlo con pasión. Disfruta de tu trabajo porque así lo harás mejor. Y un montón de frases más a este respecto que lo que nos vienen a decir es que cuando quieres hacer algo, tu motivación es mucho mayor, superar obstáculos se hará más sencillo y actuar con determinación te llevará más lejos. Por eso querer ayudar, estar viendo que hay un trabajo que hacer y ponerse a hacerlo porque quieres, ¡es un regalo!
• Asegurarse que lo propio esté hecho. La voluntad de ayudar al prójimo puede pesarnos cuando por atender al otro desatiendo lo mío. Tanto a nivel personal como laboral. Es maravillosa la generosidad y la solidaridad y también es importante la responsabilidad con uno mismo, con cubrir las necesidades propias o alcanzar los objetivos de cada uno. No es necesariamente lo uno antes que lo otro porque eso va en personalidades. La idea es que se puede compaginar con una buena gestión del tiempo y según las prioridades de cada momento.

Desde el responsable directo:

• El trabajador que se propone ayudar no es una amenaza. Revisa tus pensamientos sobre las personas que sobrepasan sus funciones. Muchas veces pensamos que nos van a quitar el puesto, que son trepas, que van de que saben mucho, pero luego te toca asumir sus errores, que les gusta hacerse ver, pero luego el trabajo lo hacen otros… Has de conocer a la persona, dedicar tiempo a descubrir qué se le da bien, qué no, ver cómo se relaciona con los compañeros, etc. Básate en hechos y no en prejuicios. Y recuerda que el mejor líder es generador de líderes. Así que si el alumno supera al maestro es porque éste le ha enseñado bien, siéntete orgulloso.
• Cuidado con proyectar tus miedos. A veces nuestros miedos nos hacen parar iniciativas que no entendemos, que nos parecen una locura o que nos desequilibran de nuestra zona de confort. No siempre podremos tener la certeza absoluta de que irá bien, pero tampoco de que irá mal. Por eso, lo mejor es sentar bases, analizar pros y contras. No es lo mismo frenar a una persona que sentarse con ella a ver la forma de que lo haga mejor teniendo en cuenta las variables que quizá no pueda ver por sí misma.
• Descubre el talento que hay en tu equipo. Cuando un trabajador muestra su disposición a abordar más trabajo del que le corresponde por su puesto, tiene el tiempo y la capacidad para hacerlo, es una persona a la que tener en cuenta para un posible ascenso porque las empresas para crecer han de permitir desarrollarse profesionalmente a aquellos que proponen, desarrollan, generan ideas, se ponen en marcha y son colaboradores de una causa mucho mayor que ellos mismos porque si no, se irán y lo harán en otro sitio en lugar de contigo. Así que, no pierdas de vista a quienes dan lo máximo de sí mismos.
• Revisa los puestos. Hoy en día se están redefiniendo los puestos en función de habilidades y conocimientos. Se crean puestos, se deconstruye la estructura tradicional para dar paso a una flexibilidad laboral que permita a la empresa mantenerse en el mercado. Una persona que tiene tiempo de sobra puede tener sus funciones mal definidas mientras que seguro hay otras personas en otros puestos sobrecargados de tareas de forma continua. Revisa y reparte mejor las tareas y funciones, redefine puestos si es necesario. Y si no sabes, acude al equipo de Recurso Humanos para que te ayuden.

Y como digo siempre y no me cansaré, dedica tiempo a tu equipo, conócelo, préstale atención pues es la mejor forma de no juzgarlo, de apoyarlo, de saber en qué formarlo, qué delegar y a quién, cómo ayudar a que funcione mejor como equipo y cada persona en particular y, sobre todo, podrás cuidarlo para que quieran seguir aportando sus ideas y propuestas para hacer el mejor trabajo. Reconócelos y dales las gracias porque que alguien se extralimite en sus funciones es buena señal.

Después de lo que te he compartido, ¿qué piensas de que un trabajador haga más de lo que se le pide? ¡Permite crecer!

Te acompaño aprendiendo en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills

Querido compañero,

¿Das un buen servicio a tus clientes o pacientes? ¿Qué haces para lograrlo?

Está demostrado que la gestión de relaciones con los clientes o pacientes es el enfoque más sólido y eficiente para mantener y crear nuevas relaciones con ellos. Los beneficios que podemos lograr realizando un buen servicio son innumerables como:

• Un buen servicio ahorra dinero a tu negocio. Es de sobra sabido que atraer un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Luego conocer las técnicas y habilidades para brindar un buen servicio al cliente o paciente te va a permitir fidelizar a quien ya te compra y reducir los gastos en la atracción de nuevos consumidores.
• Un buen servicio aumenta tus ingresos. Dedicar tiempo, esfuerzo e inversión a la relación con el cliente facilita el terreno para el up-sell y cross-sell, es decir, las ventas adicionales y las cruzadas, respectivamente. Por ponerte unos ejemplos de dos sectores en los que trabajo, hay muchos estudios realizados que indican que el 52% de los clientes o pacientes, después de una experiencia de servicio positiva, realizan una compra adicional en una óptica. Otro ejemplo, en una inmobiliaria cuando te has ganado la confianza de tu cliente vendedor si quiere comprar un nuevo inmueble, será más fácil que repita la experiencia contigo. Esto significa que aprender cómo realizar un buen servicio al cliente o paciente puede impulsar los ingresos de tu negocio.

• Un buen servicio mejora tu reputación.  El 90% de los clientes/pacientes se ven influenciados por las opiniones positivas al comprar un producto o servicio. Si dominas las claves de la atención y del servicio al cliente/paciente puedes fomentar la publicidad de boca en boca, mejorar tu credibilidad en el mercado y en tu zona y destacar frente a la competencia. Que los demás hablen bien de ti incrementará las tasas de fidelización de tus clientes o pacientes actuales.

Las 8 claves de la excelencia en el servicio

Ahora quisiera compartirte 8 claves para que logres dar un servicio excelente a tus clientes y pacientes:

1. Capacítate y entrénate. Cuando los profesionales que mantienen contacto con los clientes/pacientes están capacitados para presentar un producto, explicar un servicio o resolver preguntas y dudas sobre un tratamiento, es más fácil ganarse la confianza del cliente/paciente y mantener estándares de calidad de buen servicio.

2. Recopila información sobre tus clientes/pacientes. Es necesario tener una información útil sobre ellos para poder crear ofertas relevantes, personalizar mensajes y satisfacer sus necesidades específicas. El 80% de los clientes/pacientes tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que les comprende y ofrece experiencias personalizadas.

3. Conoce a tu cliente y paciente. Para poder conocer a un cliente es necesario practicar la escucha y saber preguntar. Y lo primero que es necesario saber es su nombre, además de: ¿qué le preocupa? ¿Qué le gusta y le disgusta? ¿Cómo quiere que te comuniques con él? ¿Qué experiencias ha tenido anteriores, por ejemplo, en una óptica o en una oficina inmobiliaria? ¿Qué espera de ti como óptico-optometrista, asesor inmobiliario, coach, mentor, terapeuta…? ¿A qué se dedica? ¿Cuál es su hobby?... Además, te sugiero que permitas a tus clientes/pacientes hablar con libertad y honestidad sin interrumpirlos.

4. Genera confianza a tus clientes y pacientes. Para generar confianza es necesario haber adquirido el conocimiento sobre el tema que trates (la salud visual, todo lo relacionado con la compra-venta de un inmueble, coaching…), tener habilidades sociales y comunicativas, ser honesto, practicar la confidencialidad y mostrar cariño y respeto a tu cliente o paciente. Sé empático y hazle saber que te importa, que comprendes sus preocupaciones y, por supuesto, transmítele de forma genuina que realmente le quieres ayudar y que harás todo lo necesario para cubrir sus expectativas.

5. Cumple lo que prometes o dices. Todo lo que conversas, acuerdas o prometes debe ser cumplido, por ejemplo: citas, llamadas, seguimiento, servicio, etc. Si una empresa cumple todas las promesas de venta o de servicio que establecen, el cliente siente que puede confiar en esa empresa para cualquier necesidad futura, con la certeza de que no perderá tiempo ni dinero, así que lo más normal es que vuelva y repita experiencia.

6. Estandariza los procesos de atención en tu negocio. Es necesario que todos los profesionales que tienen contacto con los clientes/pacientes sepan tratarlos con precisión y para ello, es necesario estandarizar los procesos de atención, teniendo redactado un documento con normas, herramientas y consejos de atención al cliente e incluso diseñando un protocolo de atención que facilite la prestación de un buen servicio.

7. Usa la tecnología a tu favor. La tecnología puede ayudarte a que los procesos sean más rápidos, precisos e integrados. Desde los clásicos CRM hasta herramientas de email marketing o chatbot. Hay una amplia gama de herramientas que puedes utilizar para facilitarte el trabajo y de la que extraer información de forma más sencilla para tomar mejores decisiones.

8. Pide opinión a tus clientes. Otro punto importante es considerar la opinión del cliente. Esto se puede lograr pidiendo un feedback a la salida del negocio, por ejemplo, con una máquina de emoticonos para valorar servicios o realizar una llamada simple y rápida uno o dos días después de la atención o pedirle a través de un correo electrónico que rellene un cuestionario que puede ser contestado con puntuaciones de 0 a 5... De esta manera, podrás evaluar cuáles son los puntos que son buenos y cuáles necesitan ser mejorados respecto al servicio recibido por tus clientes/pacientes.

Después de lo que te acabo de compartir ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué vas a hacer para dar un excelente servicio a tus clientes y pacientes?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Hay un gran número de profesionales que, sin haber cursado estudios de administración y dirección de empresas, tienen sus propios negocios, han montado una empresa y viven de ello como los grandes técnicos y trabajadores que son. Por ejemplo, una persona que ha estudiado electricidad, puede tener su propia empresa y darse a conocer como electricista en el mundo laboral. O un responsable de una inmobiliaria que se ha desarrollado a base de trabajo duro y formación hasta lograr tener su propia oficina y que ha de gestionar, además, a todo un equipo. O un óptico-optometrista que en la carrera universitaria aprende todo lo relacionado con la salud visual y luego pone en marcha su propia óptica. Así podríamos enumerar múltiples profesiones en las que las personas gracias a su destreza acaban trabajando por cuenta propia y dirigiendo sus negocios. ¡Bravo por ellos!

Cuando emprendemos en un negocio propio y no tenemos la formación en gestión de empresas puede ocurrir que acabemos aprendiendo y se mantenga el negocio en el tiempo, o que el negocio no fructifique y tengamos que cerrar.

Por eso, es bueno escuchar a los grandes empresarios que saben bien cómo hacer que los negocios se mantengan en el tiempo y, sobre todo, que saben adaptarse a los nuevos tiempos, a las necesidades de los potenciales clientes y pacientes de hoy, y también, a la forma en que el mercado se mueve para no quedar obsoletos e incluso, ser los líderes de cada uno de los entornos en los que se desarrollen los negocios.

7 claves de management para aplicar desde hoy

En esta ocasión, quiero trasladarte unas claves que David Grutman, exitoso emprendedor en el sector hostelero, comparte en las sesiones que imparte en la Universidad Internacional de Florida.

1. Genera relaciones cada día

Las relaciones se generan comenzando por dar, dar y dar sin esperar nada a cambio. Incluso dando tiempo, que es el recurso más valioso que tenemos, porque muchas veces solo el hecho de estar ahí es más valioso que entregar algo material. Recuerda aportar valor, dejar huella, sé especial en la vida de alguien, porque cuanto más valor ofrezcas, mejor irá la relación.

En este generar relaciones también está el saber mantenerlas y para ello hay que mostrar interés genuino por la persona. Llama, manda un mensaje, ofrece palabras de aliento y refuerzo positivo, escucha, agradece, reconoce, incluye a la persona en planes, genera confianza y si te equivocas pide disculpas.

Grutman dice que en los negocios él piensa en el ganar-ganar a través de lo que llama cupones. Cuando haces un favor, ayudas a alguien, en el fondo la otra persona se siente “en deuda” y aunque tú lo hagas sin esperar nada a cambio, queda en el otro una sensación de querer hacer también algo por ti y es algo que, en un momento dado, si lo necesitas, puedes tú pedir un favor a esa persona. El intercambio de cupones por haber hecho favores genera un sentimiento que fortalece la relación.

Como dice el famoso DJ, productor y cantante Black Coffee: “si alguien te dice que tienes que conocer a ese chico, tienes que hacerlo” porque nunca sabes de dónde puede venir esa nueva relación que cambie tu vida.

2. Invierte tu dinero para generarte ingresos extra

Para que puedas desarrollar tu negocio necesitas dinero. Sin embargo, no todo el dinero tiene por qué venir de los beneficios que obtienes de tu propio trabajo. Invertir, por ejemplo, en proyectos y empresas de otros que veas que tienen un alto potencial, que la empresa esté en crecimiento y que realmente te sean cosas que te importan. Pueden estar relacionadas con tu negocio (como tus proveedores) que ya tienen cierto desarrollo en el negocio y eso te dará más seguridad, aunque también es interesante participar en los comienzos (en una startup) porque puedes aportar ideas y conoces el desarrollo del negocio desde dentro en mayor profundidad, aunque sea más arriesgado, si sale adelante los beneficios son mucho mayores. El propio Grutman ha invertido en empresas diversas como Liquid Death, MoonPay, Spaceperspective, Goodles, Gopuff, Last crumb and Olipop.

3. Ten un buen equipo

Ya sea porque no puedes hacer todo tú solo o porque necesites de otras disciplinas que te sumen, has de contar con personas que aporten valor. La elección de socios es determinante en el día a día. Y también un equipo puede ser el que formes con esa empresa con la que arrancar un proyecto. Lo importante es pensar ¿qué puedo aportar yo? ¿cómo puedo añadir valor?

Además, has de tener presente que en esa relación que creas con el equipo el tema está en darse apoyo unos a otros para que la relación funcione, que tenéis que estar alineados y también, dice Grutman, que has de darte cuenta que hay días buenos y malos, que todos tenemos opiniones, por lo que no arruines tu día por una opinión y sigue tu corazón.

4. No te olvides de la propiedad intelectual

Todos queremos que nuestros negocios crezcan y para ello, el hacerlo con otras personas es clave, lo hace más rápido y fácil. Por eso, dejar clara la propiedad intelectual de las ideas va a proteger tu marca. La propiedad intelectual va a identificar aquellos activos tangibles e intangibles que hacen que tu marca sea única y que no se pueda replicar o copiar.

5. Si necesitas un local, mejor haz un acuerdo de gestión

Puedes alquilar el espacio o puedes realizar un acuerdo de gestión. Si optas por el alquiler has de tener en cuenta varios costes: el precio del alquiler, impuestos, mantenimiento, gastos de comunidad, si necesitas reformas o adecuación del local para tu negocio, etc. Sin embargo, en el acuerdo de gestión todo está pagado y tú tienes el control. Lo que hace es enfocarse en mejorar la eficiencia de las ventas, aumentar la conversión y dar un porcentaje (entre un 10 y un 20%) de los beneficios que se obtengan.

6. Trata de ser cada día mejor

Fórmate, mantente en aprendizaje continuo y estate al tanto de lo que ocurre ahí fuera, en el mercado. ¿Eres el mejor? ¿En qué te diferencias? ¿Cómo haces sentir a tus clientes? Investiga a tu competencia, sobre todo para analizar los precios, y antes de hacer nada, de tomar cualquier decisión importante, plantéatelo desde diferentes perspectivas, por ejemplo, colocándote los 7 sombreros para pensar. Prueba lo que ofreces con tus amigos, familia, conocidos, el equipo y que opinen, para poder corregir todo lo que sea necesario y así cuando lo ofrezcas al público sea lo mejor de lo mejor. Sé ambicioso y trata de inspirar, impresionar y desarrollarte para ser el mejor líder que puedas ser.

7. Tu marca te representa

Has de ser auténtico y honesto. Ser tú mismo es lo que te diferencia, lo que te hace especial. Si decides tener tu propio negocio, ama lo que haces, ponle tu huella. El éxito no llega de un día para otro, por lo que es importante que disfrutes de cada día siendo tú mismo. Cuando te diviertes sale lo mejor de ti. Así que tienes que desearlo y si te dicen que estás loco, tendrás que hacerlo con más fuerza.

Grutman recomienda que des importancia a la humildad, la autenticidad, la inclusión, aspiración, pasión, resiliencia y a poner a tu familia primero, porque ellos van a ser tu verdadero apoyo.

Para terminar, te dejo la clave de los negocios de Grutman, que es: “tener claro que el éxito de una empresa viene de un camino en el que no has parado de intentarlo hasta que lo has logrado, porque si pones el foco en ejecutar y ganar, al final, ¡ganarás!”.

Después de lo que te he compartido, ¿qué vas a tener en cuenta para lograr el éxito con tu negocio? ¿Qué vas a comenzar a hacer?

Te acompaño aprendiendo en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills

Querido compañero,

¿Respetas a los animales? ¿Qué sientes cuando no son respetados?  

Hoy quiero hablarte de la importancia de respetar a los animales, pues cuanto más consciente soy más defiendo que los animales tienen derecho a que se les reconozcan sus derechos, como animales no humanos. Incluso, ya se ha demostrado, que los animales no humanos, son capaces de sentir y de padecer miedo, sufrimiento, alegría, placer…

El punto de vista jurídico

Hay quien considera que las personas tienen prioridad a la hora de ser titulares de derechos porque tenemos una inteligencia más desarrollada o la capacidad de relacionarnos social o políticamente. ¿Disponen de esto todas las personas? No, y, sin embargo, no dejan de tener derechos por ello. Luego, no existe pues ningún obstáculo técnico para otorgar derechos a los animales.

La Declaración Universal de los Derechos de los Animales se proclamó oficialmente el 15 de octubre de 1978 por la Liga Internacional de los Derechos del Animal, las Ligas Nacionales afiliadas y particulares en una sede de la UNESCO en París, ante la presencia de los representantes de 14 países, España estaba entre estos países.

Aunque lamentablemente a nivel jurídico, desde un punto de vista más teórico, hay muchos juristas que dicen que los animales no tienen derechos y, además, en el ordenamiento jurídico español son considerados cosas, propiedades o recursos de los que el ser humano puede hacer uso para satisfacer sus necesidades.

En España cada Ayuntamiento tiene su propia ordenanza municipal de protección animal, donde se regulan los animales de compañía y se sanciona el maltrato y el abandono de un animal, además de recoger, entre otros, los siguientes derechos básicos:

• Derecho a tener alimento y agua.
• Derecho a tener un refugio que le proteja de las inclemencias del tiempo.
• Derecho a tener asistencia veterinaria.
• Derecho a disfrutar de movilidad.
• Derecho a no ser maltratado ni física ni psíquicamente, ni de forma activa y/o violenta ni por omisión del deber de cuidado.
• Derecho a no ser abandonado.

Lo que está en nuestra mano para defender a los animales

¿Qué podemos hacer para que los animales gocen de sus derechos?

• Desde mi punto de vista es fundamental que exista una educación desde niños de concienciación y respecto a nuestro entorno y los animales, dotando de conocimiento de nuestra responsabilidad hacia los animales y la obligación de respetarlos y cuidarlos.

Y esto se puede lograr, fomentando y desarrollando el respeto, la empatía y la compasión hacia el ser humano y los demás seres vivos, algo indispensable para poder avanzar en la dirección de una sociedad justa y no violenta. Saber respetar a los demás es esencial, pues representa valorar y tolerar las diferencias y comprender que ellas nos hacen crecer. La empatía, poniéndose en el lugar de los animales, comprendiendo sus sentimientos y emociones, y la compasión favoreciendo la conexión con los animales desde un sentimiento de solidaridad para responder a sus necesidades.

Además, sería necesario explicar a los peques los intereses, necesidades y cuidados básicos que necesitan los animales. ¡No son cosas, ni bienes materiales como algunos los consideran!

• Otra forma de lograr que los animales gocen de sus derechos es concienciar a la sociedad para conseguir el respeto y la protección de todos los animales, para satisfacer sus necesidades, evitar el maltrato y el abandono animal, y garantizar su libertad.
• También sería necesario conseguir leyes que protejan a los animales y que penalicen la crueldad y el maltrato hacia los animales.

• Además, ayudaría en este logro el implementar políticas en las empresas que beneficien a los animales.

¿Qué otras acciones se te ocurren que podamos llevar a cabo para garantizar los derechos de los animales?

Son muchas las acciones que aún deben evitarse para que los animales sean realmente libres y respetados como se merecen: evitar la explotación, la supresión de sus hábitats, la utilización de los animales en beneficio de los humanos, el tráfico ilegal, evitar el abandono…

Después de lo que te acabo de compartir ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué vas a hacer para respetar los derechos de los animales?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Te sientes normalmente reconocido? ¿Qué sientes cuando te reconocen?  

Hoy quiero hablarte de la importancia del reconocimiento para continuar haciendo las tareas o lo que necesitas acometer de la mejor manera posible.

¿Qué es el reconocimiento?

El reconocimiento es clave para el desarrollo de un ser humano. Sin embargo, es necesario el practicar el autorreconocimiento para ponernos en valor.

En nuestra infancia nuestra familia debe ser el primer punto donde recibir reconocimiento, que nos ayudará en nuestra autoestima; es decir, en ir creciendo emocional y personalmente. Cuando nuestro entorno nos valora, vamos a crecer con más seguridad y menos miedos, confiando más en nosotros mismos.

Después, durante la adolescencia, la opinión del grupo gana fuerza y de adultos, si mis compañeros y jefes me aprecian por lo que hago y por lo que muestro, estaré utilizando ese reconocimiento también en pro de mi autoconcepto y autoestima.

En cambio, existen personas que lamentablemente conozco que han nacido en familias faltos de afecto, con cierto maltrato, así como invalidados emocionalmente. Lo que lleva a daños como el no sentirse merecedores de amor…

La importancia del refuerzo positivo

Es cierto que desde niños se nos dice que no hagamos tal o cual cosa. La palabra más repetida es el no. Y en muchos momentos se nos pasa por alto ir reflejando las cosas que hacemos bien.

Y es que está más que demostrado que cuando nos refuerzan en nuestras cualidades positivas, nos gusta ponerlas más veces en juego.

El cerebro actúa por dolor y por placer. Por dolor, huyendo de él. Si sabes que te van a regañar, tratarás de hacerlo bien para que no te regañen o evitarás encontrarte con quien te va a regañar, para no pasar un mal rato. Nos alejamos del dolor.

Mientras que, funcionando desde el placer, desde lo que me gusta lo que veo, me gusta lo que haces, me gusta cuando resuelves así… ¿nos acerca al otro? ¿querrá esta persona seguir recibiendo ese mensaje o alguno similar? Sí.

Sinceridad para un auténtico reconocimiento

Pero, ¡cuidado! los halagos o el reconocimiento que hagamos han de ser sinceros. Si no, tendrá el efecto opuesto. Perderá crédito. Si lo vas a decir porque lo sientes de verdad, dilo, si no, mejor no digas nada.

En España no tenemos la tendencia a hacer halagos, ni a felicitar por méritos. De hecho, el que mejor notas sacaba era el “empollón”, el que más trabaja y se deja la piel, “será que se cree que la empresa es suya…” Y no.  Es importante que empecemos a poner en valor a las personas, igual que nos gusta que nos pongan en valor a nosotros.

Los beneficios del reconocimiento

El reconocimiento nos va a ir acercando los unos a los otros, generando más confianza y más ganas de estar esforzándonos, porque se reconoce, se ve, se tiene en cuenta, se escucha y se valora.

De hecho, toda empresa necesita una rentabilidad y una productividad y esto se puede lograr teniendo un equipo de alto rendimiento. Una de las herramientas necesarias para lograr este tipo de equipos es el realizar por parte de los líderes un reconocimiento laboral.

Como líderes podemos participar en la gestión emocional de nuestros colaboradores promoviendo emociones positivas y una forma de lograrlo es a través del reconocimiento.

• ¿Qué reconocer? Las mejoras que realizan en su día a día, el buen hacer, el esfuerzo y dedicación que realizan, su predisposición a aceptar nuevos cambios, el apoyo que hacen a sus compañeros, su interés al aprendizaje a la mejora continua…
• ¿Cuándo reconocer? Es importante que el reconocimiento se realice en el momento que muestren  su buen hacer o su actitud o su generosidad frente al resto.
• ¿Cómo reconocer? Un reconocimiento individual señalando lo que se valora de lo realizado o puede ser un reconocimiento grupal. No solo hay que decir lo malo, también lo bueno y desde luego, la indiferencia, el sentir que no se ve lo que haces es altamente desmotivador.

Reconocer ofreciendo una retribución económica es algo bastante usado sobre todo cuando se cumplen objetivos o cuando hay bonus por beneficios. También se pueden dar días libres, o permitir salir antes de la hora, invitar a tomar algo o a comer, con un obsequio, y también promocionando a una persona, dotándole de mayor autonomía o dándole más formación. E incluso una nota, donde conste lo orgulloso que estás de esa persona es como una caricia para nuestra alma.

¿De qué otras maneras reconoces a los demás?

Oscar Wilde dijo: “Sé tú mismo. El resto de papeles ya están cogidos”, y esto se logra cuando la búsqueda de reconocimiento la colocamos en su justa medida.

Después de lo que te acabo de compartir, ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué vas a hacer para reconocer más a los demás? ¿Cómo te vas a reconocer a ti mismo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Hoy en día, un cliente o un paciente busca y compara, se informa, revisa los comentarios y las valoraciones que puedan tener las distintas empresas de tu sector. Entonces, ¿cómo puedes atraerle a la tuya? Te ofrecemos el canvas 2miradas, una herramienta que te permitirá un análisis de tu situación empresarial para una toma de decisiones estratégica y coherente.

Analiza tu punto de partida

Hazte estas preguntas:

• ¿En qué te diferencias de las empresas de tu sector o tu zona?
• ¿Por qué y para qué un cliente o paciente debería acudir solo a ti?
• ¿Qué es lo mejor que ofreces a tus clientes o pacientes?
• ¿En qué eres único o el primero?
• ¿Sabes en qué tienes que poner el foco para actualizar tu negocio y adaptarte a las circunstancias de hoy?

Lo primero hemos de reconocer cuál es nuestro punto de partida en este escenario tan distópico y disruptor que estamos viviendo, tras las nuevas circunstancias y la rapidísima digitalización en la que nos hemos visto inmersos. Es posible que tengas la mirada más centrada en lo que ocurre fuera, en el entorno, y que no sepas cómo actuar para adaptarte a él. O puede que pongas el foco en lo que haces, en los procesos de tu empresa, sin tener en cuenta del todo lo que se necesita fuera. Por eso, en 2miradas creemos que es indispensable abrir el foco, ampliar el campo de visión, de forma que adquiramos una visión 360º de la realidad actual para tomar mejores decisiones

Para ello, hemos desarrollado una herramienta sencilla y muy valiosa: el canvas 2miradas, porque queremos ayudar a desarrollar la que tengáis menos trabajada: la interna o la externa.

• La mirada externa: orientada al futuro, a donde quieres estar, a tus objetivos.
• La mirada interna: centrada en el presente, que nos da las claves de dónde estamos, con qué contamos, qué falta, y en la que ponemos en valor la experiencia, los recursos y habilidades desarrolladas para llegar hasta aquí.

Integramos estas 2miradas para tener una visión completa que te permita llevar tu negocio hacia esta nueva realidad de forma más exitosa.

¿En qué consiste el canvas 2miradas?

Nuestro canvas 2miradas está basado en el business model canvas, pero actualizado a las necesidades de hoy, a la era postcovid y al que hemos incorporado aspectos muy valiosos como:

• LAS PERSONAS, que son las que hacen que el trabajo salga adelante, que son las que pueden hacer sentir al cliente y paciente la mejor de las experiencias contigo, son quienes tienen las ideas, las que reflexionan y analizan y las que están en mejora continua, incluyéndote a ti.
• También tiene en cuenta la importancia de saber a dónde te diriges, EL PROPÓSITO que te empuja a estar ahí, en primera línea, para tomar las mejores decisiones y motivarte para seguir atrayendo clientes, mejorando las ventas y beneficiando aún más al negocio y a la sociedad.
• Y te permite reconocer TU IDENTIDAD, la base del por qué haces las cosas así y no de otra forma, lo que se respira en tu empresa, lo que se percibe de ti, lo que te diferencia, y eso atraerá a un público determinado que te escogerá a ti porque eres quien mejor sabe captar lo que necesita, porque sabes entender y anticiparte a sus necesidades, porque sabes cómo relacionarte con esos clientes y pacientes a los que haces realmente felices.

Beneficios del canvas 2miradas

Utilizar esta herramienta te será de mucha utilidad tanto en la parte de análisis como para después en la toma de decisiones, sumando la mirada externa y la mirada interna. Y ofrece múltiples beneficios:

• Analizar lo que ocurre en el entorno, lo que es tendencia en el sector, lo que está pasando y de todo eso, averiguar cómo te afecta a ti.
• Conocer mejor a los clientes de hoy. ¿Quiénes son tus clientes? ¿Cómo son? ¿Cuáles son más valiosos para ti?
• Te da una visión de futuro a la que querer enfocarte. ¿A dónde quieres llegar?
• Te hace consciente de la imagen que percibe tu cliente. ¿Es la que quieres que tenga de ti?
• Te hace consciente de los apoyos y posibles recursos que favorecen tu crecimiento. ¿Quién te puede ayudar?
• Te permite conocer las bases de tu forma de trabajar particular. ¿Cuáles son tus valores? ¿Qué es importante para ti que se haga y qué no?
• Te hace reconocer todo lo que tienes y ofreces en tu empresa. ¿Qué valoran más tus clientes y pacientes?
• Te lleva a reconocer aún más el valor del equipo. ¿Cómo influye en lo que percibe el cliente?
• Te muestra el análisis económico-financiero de tu empresa. ¿Qué te genera mayores beneficios? ¿En qué puedes dejar de invertir?
• Te ayuda a identificar tu propuesta única de venta. ¿Por qué tú?

¿Por qué profundizar en estas dos miradas con la herramienta canvas 2miradas?

Profundizar en la mirada externa, nos permite mirar de lejos, de nosotros hacia fuera de nuestro negocio. Hacia nuestros objetivos y a lo que hay alrededor, a lo que está ocurriendo. Tomamos perspectiva y detectamos las posibles amenazas y las oportunidades que la situación actual nos está demandando.

Profundizar en la mirada interna nos dirige a lo que tenemos, a nuestra forma particular de hacer las cosas, al equipo, a los procedimientos…miramos hacia el interior de nuestro negocio. ¿Es lo que tu cliente espera y le hace volver? Nos permite detectar las debilidades y las fortalezas en las que podemos apoyarnos para adaptarnos a la situación actual.

Integramos estas 2miradas para tomar decisiones con coherencia. Descubriendo las oportunidades que hay ahí fuera, detectando las amenazas que te pueden perjudicar, reconociendo las debilidades que has de mejorar para no quedarte atrás y las fortalezas en las que has de apoyarte, que seguro, son muchas.

Como ves, nuestro lienzo permite un análisis simple, concreto y visual de la situación para una toma de decisiones estratégica y coherente. Ofrece todos los elementos clave y a tener en cuenta, en un solo vistazo, lo que facilita la gestión del negocio.

Además, es una herramienta dinámica, que permite actualizaciones y revisiones, modificaciones según lo que vayas analizando o descubriendo. De hecho, su uso continuado permite reconocer las novedades del entorno, así como los avances, aprendizajes y el crecimiento desarrollado a lo largo del tiempo. Os recomendamos revisarlo y analizarlo anualmente o cada vez que suceda algo que os desequilibre, como lo que estamos viviendo en los últimos años.

También, tiene la ventaja de que puede realizarse en equipo, de forma colaborativa, con lo que se alinean las visiones y posiciones de todos los colaboradores, lo que lleva a implicarse mucho más en los objetivos a conseguir. Genera un compromiso más elevado y un trabajo en común sobre las acciones que se definan en conjunto.

Así es más sencillo desarrollar acciones para superar obstáculos, cubrir necesidades, potenciar talento, generar sinergias, elegir las mejores formas de poder llegar al cliente de hoy, atraer nuevos clientes y pacientes, y con todo ello, en consecuencia, obtener mejores resultados.

Recuerda, como decía Albert Einstein: “Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo”.

Desde 2miradas, te acompañamos en el análisis y uso de esta herramienta: el canvas 2miradas, para facilitarte por dónde comenzar o seguir en la actualización de tu negocio. Estamos a tu lado.

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Raquel Bonsfills

Se pone mi hijo enfermo y llamo a mi jefe para decirle que llegaré más tarde o que no puedo ir. Mi madre tiene una caída y se rompe la cadera, tengo que salir corriendo al hospital y cogerme unos días para estar con ella en el hospital y en casa hasta que pueda organizar todo para dejarla atendida, si no tengo la opción de teletrabajar. Mi vecino de arriba me hace una gotera, y he de quedarme a solucionarlo antes de poder acudir al trabajo. Hay un accidente de tráfico que para una carretera principal durante horas que me retrasa o me hace darme la vuelta a mi casa. ¿Te ha pasado esto o algo similar alguna vez?

Además, estas necesidades van a ir en aumento, sobre todo lo relacionado con que nuestra sociedad se va envejeciendo y que los de mediana edad han de cuidar de sus mayores, llevarlos a los médicos y atenderles porque no todo el mundo puede contratar a personas que les ayuden y acompañen a sus mayores en el día a día.

Hace años los sueldos permitían llegar a una mediana edad con un mayor bienestar económico. Hoy una persona que trabaja por ejemplo en hostelería puede pasarse toda la vida trabajando y ganando en torno a los 1200€ hasta que se jubile, aunque se le vaya subiendo un poco por el plus de antigüedad.

A veces es complicado si somos los responsables de abrir una tienda que tiene un horario y solo estamos nosotros en ella ese día o esa mañana. Si me retraso, la tienda no se abre. O si eres autónomo y te pones malo, lo que no hagas es dinero que pierdes, de ahí que se diga que los autónomos somos los trabajadores con menos absentismo laboral y con una salud de hierro. Y no es que la tengamos, es que apenas nos lo permitimos.

Necesitamos flexibilidad en el trabajo, lo que hoy es una de las condiciones más solicitadas por los trabajadores.

¿Qué entendemos por flexibilidad en 2miradas?

Entendemos en 2miradas que la flexibilidad te ayuda a conciliar y significa tener la responsabilidad para poder organizarte individualmente y seguir rindiendo de igual manera o más, sin tener que realizar un horario rígido en la empresa.

• La flexibilidad no está solo en tener una franja horaria de entrada y salida de la empresa, no es solo el hecho de tener horario flexible, porque la mayoría de los trabajadores comprometidos hacen más horas de las que están estipuladas en sus contratos y más aún desde la llegada del teletrabajo.
• La flexibilidad es también el poder decir “hoy trabajo desde casa” o desde Berlín. Sí, para eso cada persona ha de tener cierto grado de autonomía, tener claros sus objetivos, saber lo que tiene que hacer, tener los medios para hacerlo y sentido común para saber cuándo es más necesario estar y cuándo no tanto o cuándo es posible hacerlo simplemente de forma virtual.
• La flexibilidad es tener la posibilidad de decir “me tengo que ir” o “hoy no puedo ir” y que no pase nada. Hay empresas que dan unos días para uso personal, los llamados días de asuntos propios, que no es necesario justificar, aunque en general no son retribuidos. Para asegurarte si los tienes habrás de revisar tu convenio colectivo o tu contrato laboral.
• La flexibilidad también se puede relacionar con permitir que cada uno elija los beneficios que más le convengan, y no siempre el “igual para todos” como norma.
• La flexibilidad se nota cuando el líder sabe adaptarse a cada situación y a cada trabajador. Cuando entiende que hay veces que hay que motivar e impulsar, y a veces hay que defender o parar a reflexionar.
• La flexibilidad se ejerce con reglas del juego básicas y dejando jugar a cada uno a la manera que prefiera. Hay que saber qué está permitido y qué no. Dónde están los límites y saber las consecuencias de cruzarlos. El resto, será facilitar y escuchar para permitir que cada uno ponga en juego sus mejores cualidades, motivando a ser mejores.

Cuestión de confianza mutua

Hay una tendencia a pensar que la gente va a abusar o aprovecharse de esta “libertad” para trabajar menos. Sin embargo, son contados los casos en los que las personas se escaquean. Y, por otra parte, si hacemos desde las empresas una buena labor de cuidado de nuestros equipos, será más difícil que quieran abusar de la confianza que se les da, porque estarán a gusto, se les pondrá en valor y se reconocerá su trabajo y esfuerzo diario.

Porque igual que puede tener repercusión que se trabaje de menos, tendrá que haber contraprestación por trabajar de más. En temporadas de alto estrés, también hay que saber recompensarlo. Por mucho que los mejores trabajadores nos saquen adelante mucho trabajo, no es condición para sobrecargarles de manera continua, porque se acabarán quemando o agotando.

Ahora bien, para los trabajadores también es necesario tomar conciencia de las condiciones laborales por las que se les contrató. Saber que hemos de cumplir, hacer una serie de horas, lograr unos objetivos, y que, si hoy no he podido, veré yo mismo cuándo o cómo recuperarlo para sacar el trabajo que tengo encomendado.  Y de la misma forma saber estar y hacer todo lo que esté en mi mano por estar cuando sabes que hay que estar.

Habrán de entender que hacer lo mínimo, escabullirse, etc. no es solo hacer trampas a la empresa con la cual firmaron un acuerdo, un compromiso, sino que también se hacen trampa a sí mismos con su mala actitud que les puede costar el puesto, y entonces sí que no van a hacer nada de verdad y sin contraprestación económica. Como dice el refrán “no muerdas la mano de quien te da de comer”.

Merece más la pena dar lo mejor de ti, crecer con la organización, disfrutar del trabajo que amargarse día tras día en un puesto en el que no queremos estar. El mundo está lleno de posibilidades si nos queremos mover. Las tareas que a uno no le gustan a otro le pueden encantar. Lo único que a veces los que no tenemos flexibilidad somos nosotros, ni para movernos de ciudad, ni para cambiar de empresa, ni para aventurarnos a nuevas oportunidades.

En cualquier caso, tanto desde el lado del trabajador como desde el lado de la empresa, necesitamos poner humanidad y empatía para entender las circunstancias de las personas, de todos los que realizamos un trabajo y que también tenemos otras circunstancias en nuestra vida que a veces, requieren de nosotros como prioridad.

Con todo lo que te he comentado, ¿qué crees que puedes plantearte para tener más flexibilidad o para dar más flexibilidad laboral?

Aprendiendo en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills

Querido compañero,

¿Qué es lo realmente importante en tu negocio? ¿En qué te centras para que tu negocio sea rentable?

La importancia de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente conduce al crecimiento de los ingresos de nuestro negocio a través de una mayor fidelización de clientes.

Sabemos de sobra que un cliente satisfecho realiza compras recurrentes en la misma empresa y genera opiniones positivas, ayudando así a crear una reputación de marca considerable y notable. Mientras que, por el contrario, un cliente insatisfecho no vuelve a comprar en la misma empresa y además genera comentarios muy negativos, construyéndole a la organización una mala reputación. También existen los clientes indiferentes, que son aquellos a los que cubrimos sus expectativas, pero que no ofrecimos un valor añadido o nuestro servicio fue lo justo y necesario.  Estos clientes pueden volver a comprarnos aunque es probable que no nos recomienden.

Conocer las necesidades y expectativas de nuestros clientes

Nuestros clientes tienen necesidades y expectativas. Cuando se habla de necesidades del cliente, se hace referencia a lo que este busca resolver o mejorar. En este caso se puede decir que una necesidad es objetiva y que tiene una meta específica.

¿Qué son las expectativas de nuestros clientes? Son aquellos anhelos o deseos que el comprador, nuevo o habitual, espera satisfacer gracias a tu empresa: tus productos, tratamientos y/o servicios. Eso incluye también la experiencia que espera tener en el proceso de compra o utilización del producto. También quisiera indicar que cada cliente tiene sus propias expectativas porque son subjetivas y dependen a veces de la emocionalidad del cliente.

Hoy en día conocer las expectativas de nuestros clientes es necesario si quieres que tu empresa sea verdaderamente rentable.

Los tres pilares básicos de la experiencia del cliente

El llegar a superar la expectativa de nuestros clientes pasa por cuidar los tres pilares básicos por los que pasará nuestro cliente:         

1. Customer Journey
2. Customer Experience
3. Customer Value

Customer Journey

El primer paso es el Customer Journey (viaje del cliente). En este paso tendríamos que abordar las expectativas de nuestros clientes antes de hacer la adquisición de nuestro producto, tratamiento o servicio. Lo primero que buscarán tus clientes es sentirse acogidos por tu empresa, tanto si este contacto lo hacen a través de tu sitio web, como si te llaman o te visitan en tu espacio físico. Quieren saber que son importantes para ti y que encontrarán todo lo necesario para conocerte y hacer que su viaje sea fácil y agradable.

Si pudierais identificar cuáles son los hitos por los que pasa nuestro cliente, qué da y qué recibe a cada paso, ¿podríais hacer una lista? Conseguir describir este recorrido que hace con nosotros es clave en la identificación de los puntos en los que debemos trabajar y realizar nuestro mayor esfuerzo para que se sienta mejor. El siguiente paso será centrarnos en optimizarlos y perfeccionarlos. Por tanto, habrá que testar dónde están los conflictos, dónde están las quejas, dónde están las dudas para enfocarnos en hacer su viaje lo más agradable posible en nuestra compañía.

Customer Experience

El segundo paso es la Customer Experience (experiencia del cliente). En este punto el cliente quiere que se cumplan las expectativas durante la adquisición de lo que quiere o necesita. Algunas de las expectativas que en este punto quieren lograr nuestros clientes son: que le ofrezcas una relación calidad-precio razonable, acorde con el mercado o que la respuesta o propuesta que le hagas sea adaptada a sus necesidades y sea personalizada.

Si antes hablaba de los pasos que seguía el cliente, de las interacciones, aquí se valora la satisfacción, el cómo lo vive. Si le agrada o no la experiencia que está teniendo en nuestro negocio. ¿Cómo se siente?

Customer Value

El tercer paso sería Customer Value (Valor del Cliente). Es la satisfacción que el cliente experimenta al realizar una acción determinada en relación con el coste de la misma. Con el coste me refiero a cualquier hecho, tangible o intangible que un cliente debe emplear para recibir el beneficio deseado, como dinero, datos, tiempo o conocimiento.

En este caso hacemos unas estadísticas para determinar la relación entre el precio y la satisfacción del cliente.

En este paso también se contemplan las expectativas que nuestros clientes quieren que se cumplan tras la adquisición del producto o servicio en nuestra empresa. Algunas de las expectativas que quieren que nuestros clientes se cubran son: que se realice un seguimiento de posventa adecuado o que se le informe de las ofertas o productos que puedan ser de su interés posterior.

Después de lo que te acabo de compartir ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué quieres hacer para superar las expectativas de tus clientes? ¿Cuándo vas a empezar a realizarlo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué es lo realmente importante en tu negocio? ¿En qué te centras para que tu negocio sea exitoso?

Desde 2miradas, buscamos el éxito sostenible, el que nos permite crecer asentando toda la experiencia ganada, lo que ya sabemos, lo que nos funciona bien e ir innovando y adaptándonos a los tiempos para que nuestro negocio siga siendo productivo y beneficioso.

¿Dónde pones el foco en tu negocio? 

A veces estarás más enfocado a la parte interna: enfocado en tus procedimientos, en tu forma de trabajar, en tus productos y servicios… y otras veces, estarás más enfocado en la parte externa: el entorno, en los clientes, en las tendencias… ¿Hacia qué mirada tiendes más de forma natural?

Desde la metodología que desarrollamos en nuestra empresa 2miradas entendemos que:

• La mirada externa hace una valoración del futuro, responde a las preguntas: para qué, hacia dónde y cómo. Marca objetivos a corto, medio y largo plazo, esta mirada te lleva a conocer la competencia y el entorno y a conocer a tus clientes. También está relacionada con la proyección de ti mismo y de tu negocio en el futuro, cómo te quieres ver, dónde quieres estar, tu misión y visión.
• La mirada interna hace una valoración del presente y al pasado, responde a las preguntas: desde dónde, con qué y qué falta. Esta mirada te lleva a conocer los recursos, las habilidades, la esencia y a reconocer y aplicar la experiencia ya adquirida. También está relacionada con tus valores y el porqué de tus actuaciones hoy.

Muchas veces organizamos nuestros negocios en base a lo que ofrecemos o queremos ofrecer al mundo, la cuestión que a veces pasamos por alto es si hay clientes dispuestos a comprar lo que nosotros damos. Debido a este problema que nos puede generar muchas pérdidas, se han desarrollado metodologías como Lean Management o Agile, con estrategias que ponen el foco en el cliente. 

¿Por qué es importante poner a nuestros clientes en el centro de nuestros negocios?

Poner al cliente en el centro, la Customer Centric Strategy, es hoy en día la forma de gestionar las empresas para que tengan futuro. Ya no enfocamos todo el negocio desde lo que tenemos, productos y servicios, sino desde lo que el cliente quiere, espera y necesita cubrir. 

En un mercado altamente competitivo, las organizaciones están buscando estrategias que marquen la diferencia y les permitan consolidar a los clientes, fidelizarlos y permanecer con buenos resultados con el paso del tiempo, a pesar de las circunstancias.

Y hoy, no es tan fácil conseguir captarle porque ahora está infoxicado, tiene tanta información a su disposición que es más costoso ser su opción preferida. 

Esta estrategia te lleva a diseñar y entregar productos y servicios que satisfagan las expectativas de tus clientes y comprender sus problemas para anticiparte a sus necesidades, buscando la mejor solución.

Cómo construir una cultura de orientación al cliente

Para lograr que funciones esta estrategia es necesario construir una cultura de orientación al cliente que te permita profundizar en el conocimiento de tu cliente, lo que le gusta, lo que no, lo que pone en valor, lo que de verdad necesita o lo que quiere incluso para detectar nuevas necesidades a cubrir. Con esa información podrás anticiparte, ofrecerles lo que están esperando, hablarles en su propio lenguaje, llegando a ellos de forma personalizada, específica e idónea. 

Será necesario reflexionar sobre una serie de preguntas como, por ejemplo:

• ¿Quién es tu público objetivo? 
• ¿Cómo segmentas a tus clientes o pacientes?
• ¿Cómo tratas a un millennial y a un babyboomer?
• ¿Cuál es la personalidad o identidad de cada segmento de clientes?
• ¿Qué valoran tus clientes o pacientes de tu negocio?
• ¿De qué formas analizas las respuestas de tus clientes o pacientes respecto a la vivencia que tiene en tu negocio?
• ¿Cómo descubres las desconocidas necesidades de tus clientes o pacientes?
• ¿Haces algún tipo de análisis predictivo?
• ¿Cómo puedes ser más relevante para tu cliente o paciente?
• ¿Cómo cubres las necesidades satisfechas o insatisfechas ocultas?
• ¿Cómo valoran tus clientes las interacciones que tienes con ellos?
• ¿Puedes ver su perspectiva? ¿Te puedes poner en su piel?
• ¿Haces encuestas?

Y, además de responder a todas esas reflexiones, va a ser clave el feedback que el cliente nos dé; así como el priorizar la construcción de relaciones con él.

Customer Centric Strategy

Aunque muchas empresas se están afanando en implementar este tipo de estrategia, no todas lo están consiguiendo porque se centran solo en mejorar la atención a sus clientes, que en la mayor parte de las ocasiones ni se mide, ni se evalúa, ni se mejora.

La Customer Centric Strategy va mucho más allá, supone conocer, evaluar, medir, reconocer los puntos clave del recorrido que hace tu cliente contigo, la experiencia que éste vive en tu espacio, con tus productos o servicios y qué es lo que pone más en valor, lo que aprecia como único y por lo que te elige a ti. 

Además, tras haber hecho el análisis desde la mirada externa, al cliente, habrás de ver cómo funcionas tú desde la mirada interna porque requiere una forma diferente de gestión del negocio que lleva a una toma de decisiones en función de la satisfacción del cliente. ¿Qué has de modificar para adaptarte a las necesidades del cliente de hoy para convertirle en el protagonista de tu negocio, para que tu éxito sea sostenible?

Después de lo que te acabo de compartir ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué quieres hacer para poner a tu cliente en el centro de tu negocio? ¿Cuándo vas a empezar a realizarlo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Dejas que la vida pase por tu lado? ¿Qué puedes hacer para mejorar tu forma de vivir?

“Vivir es urgente” es una frase que escribió en una camiseta antes de salir a un concierto Pau Donés, vocalista del grupo Jarabe de Palo que murió de cáncer de colon el 9 de junio del 2020 y que nos dejó una valiosa filosofía de vida que comparto.

La vida pasa a tu alrededor, pero tal vez te cuesta descubrir cómo vivirla de verdad y es que creo que vivir es mucho más que existir y, por desgracia, he conocido a personas que no sacan todo el partido a sus días, que se conforman y que dejan que la vida pase, en lugar de transitarla.

George Gurdjieff fue un maestro místico, filósofo, escritor y compositor armenio que dedicó su vida a la búsqueda del conocimiento, entendido como un medio para despertar al hombre de los automatismos del día a día y descubrir sus potencialidades latentes.

Guía para transitar la vida

Hoy quiero compartirte la guía que nos dejó George Gurdjieff para transitar la vida que consiste en una invitación a vivir de manera auténtica sin dejarse llevar por el Ego:

¿Se te ocurren otras maneras de transitar la vida?

Como ves para transitar la vida es necesario: vivir sin apegos, ser tú mismo, no depender de la aprobación de los demás, buscar el autoconocimiento…

Después de lo que te acabo de compartir, ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué quieres hacer con tu vida? ¿Te animas a transitarla?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García