Querido compañero,

¿Das un buen servicio a tus clientes o pacientes? ¿Qué haces para lograrlo?

Está demostrado que la gestión de relaciones con los clientes o pacientes es el enfoque más sólido y eficiente para mantener y crear nuevas relaciones con ellos. Los beneficios que podemos lograr realizando un buen servicio son innumerables como:

• Un buen servicio ahorra dinero a tu negocio. Es de sobra sabido que atraer un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Luego conocer las técnicas y habilidades para brindar un buen servicio al cliente o paciente te va a permitir fidelizar a quien ya te compra y reducir los gastos en la atracción de nuevos consumidores.
• Un buen servicio aumenta tus ingresos. Dedicar tiempo, esfuerzo e inversión a la relación con el cliente facilita el terreno para el up-sell y cross-sell, es decir, las ventas adicionales y las cruzadas, respectivamente. Por ponerte unos ejemplos de dos sectores en los que trabajo, hay muchos estudios realizados que indican que el 52% de los clientes o pacientes, después de una experiencia de servicio positiva, realizan una compra adicional en una óptica. Otro ejemplo, en una inmobiliaria cuando te has ganado la confianza de tu cliente vendedor si quiere comprar un nuevo inmueble, será más fácil que repita la experiencia contigo. Esto significa que aprender cómo realizar un buen servicio al cliente o paciente puede impulsar los ingresos de tu negocio.

• Un buen servicio mejora tu reputación.  El 90% de los clientes/pacientes se ven influenciados por las opiniones positivas al comprar un producto o servicio. Si dominas las claves de la atención y del servicio al cliente/paciente puedes fomentar la publicidad de boca en boca, mejorar tu credibilidad en el mercado y en tu zona y destacar frente a la competencia. Que los demás hablen bien de ti incrementará las tasas de fidelización de tus clientes o pacientes actuales.

Las 8 claves de la excelencia en el servicio

Ahora quisiera compartirte 8 claves para que logres dar un servicio excelente a tus clientes y pacientes:

1. Capacítate y entrénate. Cuando los profesionales que mantienen contacto con los clientes/pacientes están capacitados para presentar un producto, explicar un servicio o resolver preguntas y dudas sobre un tratamiento, es más fácil ganarse la confianza del cliente/paciente y mantener estándares de calidad de buen servicio.

2. Recopila información sobre tus clientes/pacientes. Es necesario tener una información útil sobre ellos para poder crear ofertas relevantes, personalizar mensajes y satisfacer sus necesidades específicas. El 80% de los clientes/pacientes tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que les comprende y ofrece experiencias personalizadas.

3. Conoce a tu cliente y paciente. Para poder conocer a un cliente es necesario practicar la escucha y saber preguntar. Y lo primero que es necesario saber es su nombre, además de: ¿qué le preocupa? ¿Qué le gusta y le disgusta? ¿Cómo quiere que te comuniques con él? ¿Qué experiencias ha tenido anteriores, por ejemplo, en una óptica o en una oficina inmobiliaria? ¿Qué espera de ti como óptico-optometrista, asesor inmobiliario, coach, mentor, terapeuta…? ¿A qué se dedica? ¿Cuál es su hobby?... Además, te sugiero que permitas a tus clientes/pacientes hablar con libertad y honestidad sin interrumpirlos.

4. Genera confianza a tus clientes y pacientes. Para generar confianza es necesario haber adquirido el conocimiento sobre el tema que trates (la salud visual, todo lo relacionado con la compra-venta de un inmueble, coaching…), tener habilidades sociales y comunicativas, ser honesto, practicar la confidencialidad y mostrar cariño y respeto a tu cliente o paciente. Sé empático y hazle saber que te importa, que comprendes sus preocupaciones y, por supuesto, transmítele de forma genuina que realmente le quieres ayudar y que harás todo lo necesario para cubrir sus expectativas.

5. Cumple lo que prometes o dices. Todo lo que conversas, acuerdas o prometes debe ser cumplido, por ejemplo: citas, llamadas, seguimiento, servicio, etc. Si una empresa cumple todas las promesas de venta o de servicio que establecen, el cliente siente que puede confiar en esa empresa para cualquier necesidad futura, con la certeza de que no perderá tiempo ni dinero, así que lo más normal es que vuelva y repita experiencia.

6. Estandariza los procesos de atención en tu negocio. Es necesario que todos los profesionales que tienen contacto con los clientes/pacientes sepan tratarlos con precisión y para ello, es necesario estandarizar los procesos de atención, teniendo redactado un documento con normas, herramientas y consejos de atención al cliente e incluso diseñando un protocolo de atención que facilite la prestación de un buen servicio.

7. Usa la tecnología a tu favor. La tecnología puede ayudarte a que los procesos sean más rápidos, precisos e integrados. Desde los clásicos CRM hasta herramientas de email marketing o chatbot. Hay una amplia gama de herramientas que puedes utilizar para facilitarte el trabajo y de la que extraer información de forma más sencilla para tomar mejores decisiones.

8. Pide opinión a tus clientes. Otro punto importante es considerar la opinión del cliente. Esto se puede lograr pidiendo un feedback a la salida del negocio, por ejemplo, con una máquina de emoticonos para valorar servicios o realizar una llamada simple y rápida uno o dos días después de la atención o pedirle a través de un correo electrónico que rellene un cuestionario que puede ser contestado con puntuaciones de 0 a 5... De esta manera, podrás evaluar cuáles son los puntos que son buenos y cuáles necesitan ser mejorados respecto al servicio recibido por tus clientes/pacientes.

Después de lo que te acabo de compartir ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué vas a hacer para dar un excelente servicio a tus clientes y pacientes?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Buscamos el liderazgo en ventas, tener los mejores equipos comerciales, conseguir los resultados más beneficiosos… y todo ello solo se consigue con una buena preparación y una buena planificación previa basada en los objetivos deseados, así como un buen desarrollo, seguimiento y acompañamiento del equipo que ha de lograrlo.

Según el Institute of Commercial Management, el Management comercial se define como “la identificación y desarrollo de las oportunidades de negocio y la dirección de proyectos y contratos que aporten beneficios, desde el establecimiento del punto de partida hasta su finalización."

Para poder desarrollar el management comercial hay que empezar por el principio, que es saber qué queremos conseguir a nivel comercial y para qué. Y una vez determinado esto, será importante avanzar en cómo lograrlo.

Os dejo unos pasos para realizar el plan comercial de tu empresa o startup, aunque también puedes revisar estos puntos para saber cómo mejorar en tu departamento comercial y de ventas.

1. Determina los objetivos. Como líderes y directores de un equipo comercial, hemos de definir los objetivos del departamento comercial, las ventas deseadas, la cuota de mercado que queremos tener, etc. Para ello, es importante realizar una previsión de ventas con los estudios más adecuados, que nos den la información necesaria para acertar con los productos y servicios, los precios, atender la demanda existente o promover nuevas necesidades.
2. Elige la estrategia. Una vez tenemos claro lo que queremos lograr en un año, en 3-5 años, plantearemos la estrategia más adecuada para lograrlo. ¿Vamos a entrar en el mercado compitiendo en precio, en diferenciación de producto, en calidad del servicio…? ¿Vamos a seguir una estrategia de visibilidad basada en Internet y las nuevas tecnologías?
3. El diseño de la organización. ¿Cuál es la estructura que nos facilitará mejor la consecución de los objetivos y de la estrategia elegida? Hoy las organizaciones son menos jerárquicas y más colaborativas. Según nuestros productos y servicios, dónde vamos a ofrecerlos, etc. podremos definir una estructura más por funciones, por regiones, por productos, por mercados, multinivel…
4. Recursos y materiales necesarios. Es el momento de profundizar y concretar los recursos materiales con los que hemos de contar. Necesitaremos una oficina o local, mesas, ordenadores, móviles, tarjetas de visita, muestras, dossieres de ventas, catálogos, flyers, bases de datos de clientes,…es decir, todo lo necesario para ayudar al asesor comercial a realizar la venta.
5. Calcular la fuerza de ventas. Hemos de saber el equipo que necesitamos según las funciones a realizar, los objetivos a conseguir, los resultados que pueden obtener, las características de las personas y su nivel de competencia. Hay que realizar una planificación y organización del equipo que sea adecuada a las necesidades que tendremos. Para ello habrá que saber las tareas a realizar, cuánto tiempo les llevan hacerlas, asignar por roles de clientes, productos, zonas… Te dejo algunos métodos para ayudarte a calcular la fuerza de ventas. También habrá que determinar si es más recomendable que sean contratados por la empresa o que sean freelance o colaboradores externos.
6. El modelo de remuneración. Dada la exigencia y responsabilidad del departamento comercial por conseguir las ventas y por tanto, la supervivencia de la empresa, hemos de cuidar mucho el clima y la motivación del equipo comercial. Y también ajustar la remuneración para que sea la más adecuada según las características de la empresa, de los productos, de los colaboradores, etc. Para lo cual, habrá que tener claro el plan de remuneración que se vaya a seguir.

Es habitual retribuir mediante una parte económica fija y una variable según los resultados, sin embargo, hay que tener cuidado porque será más o menos recomendable según la empresa. Y no hemos de olvidar, que buena parte de la motivación de las personas para pertenecer a una empresa no es solo por la retribución económica sino por la emocional. Os dejo algunas variables a tener en cuenta.

7. Mecanismos de gestión y seguimiento de la actividad. Para poder ser ecuánime y justo con la retribución, así como para poder tomar decisiones, hacer seguimiento y tener datos de la empresa y de la competencia en el sector, será importante que determinemos los mecanismos de gestión y control de la actividad. Los ratios y los informes nos permitirán ser más objetivos con la situación de la empresa y del trabajo de los colaboradores. Se controla la tarea, no a las personas porque lo que no se mide, no se mejora.
8. Seleccionar e integrar al equipo en la cultura organizativa. Elegiremos a las personas según la planificación que hemos realizado, según las necesidades, según los criterios que son adecuados para conseguir nuestros objetivos. Una vez que tenemos al equipo, es importante saberlo dirigir y liderar. El equipo y cada miembro de él habrá de tener claridad sobre lo que se espera de ellos, los objetivos se trasladan a cada persona y al grupo. Será trabajo del líder alinearles con la misión, visión y valores de la empresa, desarrollando una cultura empresarial que sea atractiva, que invite a que las personas quieran trabajar en ella.
9. Capacitar al equipo. Habrá que formar a las personas del equipo para que su desempeño sea el más profesional, excelente y deseado, para satisfacción tanto de la propia persona como de la empresa, que tendrá mayores beneficios. Han de conocer perfectamente la empresa, los productos y servicios, la producción, las habilidades comerciales y de venta.
10. Acompañar en el desarrollo del trabajo. Hoy en día, se plantea el coaching como una herramienta necesaria para acompañar a los equipos comerciales en su desarrollo, fomentando una mejor comunicación y potenciación de las capacidades y habilidades propias de cada persona, ayudando a aumentar su compromiso y acción para la mejora continua.

Además, es una técnica valiosa en ventas porque permite escuchar y atender a las necesidades concretas de cada cliente, aprendemos a preguntar para indagar y dar la mejor respuesta con argumentos y feedback que ponen en valor al cliente, porque si el cliente se siente en conexión con el asesor comercial, será más proclive a la venta.

Por todo esto, la tarea de ser líder en ventas requiere de una gran preparación, no solo por el planteamiento de lo que necesitaremos para conseguir los objetivos deseados por la empresa, sino también por el trabajo de incorporación al equipo de las personas que serán representantes de la marca, que han de estar bien formados, motivados, alineados con los principios y valores de la empresa, y que habremos de saber acompañar en su desarrollo, con un buen seguimiento y apoyo, dotando de los recursos necesarios para que realicen su trabajo de la mejor forma posible, ganando confianza y resultados.

¿Te animas a poner en marcha a tu equipo comercial para ser líder en ventas? ¿Qué te falta? Te acompañamos a lograrlo.

Aprendiendo en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills