Querido compañero,

¿Qué es lo realmente importante en tu negocio? ¿En qué te centras para que tu negocio sea rentable?

La importancia de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente conduce al crecimiento de los ingresos de nuestro negocio a través de una mayor fidelización de clientes.

Sabemos de sobra que un cliente satisfecho realiza compras recurrentes en la misma empresa y genera opiniones positivas, ayudando así a crear una reputación de marca considerable y notable. Mientras que, por el contrario, un cliente insatisfecho no vuelve a comprar en la misma empresa y además genera comentarios muy negativos, construyéndole a la organización una mala reputación. También existen los clientes indiferentes, que son aquellos a los que cubrimos sus expectativas, pero que no ofrecimos un valor añadido o nuestro servicio fue lo justo y necesario.  Estos clientes pueden volver a comprarnos aunque es probable que no nos recomienden.

Conocer las necesidades y expectativas de nuestros clientes

Nuestros clientes tienen necesidades y expectativas. Cuando se habla de necesidades del cliente, se hace referencia a lo que este busca resolver o mejorar. En este caso se puede decir que una necesidad es objetiva y que tiene una meta específica.

¿Qué son las expectativas de nuestros clientes? Son aquellos anhelos o deseos que el comprador, nuevo o habitual, espera satisfacer gracias a tu empresa: tus productos, tratamientos y/o servicios. Eso incluye también la experiencia que espera tener en el proceso de compra o utilización del producto. También quisiera indicar que cada cliente tiene sus propias expectativas porque son subjetivas y dependen a veces de la emocionalidad del cliente.

Hoy en día conocer las expectativas de nuestros clientes es necesario si quieres que tu empresa sea verdaderamente rentable.

Los tres pilares básicos de la experiencia del cliente

El llegar a superar la expectativa de nuestros clientes pasa por cuidar los tres pilares básicos por los que pasará nuestro cliente:         

1. Customer Journey
2. Customer Experience
3. Customer Value

Customer Journey

El primer paso es el Customer Journey (viaje del cliente). En este paso tendríamos que abordar las expectativas de nuestros clientes antes de hacer la adquisición de nuestro producto, tratamiento o servicio. Lo primero que buscarán tus clientes es sentirse acogidos por tu empresa, tanto si este contacto lo hacen a través de tu sitio web, como si te llaman o te visitan en tu espacio físico. Quieren saber que son importantes para ti y que encontrarán todo lo necesario para conocerte y hacer que su viaje sea fácil y agradable.

Si pudierais identificar cuáles son los hitos por los que pasa nuestro cliente, qué da y qué recibe a cada paso, ¿podríais hacer una lista? Conseguir describir este recorrido que hace con nosotros es clave en la identificación de los puntos en los que debemos trabajar y realizar nuestro mayor esfuerzo para que se sienta mejor. El siguiente paso será centrarnos en optimizarlos y perfeccionarlos. Por tanto, habrá que testar dónde están los conflictos, dónde están las quejas, dónde están las dudas para enfocarnos en hacer su viaje lo más agradable posible en nuestra compañía.

Customer Experience

El segundo paso es la Customer Experience (experiencia del cliente). En este punto el cliente quiere que se cumplan las expectativas durante la adquisición de lo que quiere o necesita. Algunas de las expectativas que en este punto quieren lograr nuestros clientes son: que le ofrezcas una relación calidad-precio razonable, acorde con el mercado o que la respuesta o propuesta que le hagas sea adaptada a sus necesidades y sea personalizada.

Si antes hablaba de los pasos que seguía el cliente, de las interacciones, aquí se valora la satisfacción, el cómo lo vive. Si le agrada o no la experiencia que está teniendo en nuestro negocio. ¿Cómo se siente?

Customer Value

El tercer paso sería Customer Value (Valor del Cliente). Es la satisfacción que el cliente experimenta al realizar una acción determinada en relación con el coste de la misma. Con el coste me refiero a cualquier hecho, tangible o intangible que un cliente debe emplear para recibir el beneficio deseado, como dinero, datos, tiempo o conocimiento.

En este caso hacemos unas estadísticas para determinar la relación entre el precio y la satisfacción del cliente.

En este paso también se contemplan las expectativas que nuestros clientes quieren que se cumplan tras la adquisición del producto o servicio en nuestra empresa. Algunas de las expectativas que quieren que nuestros clientes se cubran son: que se realice un seguimiento de posventa adecuado o que se le informe de las ofertas o productos que puedan ser de su interés posterior.

Después de lo que te acabo de compartir ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué quieres hacer para superar las expectativas de tus clientes? ¿Cuándo vas a empezar a realizarlo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta a la hora de resolver una queja o reclamación? ¿Cómo resuelves una queja o reclamación?

Según la RAE una reclamación es una oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello y la queja sería una expresión de dolor, pena o sentimiento por algo acaecido.

Las quejas y reclamaciones de los clientes son un indicador de una baja satisfacción del cliente, luego son oportunidades para conocer mejor: la empresa, producto, servicio y/o la persona. Por tanto, deben afrontarse con apertura buscando el aprendizaje y la mejora continua para crecer, pulir nuestros puntos débiles y optimizar nuestros productos y servicios.

A la hora de presentar un cliente su reclamación, nos podemos encontrar con que el cliente lo realice con una actitud y modales inadecuados. Es muy importante por nuestra parte la gestión emocional y el mantener nuestra tranquilidad, no dejándonos contagiar de su malestar.

La queja es positiva, ya que nos provee de una nueva oportunidad con un cliente, actuando adecuadamente evitaremos que el cliente hable negativamente de nosotros o de nuestra empresa y además, supone el conocer el tipo de servicio que estamos dispensado a nuestros clientes y si estamos cubriendo o no sus expectativas.

Te recomiendo leer el libro que se ha convertido en un clásico sobre este tema: "Una queja es un regalo" de Janelle Barlow.  

Por otro lado, cuando el cliente pone una reclamación lo que quiere es recibir una recompensa o compensación por nuestro error. El cliente en todo caso busca soluciones, más que culpables, a los problemas que le hemos ocasionado.

Hoy en día, cada vez más, las empresas incorporan sistemas, procesos o procedimientos específicos para el tratamiento de quejas y reclamaciones, pues aprecian su importancia y el gran valor que aportan.

Me gustaría seguir hablándote de los 8 pasos para resolver una queja o reclamación:

1. Dar las gracias por hacernos llegar su queja. Dar las gracias muestra atención y respeto por lo que el cliente te está diciendo. Deja ver tu predisposición a aceptar la queja.
2. Empatizar. Y explicar al cliente que entiendes la queja y que además, entiendes el malestar que le ha ocasionado. Ponerte en su lugar, lo que te dice lo dice por algún motivo que habrá que descubrir.
3. Pedir disculpas por el error cometido. Reconocer la responsabilidad sobre lo ocurrido, sea tuya personalmente, de tu equipo o de los sistemas dentro de la empresa.
4. Prometer actuar inmediatamente y darle un plazo para solucionar su reclamación. ¡Y cumplirlo!
5. Solicitar todos los datos e información necesaria para descubrir todo lo ocurrido. Indagar, preguntar  los detalles, extraer hechos objetivos. Escuchando podrás obtener los argumentos necesarios para resolver la queja y dar respuesta al cliente.
6. Corregir lo antes posible el error y ofrecer al cliente una compensación. El cliente ha de equilibrar emocionalmente el disgusto por la situación al recuperar su serenidad. A veces es recomendable una compensación económica sobre todo cuando no puedes solucionar el problema de forma inmediata.  
7. Comprobar si el cliente está satisfecho. Asegúrate de que el cliente está satisfecho con la respuesta dada porque solo así se mantendrá fidelizado y volverá.

Para saber más sobre el tema de la fidelización de clientes tras la quejas y reclamaciones, te recomiendo el libro de José María Acosta "Gestión de quejas y reclamaciones".

8. Aprender. Crear un plan para poder prevenir futuros errores. Que al menos te sirva la situación vivida para hacerlo mejor cada día.

Tu disposición y actitud para resolver una queja o reclamación, con premura y de buena fe, serán fundamentales para conseguir recuperar la confianza del cliente.

¿Qué otros pasos conoces para resolver una queja o reclamación?

Con el fin de completar lo que te he estado compartiendo te dejo este vídeo:

Después de lo que te he compartido ¿Qué vas a mejorar en cada uno de los 8 pasos para el tratamiento de una queja? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta para ganar más clientes? ¿Cómo ganas clientes?

 Hoy quisiera hablarte de algunas claves para ganar más clientes:

 1.       Atender adecuadamente a nuestros clientes

Será importante saber todo lo que atender supone. Es decir, hemos de mostrar al cliente que le estamos esperando, que lo acogemos, que queremos satisfacer sus deseos, sus necesidades y peticiones, que le tenemos en consideración y que miramos por él, que lo cuidamos porque nos importa de verdad.

Y ¿cómo lo vamos a hacer? Con cortesía, respeto, educación… tal y como nos gustaría a cualquiera de nosotros.

2.       La importancia de conocer y reconocer a nuestros clientes

Según la RAE:

Conocer:

• Averiguar por el ejercicio de las facultades intelectuales la naturaleza, cualidades y relaciones de las cosas.
• Entender en un asunto con facultad legítima para ello.

Reconocer:

• Examinar con cuidado algo o a alguien para enterarse de su identidad, naturaleza y circunstancias.
• Distinguir de las demás personas a una, por sus rasgos propios, como la voz, la fisonomía, los movimientos, etc.

Ya te hablé en uno de mis artículos: “las claves para conocer a tus clientes según el interés que muestran”.

Además, te propongo para reconocer a tus clientes que utilices:

• La observación. El estar pendiente del lenguaje verbal y sobretodo, del no verbal de tus clientes.
• El preguntar. Indagar para conocer a tus clientes. Te recuerdo que la calidad de las respuestas, viene dada por la calidad de tus preguntas.
• Empatía. Ponte en el lugar de tus clientes, compréndeles como si lo que te cuentan fuera tu propio problema.
• Practica la humildad. Hace tiempo que dejé de querer tener la razón con mis clientes…

¿De qué otras habilidades te vales para reconocer a tus clientes?

3.       Según sea el cliente así habré de tratarlo

Es importante tener en cuenta:

Prepárate para adaptarte y establecer una conexión con tu cliente lo antes posible. Cuida tu actitud, gestiona tus emociones…

• Las personas nos entran por los ojos. Cuida tu imagen y presencia!!
• Nos acercamos a las personas más parecidas a nosotros.
• Buscamos puntos en común.
• Queremos estar con las personas con quienes nos sentimos comprendidas.
• Estando en sintonía es más fácil cerrar acuerdos.
• Nos convencen por la palabra.
• Si el cliente siente que puede confiar en nosotros, nos verá como su opción…

 4.       Conectar con nuestros clientes

Si quieres ganar clientes es vital establecer un vínculo emocional con las personas con quienes vas a trabajar. Es importante porque esto te va a dar la opción de realizar una venta y además,  a ti te proporcionará una mayor satisfacción con la labor que desarrollas.

En mi empresa 2miradas conectamos con nuestros clientes:

• Con humildad, cercanía y total predisposición a acompañar, apoyar, facilitar, ayudar...
• Con apertura, tanto corporal como mental: no etiquetamos, ni juzgamos a nuestros clientes y cuidamos que nuestra postura sea coherente con ello.
• Interesándonos por lo que nuestros clientes se interesan.
• Creemos en ellos, somos sus máximos fans y se lo demostramos en cada nuevo paso que intentan.
• Estando ahí para ellos, dando respuesta lo antes posible, realmente a su disposición porque ellos son lo primero, tienen trato preferencial. Les mostramos nuestra total dedicación.
• Escuchándoles de forma completa, de forma apreciativa, averiguando lo que quieren y necesitan a través de nuestras preguntas. Conociéndoles.

Aprovecho para compartirte una mis películas favoritas: "Chocolat" de Juliette Binoche, en la que podrás apreciar cómo nuestra protagonista llega a conectar con sus distintos y difíciles clientes y cómo llega a satisfacer sus necesidades, conociéndoles:

 5.       Cuida el clima y el entorno cuando se produzca vuestro encuentro

Es importante fijarnos en lo que sentimos con nuestros clientes y lo que sienten nuestros clientes con nosotros, así como los espacios que tenemos a nuestro alrededor. Estas variables son muy emocionales y hemos de estar atentos al sentir y a las señales de lo que siente nuestro cliente para fomentar y conseguir que nuestro cliente se sienta bien, se sienta a gusto, a nuestro lado.

 6.       Practica la formación continua y sé proactivo.

 Estate al día de todo lo que se produzca en tu rubro, en tu sector, y ten siempre noticias frescas que puedas ofrecer a tus clientes.

 7.       Acompaña al cliente en el proceso de la venta.

Resuelve sus dudas, argumenta sus objeciones, responde sus preguntas, mantente alerta a posibles modificaciones que encajen mejor con sus necesidades, cubre sus necesidades y si no puedes... ¡No le mientas!

 8.       Muy importante, realizar el servicio postventa.

Seguir atendiendo al cliente después de que hayamos realizado una venta o servicio.

Ampliamente te hablé de las ventajas de aplicar este servicio en uno de mis artículos: “el servicio postventa”  

¿Qué otras claves tienes en cuenta para ganar más clientes?

Te dejo un vídeo que complementa todo lo que te estoy compartiendo: “10 maneras de ganar clientes”.

Después de lo que te he compartido ¿Qué te vas a proponer para ganar más clientes? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Cómo gestionas las quejas y reclamaciones que te formulan tus clientes?

Es ya sabido que cuando una persona te hace una queja o reclamación, te está dando una posibilidad para poder mejorar tu imagen o la imagen de tu empresa.

Cuando gestionas adecuadamente una reclamación está demostrado que tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes.Y hoy en día es conveniente aprovechar cualquier oportunidad de tener clientes fieles y satisfechos.

Según la AEC (Asociación Española de Calidad): una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004) y una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Es cierto que algunas quejas y reclamos no siempre son válidos. Debemos en lo posible tratar de satisfacer a nuestros clientes, aunque en ocasiones, les haremos saber tranquilamente que en esa situación no tienen la razón.

Hoy te propongo una forma de cómo gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes:

1.    Prepárate para poder gestionar la queja o reclamación

Acepta el hecho de que un cliente pueda realizarte una queja o reclamación y aprende a verlo como una oportunidad.

2.    Atiende la queja o la reclamación

No postergues el hablar con tu cliente, atiéndele tan pronto te sea posible, manifestando buena disposición. Incluso, si eres capaz de apreciar que no has hecho adecuadamente algo que se esperaba de ti, que adelántate a su queja o reclamo, acércate a él y afronta el problema.

3.    Escucha activamente de principio a fin la queja o reclamo

Puedes leer aquí las: “claves para practicar una escucha activa”

Esto te permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar tu interés por la situación y además, te ayudará a apaciguarlo.

Te recuerdo no interrumpir a tu cliente hasta que no acabe de hablar.

4.    Empatiza con tu cliente ante su queja o reclamación

Empatía es: “la capacidad de percibir el mundo interior de la otra persona, integrado por significados personales y privados, como si fuera el propio, pero sin perder nunca de vista ese ‘como si’.” Carl Rogers (1902-1987).

Utiliza frases como: "te entiendo","te comprendo",  "entiendo tu descontento", "sé a lo que te refieres", "siento que lo hayas entendido así"...

5.    Pídele disculpas

Podemos usar frases como “le ruego que me disculpe”, “le agradezco que me haya contado su queja”, y a continuación, siempre que sea posible, dale una explicación de lo ocurrido. Especialmente, si el problema ha sido un malentendido.

El ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también te ayudará a solucionar el conflicto.

6.    Resuelve el problema

Esto se puede realizar de 3 formas: una, tomando la iniciativa y ofreciéndole una posible solución; otra, preguntándole de qué manera le gustaría que resolviéramos el inconveniente creado; y una tercera, llegando a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

Siempre que sea posible, es necesario que dejes satisfecho a tu cliente y le des lo que te pide. Ejemplos: el cambio de un producto en mal estado por uno nuevo o la devolución del dinero invertido…

Si el problema no puedes en ese momento solucionarlo, le indicas que lo vas a solucionar lo antes posible y que le mantendrás informado de todo al respecto. Además, es importante que te asegurares de que el cliente quede satisfecho.

Si la queja o reclamación proviene del un mal servicio o una mala atención, sólo queda ofrecerle tus disculpas, e indicarle que esto no volverá a suceder.

7.    Agradécele su queja o reclamación

Dale las gracias por su queja o reclamación y hazle ver que gracias a lo que te ha contado te da la oportunidad de mejorar y de poderle ofrecer el servicio que se merece frente a la insatisfacción inicial recibida.

8.    Sorpréndele, dándole más de lo que espera

Si le ofreces más de lo que espera superarás sus expectativas y de esta manera, se verá reconfortado por el tiempo y las molestias causadas. El recuerdo que generarás será muy probablemente positivo, porque tu cliente recordará más tu forma de actuar que el problema en sí mismo.

Por seguir con los ejemplos de antes, si el cliente manifiesta una queja por un servicio inadecuado o malo, o un error tuyo, se le puede ofrecer no cobrarle o regalarle un servicio extra.

Si te pidió que te devuelvas el dinero del producto, además de retornarle el dinero, le puedes dar otro producto gratis. En el caso de que quisiera que le des un cambio por un producto nuevo, puedes optar por ofrecerle un descuento en la compra de otro producto…

Te dejo un vídeo en el que se puede apreciar lo que acabo de indicar: “manejando quejas y clientes enojados”

9.    Haz seguimiento de lo que has dicho que vas a realizar

Asegúrate de que todo lo que has dicho a tu cliente se va a cumplir y que se lleva a cabo lo que le hayas indicado.

Aprovecho para dejarte un link a un libro que trata de este tema: “una queja es un regalo”. Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua.

Y tú, ¿Crees que puedes mejorar tu forma de tratar las quejas y reclamaciones? ¿De qué manera? ¿Cómo lo vas a llevar a cabo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión al logro de tu éxito.

Milagros García