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Querido compañero,

¿Qué haces cuando un cliente te plantea una excusa? ¿Cómo resuelves las excusas?

 Excusas

  ¿Eres de los que buscas motivos para eludir alguna obligación o tarea?, ¿culpas a los demás de tu falta de éxito? ¡Deja ya de poner excusas! Te dejo uno de mis vídeos favoritos:

La primera idea que quiero transmitirte es la de responsabilidad. Cada persona ha de ser responsable de lo que piensa y de lo que hace o deja de hacer, porque todo ello tiene consecuencias y el futuro dependerá de lo que hagas hoy. Por tanto, si quieres algo, habrás de moverte para conseguirlo. Tener claros los objetivos te ayudará a no poner excusas.

Ahora, ¿cómo tratas las excusas que te pones cada día para no pasar a la acción? Y cuando es tu cliente quien te pone excusas, ¿qué haces? ¿Cómo distingues una excusa de una objeción? ¿Cómo tratas las excusas que a menudo te plantean tus clientes?

Como ya te he comentado, las Objeciones tienen una base real y se pueden argumentar, en cambio, las Excusas no tienen base sobre las que podamos desplegar nuestros argumentos, son pretextos, ocultan las verdaderas objeciones y manifiestan una falta de interés.

Con el fin de que puedas distinguir una objeción de una excusa te doy algunas claves para que puedas averiguarlo y posteriormente puedas tratarlas:

Según el momento en el que se produzca – si es al comienzo de la reunión, sería una excusa. Si es al final o durante la reunión, lo normal es que sea una objeción.

Referente a lo que se esté tratando  – si inmediatamente el cliente cambia de tema, es una excusa. Si el cliente continúa con el tema es una objeción.

En cuanto al contenidoen el caso de que sea de tipo general es una excusa, si es de tipo particular una objeción. Frases como: “todo lo que me está indicando no vale para nada” sería una excusa. En cambio, una frase como: “no estoy de acuerdo en la condición referente a la clausula 1.3” sería una objeción.

Algunos ejemplos de excusas serían: "me lo voy a pensar", "tengo que consultarlo con mi amigo", "ya te llamaré"…

La clave para poder abordar las excusas es: descubrir las verdaderas objeciones que hay detrás de lo que nos están indicando nuestros clientes.

Te voy a proponer unos pasos para que puedas tratar una excusa a través del ejemplo “me lo tengo que pensar”.

  • Tranquilizar al cliente mostrando nuestra comprensión.

Ejemplo: entiendo que quieras pensártelo.

  • Preguntarle para que defina más concretamente lo que le preocupa y llegar a la verdadera objeción.

Ejemplo: ¿Me podrías indicar qué es lo que quieres pensar? ¿Qué te preocupa?

  • Dependiendo de la objeción que le preocupe a nuestro cliente, resolverle la objeción con técnicas y argumentos.
  • Asegurarte que hemos resuelto al cliente su objeción.
  • Invitarle a la acción o plantear al cliente una estrategia.

Ejemplo: ¿Qué te parece si haces una propuesta?

¿Qué otros pasos conoces para resolver una excusa?

Después de lo que te he compartido, ¿qué vas a hacer para dejar de ponerte excusas y pasar a la acción? ¿Qué vas a mejorar en cada uno de los 4 pasos para el tratamiento de una excusa? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

La creación de ideas o tan solo el permitirnos hacer algo de forma diferente nos suele costar, ya sea por la costumbre adquirida o por miedo.

Las excusas más frecuentes parten de frases del tipo “yo no soy creativo”, “no puedo”, “total, si no va a funcionar”, “nadie me comprende”, “mis ideas no se tienen en cuenta”, "ya empezaré más tarde"… Bien porque alguna vez los hechos nos hayan dado la razón o bien porque nos resistimos a salir de nuestra zona de confort, nos cuesta atrevernos ante situaciones nuevas o propuestas nuevas.

En este vídeo de Inknowation nos explicaban cómo avanzar hacia el futuro, partiendo de nuestra zona de confort:

Y es que soñar es el primer paso para ponerse en marcha en una dirección. Y para ello muchas veces hemos de decirnos a nosotros mismos "¿y por qué no?" Aunque animarnos a ese primer paso sea tan costoso...

Recuerdo que, siendo yo pequeña, mi abuela hizo su primer pato con uvas pasas. En aquel momento y como niña que era, mi primera reacción fue “¡aaahhhggg, si está dulce!”  Entonces mi abuela me invitó a probarlo un poco más, a sacarle el gusto, a que me abriera a aquello que era diferente. Hoy soy una fan de las comidas agridulces, y pruebo para tener el criterio propio o la capacidad de decisión de seguir con ello o desecharlo (si queréis probar, aquí tenéis unas cuantas recetas).

Extrapolando esto al día a día, creo que es importante abrir la puerta a lo nuevo, a lo que nuestra intuición nos insta a abordar, a dejarnos llevar por la ilusión y por  la tensión creativa. Ya sea en proyectos empresariales, en abrir nuevas áreas de negocio, realizar una pequeña modificación en un producto, variar la forma en la que dar formación o en la que ir al trabajo cada día. Y es que pequeñas diferencias obtienen grandes resultados además de ser muy positivo para la regeneración de nuestras neuronas.

Tenemos ejemplos en todas partes: desde Apple para quien el tamaño importa, primero haciendo ordenadores más pequeños para luego pasar del móvil a la tablet haciéndolo un poco más grande, hasta Danone, que después de animarnos a meter una cucharilla en un Petit Suisse pone yogures más grandes para meterlos al congelador y tener helado. Porque a veces, tan solo es cuestión de imaginación, de necesidad o de buscar alternativas a un mismo producto... 

 Para ello, unas pautas que os invito a practicar son:

·         Preguntarnos  ¿y si…?

·         No juzgar lo que se nos ocurra

·         Tener una libreta a mano para no dejar escapar las ideas

·         Plantearnos ¿qué es lo peor que podría pasar?

·         Tener en cuenta las posibles reacciones

·         Poner alertas ante los “no puedo” que nos digamos para cambiarlo por ¿y si pudiera?

·         Preguntar lo que dudemos y pedir lo que necesitemos

·         Como tenemos opinión sobre todo lo que ocurre, sin necesidad de tener más conocimiento o menos, exponer el caso como si fuera de otra persona y contestarnos a la pregunta ¿en este caso, tú qué harías?

·         Y leer Los niños estaban solos el cuento de Jorge Bucay para extraer nuestra propia moraleja.

 

Si bien es cierto que yo tuve el apoyo y acompañamiento de mi abuela, tanto en las empresas como en nuestro entorno personal podemos contar con estupendo modelos, coaches, mentores y líderes facilitadores que nos ayuden a dar ese primer paso.

¡Atrévete y confía en ti!

Cuando fue la última vez que dijiste ¿y por qué no?

Te espero en el camino del crecimiento!

Raquel Bonsfills