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El 21 de mayo, es el día mundial de la diversidad cultural para el diálogo y el desarrollo.

La diversidad cultural es en nuestros días algo tangible en las organizaciones. Es frecuente contratar a alguna persona de una nacionalidad diferente, trabajar con ella como cliente, como proveedor o como colaborador localizado en un país distinto del nuestro, encontrársela en redes sociales, reuniones de negocios...

Esta diversidad cultural se ve reflejada en la multiplicidad de formas en las que se expresan grupos y sociedades y se trata de encontrar la armonía para que puedan convivir. Para ello, es importante el diálogo y el respeto mutuo. 

Además, la pirámide demográfica en España está invertida, hay cada vez más personas mayores que se irán jubilando y muchas menos jóvenes para abarcar todo el tejido empresarial. Por eso, personas migrantes o con culturas diferentes son y pueden ser una de las principales vías para desarrollar las empresas, para generar negocio, para hacer la economía sostenible y para mantener nuestra calidad de vida.

Atender a la diversidad de las personas en las organizaciones no es solo una cuestión cultural, es también atender a las diferencias de edad, de género, orientación sexual, origen étnico, socioeconómicas, de capacidades físicas, creencias religiosas o políticas, etc. Y como dice Don Ignacio Sola, Director General de igualdad de Trato y Diversidad, "hablar de gestión de la diversidad en la empresa ya no es una opción, es una obligación".

Claves de la gestion de la diversidad en las empresas

El pasado día 16 de Mayo, la organización Red Acoge, que lleva más de 11 años trabajando en la sensibilización para una mejor gestión de la diversidad en las organizaciones (entre otras de sus acciones), presentó por tercer año consecutivo, el informe sobre el índice D&I de la gestión de la diversidad y la inclusión en España.

En él se hace notar la influencia del cumplimiento de las leyes relacionadas con la Igualdad de género y de discapacidad, que obligan a las empresas con más de 250 trabajadores a tomar medidas en estos ámbitos. Aunque las empresas con menos de 250 trabajadores, que son la mayoría en nuestro país, también pueden poner el foco en la inclusión y en la gestión de la diversidad de las personas. Y son precisamente estos dos aspectos sobre los que más políticas o instrumentos de diagnóstico se implantan en las empresas. De hecho, el 84% de las empresas de la muestra atiende cuestiones de género y el 50% de las mismas atiende cuestiones de discapacidad.

Además, un 75,76% de las empresas participantes en este índice declaran contar con una política de gestión de la diversidad y el 69,70% dispone de instrumentos de diagnóstico, evaluación y seguimiento de ésta.

Claves para hacer una buena gestión de la diversidad:

Reconocer la ventaja competitiva que supone. El mundo se mueve muy deprisa. Las conexiones son globales, los clientes y proveedores pueden estar deslocalizados, las características y aspectos culturales propios de la forma de trabajar en unos países y otros, la creatividad que ofrecen los diferentes puntos de vista, la facilidad de entrada en nuevos países con personas que los conocen, la agilidad para adaptarse a los entornos y la rentabilidad económica que supone tener a personas diversas, hace que los negocios puedan crecer más rápido y mejor.

Por ejemplo, una autoescuela viendo la demanda de clientes de nacionalidad china decidió incorporar a su plantilla a personas de dicha nacionalidad, editó manuales en chino y ofreció sus servicios a los miembros de esta comunidad logrando así un gran éxito para el negocio.

El compromiso del equipo directivo. La dirección ha de considerar que es importante gestionar la diversidad, y además, dada la evolución de la población en España, la gestión de la diversidad es ya una variable o área a tratar. Hay que ponerlo en el plan estratégico de la empresa.

Crear una cultura de apertura a las diferencias. Hay empresas que fomentan esta cultura cuando se internacionalizan, cuando la ley obliga o cuando algún colaborador se encuentra en una situación de exclusión, de discapacidad, o ha tenido algún conflicto relevante. Sin embargo, la cultura de apertura a las diferencias se desarrolla desde unos valores de tolerancia, ética, inclusión, aprender de los demás, relaciones de igual a igual, porque todos somos personas que aportamos valor a la empresa.

Formación y sensibilización, especialmente de directivos y mandos medios. Los responsables de equipo son esenciales en la gestión de la diversidad. Las personas que tienen a su cargo son cada día más variadas y han de saber tratarlas. Se habla de liderazgo para la diversidad y hay que capacitar a estos líderes en las formas de gestionar equipos diversos, saber atender las necesidades individuales y que sumen su valor como grupo, gestionar los conflictos de las diferencias existentes y alinear a todos hacia los objetivos comunes. Y como lo que no se conoce no se puede gestionar, habrá que formar y capacitar a líderes y responsables de equipos en esta gestión.

Sin embargo, según el índice D&I, solo el 12% de las empresas sensibiliza a sus mandos medios. Mientras que las empresas que están viendo la ventaja competitiva que supone, tienen todas incorporada la gestión de la diversidad en sus programas de formación de líderes. Y nosotras, desde 2miradas, no solo gestionamos la diversidad entre los distintos miembros de nuestro equipo, sino que también incluimos la gestión de la diversidad en las formaciones sobre liderazgo y gestión de equipos que realizamos en las empresas.

Selección de las personas. Basarse en méritos, en experiencia, en capacidades y cualidades para después ver a la persona que hay detrás de ellos. Los currículum ciegos son una forma de seleccionar sin filtrar de antemano. A veces es difícil porque por el tipo de empresa se requieren ciertos requisitos, por ejemplo, una altura determinada, una fuerza determinada, una resistencia determinada, una imagen determinada… Sin embargo, eso que parece limitar la inclusión de la diversidad, en realidad no lo hace porque, por ejemplo, dentro de una misma franja de edad o con una fuerza determinada tenemos personas con diferentes culturas, género, etnia, orientación sexual… Así que está en nuestra mano abrir las posibilidades y dejarnos sorprender, en lugar de cerrarnos opciones a la entrada de talento.

Según el estudio del índice D&I, el 90% de las organizaciones cuentan con un procedimiento destinado a garantizar que los procesos de selección se basen únicamente en mérito y en las competencias de cada puesto. Y también se aplica a la selección de proveedores de forma que  5 de cada 10 empresas incorporan criterios de diversidad en los procesos de selección de empresas proveedoras y tienen en cuenta sobre todo la variable de discapacidad.

Comunicación que lo haga visible. Una empresa con una cultura abierta en la que se valoran las diferencias, en las que se permite disfrutar de los actos religiosos según cada ideología, en la que se comprende que ser madre y padre requiere de tiempo de cuidado de los hijos, que todos tenemos mayores a los que atender, que se entiende lo que es importante para cada uno, que quieras llamarte María cuando naciste Mario y sea tan fácil como cambiar el nombre en tus documentos, que lo haga fácil en pro de una mejor convivencia. Una empresa así, se convierte en un buen lugar para trabajar, un lugar atractivo donde las personas quieran ir a trabajar. Comunicar las buenas prácticas en la gestión de la diversidad es la mejor vía para atraer talento.

Casi el 85% de las empresas que han participado en este estudio tienen en cuenta las diferentes variables de diversidad en la comunicación externa que realizan, especialmente las relacionadas con el género.

Conocer la empresa y sus necesidades de negocio. Cada empresa es un mundo, y es importante conocer las oportunidades del mercado, las dificultades, a las personas que en ella están desarrollando su trabajo, los intereses de los stakeholders, el clima laboral, la imagen de la empresa…Todo esto supone un punto de partida, porque lo que no se conoce no se puede gestionar. Necesitamos indicadores. Y desde Red Acoge, participando en el estudio y respondiendo a las 22 preguntas de su cuestionario ya te dan claves sobre qué atender y dónde poner el foco para plantear las medidas necesarias para la mejor gestión de la diversidad de la empresa.

Y algunas empresas como Sodexo incluso han creado ya redes internas para la gestión de la diversidad LGBTI+ con resultados muy positivos. Aun cuando es una cuestión de índole privada, de voluntaria respuesta, cada vez se suman más personas y hay una mayor normalización e inclusión de las mismas.

La diversidad está, incluso sin pensar en las variables de edad, género, cultura, orientación sexual… cada uno somos de nuestro padre y de nuestra madre. La suma enriquece, se amplían las oportunidades de negocio, mejora la innovación y se obtienen mayores beneficios. También hay que gestionar los conflictos pero sigue compensando.

Como dice Mª Antonia Pérez, directora general del trabajo autónomo, economía social y de la responsabilidad social de las empresas, "no vale con blanquear el discurso, si luego dentro de la empresa no funciona así". La gestión de la diversidad habla de líderes inclusivos, que atraigan talento, buscando un entorno de respeto donde las opiniones  en contra de las diversidad no sean bien recibidas, donde las mujeres no se tengan que poner el gorro masculino por llegar a puestos de responsabilidad, donde se mantenga el talento de las personas mayores dándoles un mayor recorrido por su experiencia, donde la salud sea un factor a cuidar así como entender que hay enfermedades que no son limitantes para todos los trabajos, y que la creatividad y la innovación crece con personas diversas, y que cuanto mejor entendamos las diferencias, mejor podremos sumarlas para lograr los objetivos deseados y para poder trabajar en las mejores condiciones, en espacios donde querer trabajar, sin discriminación, sino como personas que aportamos valor.

Te dejo algunas ventajas más de gestionar la diversidad en este vídeo de Red Acoge:

Ábrete a la diversidad para mejorar el resultado y el bienestar empresarial.

Raquel Bonsfills

Últimamente me encuentro con numerosas personas que están en un proceso de cambio laboral, de reenfoque en sus carreras profesionales e incluso, en el momento de esa difícil primera decisión de encaminarse por un área profesional.

Aún recuerdo a mi orientador del colegio diciéndome "tú puedes lograr todo lo que te propongas, así que elige el camino que quieras". Y si bien era un bonito discurso, me dispersó aún más que me enfocó. Y es que "ningún viento es favorable para quien no sabe dónde va", como decía Séneca.

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Foto de Unsplash

En mi experiencia como profesional de la orientación laboral y del coaching, cuando he acompañado a personas en sus elecciones profesionales, siempre he trabajado de la misma forma: Primero la persona, luego el profesional.

Esto quiere decir que es importante conocerse, saber quiénes somos, qué es importante para nosotros mismos, qué nos gusta, qué nos disgusta, qué nos interesa, qué nos desespera, cuáles son nuestras principales habilidades, nuestros gustos, nuestros valores, con qué se nos pasa el tiempo volando o con qué soñábamos de pequeños. Y éstas son solo algunas de las preguntas que me parecen esenciales dado que hay muchas más que nos ayudan a descubrirnos, reconocernos, valorarnos…

Las crisis de los 30, de los 40, de los 50 y demás son momentos de auto-reflexión en las que en realidad tratamos de hacer ajustes en nuestra vida, buscando alinear lo que queremos para nosotros y lo que somos con la realidad que vivimos. Y son vitales y necesarias de cara a nuestro bienestar y a sentir que nuestra vida merece la pena.

Estos ajustes muchas veces pasan por analizar si nuestra situación laboral es la deseada e incluso permitirnos cambiarla si creemos que es posible. Y ahí está la clave, es posible. Si lo pensamos bien, estar en el lugar de trabajo que estamos es nuestra decisión. Mantenernos en la empresa o realizando ese trabajo es nuestra decisión. Y me dirás: "ya, pero a veces no puedes permitirte cambiar o quedarte fuera del mercado porque tienes gastos que afrontar o una familia que mantener". Y es cierto, no es fácil. Lo que sí te digo que igual que estás en ese trabajo por necesidad puedes estar en otro trabajo que te haga más feliz, aunque sea también por necesidad. Lo único que ocurre es que has de ponerte en marcha en la búsqueda de ese empleo, porque no va a cambiar tu situación por sí sola. Si quieres algo distinto para ti has de moverte. Y al principio, lo más importante, es convencerte de que puedes y creer en ti.

¿Pero cómo vas a creer en ti si no te conoces, ni reconoces tus fortalezas y capacidades? De ahí la importancia de empezar por el principio: el autoconocimiento.

Hoy en día existen numerosos test que nos ayudan a conocernos mejor. Existen test más o menos simpáticos gratuitos en los que, por ejemplo, se te pide elegir qué árbol te gusta más, del que dejo el vídeo a continuación o test más elaborados y más técnicos que recomiendan incluso cómo sería la mejor forma de liderarte.

 

Para orientarte profesionalmente uno que puede servirte es el ofrecido por Alipso. Su test de orientación vocacional, que puedes hacer online de forma gratuita, es un test autorizado por Lawrence K. Jones en el que se indica el porcentaje que posees de cada uno de los seis tipos de personalidades: Realista, Investigativo, Artístico, Social, Empresario o Convencional. Y donde se mostrarán las carreras que se incluyen en cada una de estas categorías. Así puedes enfocarte un poco mejor en la dirección en la que tus habilidades están más desarrolladas.

Eneagrama. El eneagrama, como ya te hemos compartido, es una herramienta a través de la cual podemos descubrir nuestra esencia, cómo funciona nuestro ego, nuestros comportamientos, virtudes e incluso nuestra evolución, lo que nos vendría bien y lo que nos desgasta. Toda una herramienta de autoconocimiento que puedes aprender con nosotras.

Hay 9 personalidades posibles que se desdoblan en otras más según seas y se determina por el ala con la que están relacionadas. 

Aunque para capacitarse en esta herramienta es mejor conocer los eneatipos y dejarse sentir para poder identificarse en alguno de ellos, para darte una pista te dejo el test de eneagrama extraído del libro "La Sabiduría del Eneagrama" de Don Richard Riso y Russ Hudson, expertos en este tema, que ofrece una versión breve y una más ampliada, más exacta.

El PersonalMap de MapsTell. Es una herramienta basada en el DISC pero que se desarrolla de una forma más visual, como si de un mapa personal se tratara. En él puedes encontrar un análisis de tus comportamientos y de tu forma de comunicación, incluyendo cómo otros te ven y perciben, tus principales escollos y todo ello en un documento sin largos informes al que añaden un vídeo explicativo de tu mapa personal.

Como ellos mismos explican, con 24 preguntas, MapsTell mide tres partes diferentes de tu estilo de comportamiento, lo que lleva a un resultado validado en el que se analizan los porcentajes de estos tras ámbitos de actuación:

  • El estilo Activo muestra cómo los demás perciben a alguien y muestra la impresión que él o ella quiere hacer. Muestra su capacidad de adaptación y la forma en que se comunican.
  • El estilo instintivo muestra la manera en que una persona reacciona naturalmente ante situaciones inesperadas o cuando está bajo presión.
  • El estilo Reactivo es una combinación de los estilos mencionados anteriormente y muestra la forma en que una persona reacciona en un entorno familiar.

16 Personalities. Este test gratuito ofrece un informe extenso sobre 16 tipos de personalidad, en las que explica de cada una: tus fortalezas y debilidades, relaciones de pareja, familiares, de amistad, sobre cómo eres en tu desarrollo de carrera profesional o tus hábitos para trabajar mejor.

Está basado en los cinco grandes rasgos de personalidad, en las teorías de Myers-Briggs, a su vez basadas en la teoría de las tipologías psicológicas de Jung, Socionics, las variedades del temperamento de Keirsey o los estilos de interacción de Linda Berens entre otros. Estos cinco grandes rasgos de personalidad que se identifican son:

  • Mente: Determina cómo nos relacionamos con el entorno. Si somos más o menos introvertidos o extrovertidos.
  • Energía: Determina cómo vemos el mundo y procesamos la información. Si somos más observadores o intuitivos.
  • Naturaleza: Determina cómo tomamos decisiones y nos manejamos con las emociones. Si somos más racionales y objetivos o si nos dejamos más llevar por los sentimientos.
  • Tácticos: Determina cómo afrontamos el trabajo, nos planificamos o tomamos decisiones. Si analizamos o juzgamos las situaciones de forma ordenada o si somos más de improvisar, flexibles y dejando la puerta abierta a las posibles oportunidades.
  • Identidad: Determina cómo de confiados nos mostramos con nuestras habilidades y decisiones. Cuánto confiamos en ellas. Si estamos más seguros de nosotros mismos y tenemos una mayor resistencia al estrés o si somos más conscientes de nosotros mismos nuestras emociones y tenemos un deseo de mejora continua.

Para completar aún más este artículo, te comparto 90 preguntas que te pueden servir para conocerte mejor y para conocer mejor a los demás.

Ya tienes por dónde empezar tu autoconocimiento. Y si quieres siempre puedes contar con nosotras para ayudarte en este camino y enfocarte mejor hacia ese área profesional en el que puedes dar lo mejor de ti mismo/a. ¿Te animas a probar? ¡Empieza por Conocerte!

Aprendiendo en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills

¿Fidelizas a tus clientes? ¿Qué haces para fidelizarles?

 

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 Foto de Unsplash

No es lo mismo retener que fidelizar a los clientes. EAE Business School en su guía sobre cómo retener y fidelizar a tus clientes nos habla de esta diferencia. Mientras que retener clientes se basa en intentar salvar la relación con el cliente una vez éste ya está insatisfecho, fidelizar es el proceso necesario para lograr una relación duradera y estable con el cliente a través de satisfacer sus necesidades. Así pues, una empresa que ha fidelizado a sus clientes, no necesita retenerlos. Cada una de las acciones exige una estrategia diferente, pero ambas son imprescindibles para el éxito empresarial, ya que el cliente es el pilar de cualquier negocio.

“Consigue tener muy cerca a tus clientes. Tan cerca que les tengas que decir lo que necesitan antes de que se den cuenta por sí mismos” Steve Jobs.

Según la Wikipedia la fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende.

Según un estudio de Nielsen, el 92% de los consumidores tienen en cuenta las opiniones de familiares o amigos a la hora de tomar una decisión de compra. Luego invertir en fidelizar a los clientes es una forma de invertir en captar nuevos futuros clientes.

Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y/o conservar. Algunos de los planes de fidelización más conocidos son los programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito, tarjetas de débito, supermercados, etc.

Hoy quiero compartirte 8 claves para lograr la fidelización de tus clientes:

  1. Ofrecer un trato especial. El ofrecer algo a un cliente que le diferencie del trato normal, porque “ya es veterano”, usando estrategias acordes al tipo de cliente, va a hacer que se sienta mejor y que mantenga el buen trato contigo frente a irse con la competencia.
  2.  Ser recordado y reconocido el cliente. Si se quiere fidelizar a un cliente es fundamental el reconocer y usar su nombre, así como tratarle con cercanía. Escucha a tu cliente, sonríe y muéstrate amable y atento.
  3. Ser orientado teniendo en cuenta sus necesidades. Conocer, ayudar y atender a las nuevas necesidades de tus clientes, no dar por hecho que será su necesidad como la anterior.
  4. Atender sus quejas o reclamaciones. Una de las formas más efectivas para fidelizar a un cliente es escuchar, atender y resolver cualquier problema que nos pueda plantear.
  5. Dedicar la atención y el tiempo necesarios. El retraso y la pérdida de tiempo afecta de forma importante la experiencia del consumidor y su imagen de la marca. Para poder fidelizar a un cliente es necesario dedicarle con atención el tiempo que necesite y, además, es importante que sea atendido sin apenas esperar.
  6. Mantener su confianza. Controlar la situación de nuevo, exponiendo la información con la claridad, seguridad, convicción e impacto requeridos para mantener su confianza. Además, para mantener la confianza es necesario mantener una comunicación constante, incluso cuando no te visiten para que puedan conocerte mejor, para que puedan conocer más sobre tu empresa, producto y/o servicio.
  7. Premiar la lealtad. Celebra con tus clientes sus aniversarios y cumpleaños teniendo algún detalle con ellos como enviarles un obsequio, una invitación a un evento… o si lanzas un nuevo servicio o producto ofréceselo antes a tus clientes con un descuento premiando su lealtad.  Es un gran error que comenten muchas empresas el ofrecer promociones para captar nuevos clientes, olvidándose de clientes que llevan años confiando en ellas.
  8. Ofrecer una experiencia personalizada, no una venta. Las experiencias se disfrutan, se recuerdan y se valoran más positivamente. Es más fácil mantener la fidelidad a una experiencia agradable que a un producto o un servicio. Por ejemplo, algunos fabricantes de hardware ya lo están haciendo a nivel de consumidor final con sus Smart TV, smartphones o portátiles, al cerrar una venta no le están vendiendo a su cliente un producto, ni una solución, ni un servicio, le están vendido una experiencia que, en teoría, les ayudará a tener una vida más sencilla y plena.

Los clientes esperan de las empresas experiencias personalizadas y diferentes cuando quieren adquirir un producto. Además, las empresas debemos ofrecer no solo la mejor experiencia posible al cliente, sino una experiencia a la altura de lo que el cliente espera.

Podemos hacer que un cliente viva una experiencia especial si superamos su expectativa, si le ayudamos a cumplir un deseo, si le ofrecemos una historia que recordar o contar…

¿De qué otras maneras logras la fidelización de tus clientes?

Con el fin de complementar lo que te he comentado, te dejo un vídeo que habla de ¿Cómo fidelizar a mis clientes?  

 Jaime Lértora

Después de lo que te he compartido, ¿Qué vas a hacer para lograr la fidelización de tus clientes? ¿Cuándo vas a empezar a llevarlo a cabo?

“El camino al corazón de un cliente es mucho más que un simple programa de fidelización. Crear clientes evangelistas versa sobre crear experiencias que merezcan la pena contar” Valeria Maltoni.

Milagros García

Querido compañero,

¿Con qué actitud enfrentas las objeciones que te plantean tus clientes? Responder las objeciones de tus clientes: 11 claves para tener éxito

Cómo ser buen vendedor: responder las objeciones

Según la R.A.E., una objeción es una razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión o designio, o para impugnar una proposición. En definitiva, un razonamiento o un argumento contrario a alguien o a algo.

En un primer momento, no nos agrada que nos lleven la contraria o que se opongan frente a algo que digamos, esto forma parte de la naturaleza humana. Por este motivo, es fundamental que cuidemos la actitud a la hora de recibir y tratar las objeciones que nos plantean nuestros clientes.

Hoy quisiera compartir contigo 11 claves sobre la actitud a tener en cuenta a la hora de responder las objeciones que nos plantean nuestros clientes:

  • No te tomes la objeción como algo personal. Cada uno tenemos una perspectiva diferente de la vida y vivimos una realidad distinta de la que viven los demás. Por esta razón, es absurdo que incluso en el caso de que alguien nos insultara nos lo tomemos como algo personal. La objeción es una señal inequívoca de que el cliente nos está demostrando interés. Aprovechemos el momento con objetividad y profesionalidad y no como algo personal.
  • Ser positivo frente a las objeciones. “la cara es el espejo del alma”. Esto indica que lo que pensamos lo vamos a reflejar a través de los más de 20 músculos que hay en nuestra cara. Te recuerdo que de nuestras 4 partes como ser humano, la única que no nos engaña es el cuerpo. Es importante considerar que las objeciones realmente son oportunidades de venta. El verlas como algo positivo es el comienzo para mostrar una actitud positiva y de esta manera, nuestro cliente se sentirá cómodo al plantear su duda, su incertidumbre o su miedo a su elección en la compra.
  • Mantener la calma. la tranquilidad denota seguridad en uno mismo y en lo que se dice. Perderla o demostrar nerviosismo muestra una incapacidad para dar respuesta y crea desconfianza respecto a la calidad de la respuesta. Además, solo pierde la calma quien no tiene argumentos válidos o respuestas satisfactorias. De ahí, la importancia de prepararse para que una objeción no nos saque de nuestra zona de confort.
  • Agradecer que tu cliente te diga sus objeciones. Si un cliente te plantea objeciones es que está interesado en tu servicio o producto. Es muy aconsejable que le digas frases como: “le agradezco que me indique…”, “muchas gracias por darme la oportunidad de comentarle…”
  • Practicar la observación. El cliente no lo sabe pero la mayoría de todos nuestros clientes nos plantean las mismas objeciones. Es fundamental preparar las respuestas de las objeciones que nos puedan plantear para poder responder a nuestros clientes con argumentos claros y precisos, y empleando el menor tiempo posible en hacerlo. De esta manera, el cliente sentirá nuestra seguridad. Además, como tu respuesta va a ser automática, podrás estar más pendiente de todo lo que te diga tu cliente, tanto de su lenguaje verbal y como no verbal, estarás más escuchándole empáticamente y no preparando una respuesta frente a lo que te plantea.
  • Otra actitud sería el practicar la humildad. Evitar toda confrontación con el cliente, Suprimir del vocabulario expresiones como: "Usted se equivoca…", "le voy a probar que no es así…", "de ninguna manera". Ganar discusiones implica perder ventas. Te propongo hacer participar de tus ideas a tu cliente, sin imponerlas.
  • Tratar las objeciones con el máximo respeto. Trata las objeciones con empatía hacia el cliente, todas sus objeciones son importantes para él. Te propongo con el fin de no herir la susceptibilidad de tu cliente usar expresiones como: "Comprendo perfectamente su punto de vista", "entiendo perfectamente lo que me dice", "me expone usted un problema interesante", "hace usted bien en llamar mi atención sobre este punto", "una observación muy interesante"
  • Demostrar interés por todo lo que nos diga el cliente. Una forma de mostrar interés es por ejemplo, repitiendo la objeción. Pedir al cliente que te confirme si has entendido correctamente la objeción. Esto denota interés y te da más tiempo, si lo necesitas, para pensar sobre algo de lo que te ha planteado.
  • Mostrar una actitud proactiva. Una forma sería encadenar los argumentos. Evita la reacción del cliente no parándote tras haber contestado y argumentado una objeción, pues si le das tiempo, le dejas reflexionar al cliente y probablemente, el cliente te hable de otra objeción en la que ni había pensado. Para evitar esto, es importante encadenar la respuesta con la argumentación necesaria y seguir adelante con la venta.
  • Presentar ética profesional. Por ejemplo, no hablar de la competencia, ni para bien, ni para mal. No dar importancia a quienes no deben tenerla. Estamos ahí para hablar de nuestro producto y servicio con todos sus beneficios y posibilidades que ofrece al cliente. El mérito por demérito ajeno, denota carencia de cualidades propias.
  • Actitud vencedora. Por ejemplo, tras resolver una objeción intenta un cierre. Toda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente, constituye un momento propicio para intentar un cierre de la venta. Aprovéchalo. Tener en mente que resolver la objeción te va a permitir hacer el cierre, te proporcionará una actitud ganadora ante la situación.

Con el fin de complementar las claves que te acabo de compartir, te dejo un vídeo que te va a dar más información al respecto: “Las cinco palabras clave de la buena actitud en ventas”

Después de lo que te he compartido ¿Qué otras claves referente a tu actitud tienes en cuenta a la hora de tratar las objeciones? ¿De qué forma vas a preparar y prepararte para tratar las objeciones de tus clientes?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué técnica de venta utilizas? ¿Qué pasos llevas a cabo en una venta?

Técnica de venta

 

Ya te compartí en otro artículo la técnica de venta más usada: AIDDA. Hoy quisiera compartir contigo mi técnica de venta que consta de 10 pasos: 

  1. Preparación de la actividad, encuentro y reunión.

Te recuerdo una de mis frases favoritas: “lo bien preparado, resultado esperado, lo no preparado, resultado caótico”. Es fundamental conocer todo lo relacionado con los productos y/o servicios que vamos a ofrecer, así como preparar el encuentro y la reunión. No te olvides en esta fase  de tu gestión personal ¿Cómo estoy? ¿Cómo me siento? Y el fijar tu/s objetivo/s a lograr. 

  1. Encontrar el momento adecuado.

Para entablar conversación con el cliente, si le encontramos de forma casual y sin cita previa, observar al cliente para detectar si muestra interés por el producto y/o servicio y cuidar que sea el momento apropiado para abordarle haciéndole una pregunta, por ejemplo, ¿tiene alguna duda sobre el producto que está mirando?, ¿quiere conocer más en detalle el producto?

En el caso en el que ese primer encuentro se llevara cabo con cita previa, asegúrate de que es un buen momento. Por ejemplo, tras saludarnos y darle las gracias por su tiempo, preguntarle: ¿te parece que abordemos el tema a tratar o prefieres comentarme algo antes? 

  1. Descubrir las necesidades de nuestro cliente.

Hacer preguntas para indagar y descubrir lo que el cliente está buscando y el para qué. Es la manera de averiguar todo lo que necesito saber para poder asesorar y ofrecer el producto y/o servicio que más puede llegar a cubrir las necesidades y expectativas de nuestro cliente. En esta fase es importante realizar preguntas de forma abierta y practicar la escucha activa, así como no presuponer o interpretar. 

  1. Mostrar el producto o servicio.

Una vez que ya sabes lo que el cliente quiere y tienes el conocimiento y preparación que necesitas sobre el producto o servicio deseado, se asesora al cliente presentando e indicando las ventajas y beneficios que va a obtener el cliente adquiriendo el producto o servicio recomendado. 

  1. Argumentación del producto o servicio.

Detectado el interés de nuestro cliente, en esta fase podemos continuar explicándole más detalladamente las características más técnicas del producto o servicio ofrecido, añadiendo los deseables que son del interés de nuestro cliente. Es importante en esta fase la convicción y la seguridad con la que argumentamos. 

  1. Tratamiento de Objeciones.

El cliente no lo sabe pero normalmente todos los clientes nos indican las mismas objeciones. Es fundamental conocer esas objeciones y saberlas tratar con técnicas y argumentos de la forma más precisa, clara y breve posible. Es importante en esta fase no abandonar la objeción hasta que el cliente se quede tranquilo, resolviendo sus dudas y superando las objeciones. También es vital el tratar de forma aislada cada objeción; es decir, de una en una.

Te recuerdo algunas claves para rebatir una objeción. 

  1. El Cierre: acción de compra.

Invitar al cliente a que compre nuestro producto o contrate nuestro servicio. En esta fase se hablará de las condiciones de pago, del servicio posventa y de lo que contiene el contrato. En este paso es importante hacer preguntas de cierre y atreverse superando el miedo al “no” del cliente. Cuantas más veces lo intentes más posibilidades de conseguir un “sí”. 

  1. Proponer o sugerir ventas complementarias.

Está demostrado que una mayoría de los clientes que han adquirido un producto o servicio podría adquirir otro producto o servicio relacionado, por aquello del "ya que estás...". Es importante ser persuasivo en esta fase si quieres vender más. 

  1. Reflexión y autoanálisis. ¿Has Satisfecho al Cliente?

Preguntar al cliente su grado de satisfacción con  el producto y/o servicio adquirido, así como por el trato prestado. Valorar las posibilidades de mejora según sus respuestas y plantear un plan de acción. 

  1. Seguimiento de mi cliente.

Llamarle regularmente para ofrecerle nuevos productos y servicios y para que no se olvide de nosotros, porque un cliente satisfecho puede volver a repetir. Te recuerdo algunos secretos sobre la fidelización que expliqué en uno de mis artículos: la importancia del servicio postventa.

 Te dejo un vídeo con una interesante, curiosa y efectiva técnica de ventas.

Después de lo que te he compartido ¿Cómo vas a mejorar tu proceso de venta? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué haces cuando un cliente te plantea una excusa? ¿Cómo resuelves las excusas?

 Excusas

  ¿Eres de los que buscas motivos para eludir alguna obligación o tarea?, ¿culpas a los demás de tu falta de éxito? ¡Deja ya de poner excusas! Te dejo uno de mis vídeos favoritos:

La primera idea que quiero transmitirte es la de responsabilidad. Cada persona ha de ser responsable de lo que piensa y de lo que hace o deja de hacer, porque todo ello tiene consecuencias y el futuro dependerá de lo que hagas hoy. Por tanto, si quieres algo, habrás de moverte para conseguirlo. Tener claros los objetivos te ayudará a no poner excusas.

Ahora, ¿cómo tratas las excusas que te pones cada día para no pasar a la acción? Y cuando es tu cliente quien te pone excusas, ¿qué haces? ¿Cómo distingues una excusa de una objeción? ¿Cómo tratas las excusas que a menudo te plantean tus clientes?

Como ya te he comentado, las Objeciones tienen una base real y se pueden argumentar, en cambio, las Excusas no tienen base sobre las que podamos desplegar nuestros argumentos, son pretextos, ocultan las verdaderas objeciones y manifiestan una falta de interés.

Con el fin de que puedas distinguir una objeción de una excusa te doy algunas claves para que puedas averiguarlo y posteriormente puedas tratarlas:

Según el momento en el que se produzca – si es al comienzo de la reunión, sería una excusa. Si es al final o durante la reunión, lo normal es que sea una objeción.

Referente a lo que se esté tratando  – si inmediatamente el cliente cambia de tema, es una excusa. Si el cliente continúa con el tema es una objeción.

En cuanto al contenidoen el caso de que sea de tipo general es una excusa, si es de tipo particular una objeción. Frases como: “todo lo que me está indicando no vale para nada” sería una excusa. En cambio, una frase como: “no estoy de acuerdo en la condición referente a la clausula 1.3” sería una objeción.

Algunos ejemplos de excusas serían: "me lo voy a pensar", "tengo que consultarlo con mi amigo", "ya te llamaré"…

La clave para poder abordar las excusas es: descubrir las verdaderas objeciones que hay detrás de lo que nos están indicando nuestros clientes.

Te voy a proponer unos pasos para que puedas tratar una excusa a través del ejemplo “me lo tengo que pensar”.

  • Tranquilizar al cliente mostrando nuestra comprensión.

Ejemplo: entiendo que quieras pensártelo.

  • Preguntarle para que defina más concretamente lo que le preocupa y llegar a la verdadera objeción.

Ejemplo: ¿Me podrías indicar qué es lo que quieres pensar? ¿Qué te preocupa?

  • Dependiendo de la objeción que le preocupe a nuestro cliente, resolverle la objeción con técnicas y argumentos.
  • Asegurarte que hemos resuelto al cliente su objeción.
  • Invitarle a la acción o plantear al cliente una estrategia.

Ejemplo: ¿Qué te parece si haces una propuesta?

¿Qué otros pasos conoces para resolver una excusa?

Después de lo que te he compartido, ¿qué vas a hacer para dejar de ponerte excusas y pasar a la acción? ¿Qué vas a mejorar en cada uno de los 4 pasos para el tratamiento de una excusa? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Cómo gestionas las quejas y reclamaciones que te formulan tus clientes?

 

reclamación

Es ya sabido que cuando una persona te hace una queja o reclamación, te está dando una posibilidad para poder mejorar tu imagen o la imagen de tu empresa.

Cuando gestionas adecuadamente una reclamación está demostrado que tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes.Y hoy en día es conveniente aprovechar cualquier oportunidad de tener clientes fieles y satisfechos.

Según la AEC (Asociación Española de Calidad): una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004) y una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Es cierto que algunas quejas y reclamos no siempre son válidos. Debemos en lo posible tratar de satisfacer a nuestros clientes, aunque en ocasiones, les haremos saber tranquilamente que en esa situación no tienen la razón.

Hoy te propongo una forma de cómo gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes:

1.    Prepárate para poder gestionar la queja o reclamación

Acepta el hecho de que un cliente pueda realizarte una queja o reclamación y aprende a verlo como una oportunidad.

2.    Atiende la queja o la reclamación

No postergues el hablar con tu cliente, atiéndele tan pronto te sea posible, manifestando buena disposición. Incluso, si eres capaz de apreciar que no has hecho adecuadamente algo que se esperaba de ti, que adelántate a su queja o reclamo, acércate a él y afronta el problema.

3.    Escucha activamente de principio a fin la queja o reclamo

Puedes leer aquí las: “claves para practicar una escucha activa”

Esto te permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar tu interés por la situación y además, te ayudará a apaciguarlo.

Te recuerdo no interrumpir a tu cliente hasta que no acabe de hablar.

4.    Empatiza con tu cliente ante su queja o reclamación

Empatía es: “la capacidad de percibir el mundo interior de la otra persona, integrado por significados personales y privados, como si fuera el propio, pero sin perder nunca de vista ese ‘como si’.” Carl Rogers (1902-1987).

Utiliza frases como: "te entiendo","te comprendo",  "entiendo tu descontento", "sé a lo que te refieres", "siento que lo hayas entendido así"...

5.    Pídele disculpas

Podemos usar frases como “le ruego que me disculpe”, “le agradezco que me haya contado su queja”, y a continuación, siempre que sea posible, dale una explicación de lo ocurrido. Especialmente, si el problema ha sido un malentendido.

El ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también te ayudará a solucionar el conflicto.

6.    Resuelve el problema

Esto se puede realizar de 3 formas: una, tomando la iniciativa y ofreciéndole una posible solución; otra, preguntándole de qué manera le gustaría que resolviéramos el inconveniente creado; y una tercera, llegando a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

Siempre que sea posible, es necesario que dejes satisfecho a tu cliente y le des lo que te pide. Ejemplos: el cambio de un producto en mal estado por uno nuevo o la devolución del dinero invertido…

Si el problema no puedes en ese momento solucionarlo, le indicas que lo vas a solucionar lo antes posible y que le mantendrás informado de todo al respecto. Además, es importante que te asegurares de que el cliente quede satisfecho.

Si la queja o reclamación proviene del un mal servicio o una mala atención, sólo queda ofrecerle tus disculpas, e indicarle que esto no volverá a suceder.

7.    Agradécele su queja o reclamación

Dale las gracias por su queja o reclamación y hazle ver que gracias a lo que te ha contado te da la oportunidad de mejorar y de poderle ofrecer el servicio que se merece frente a la insatisfacción inicial recibida.

8.    Sorpréndele, dándole más de lo que espera

Si le ofreces más de lo que espera superarás sus expectativas y de esta manera, se verá reconfortado por el tiempo y las molestias causadas. El recuerdo que generarás será muy probablemente positivo, porque tu cliente recordará más tu forma de actuar que el problema en sí mismo.

Por seguir con los ejemplos de antes, si el cliente manifiesta una queja por un servicio inadecuado o malo, o un error tuyo, se le puede ofrecer no cobrarle o regalarle un servicio extra.

Si te pidió que te devuelvas el dinero del producto, además de retornarle el dinero, le puedes dar otro producto gratis. En el caso de que quisiera que le des un cambio por un producto nuevo, puedes optar por ofrecerle un descuento en la compra de otro producto…

Te dejo un vídeo en el que se puede apreciar lo que acabo de indicar: “manejando quejas y clientes enojados”

9.    Haz seguimiento de lo que has dicho que vas a realizar

Asegúrate de que todo lo que has dicho a tu cliente se va a cumplir y que se lleva a cabo lo que le hayas indicado.

Aprovecho para dejarte un link a un libro que trata de este tema: “una queja es un regalo”. Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua.

Y tú, ¿Crees que puedes mejorar tu forma de tratar las quejas y reclamaciones? ¿De qué manera? ¿Cómo lo vas a llevar a cabo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión al logro de tu éxito.

Milagros García

 

 

Querido compañero,

¿Conoces a tus clientes según el interés que muestran?

 Tipos clientes por su interés

Hoy quisiera hablarte de la tipología de clientes según el interés que demuestran hacia la compra y hacia el asesor comercial. Aunque existen diversas clasificaciones de tipos de clientes, la combinación de estos intereses da lugar a cinco estilos básicos de cliente, con suposiciones, estrategias y formas de interactuar con el asesor comercial:

 

1.      Cliente fácilmente influenciable 

Es el tipo de cliente cuyo su deseo es crear buenas relaciones, es receptivo a los cumplidos y las adulaciones, le gusta caer bien y sentirse cómodo con quien habla. A menudo este comprador adquiere más de lo que necesita e incluso, en ocasiones, cosas que no son las más adecuadas.

Sería aquel comprador que cree en su asesor comercial, es muy confiado en su buena fe, y compra porque piensa que lo que le diga el asesor seguro será bueno para él. Este comprador es fácil de convencer por su asesor comercial y comprará a los asesores con los que simpatice.

Lo más seguro es que compre lo que su asesor comercial le indique cuando éste le recomienda algo.  Es conveniente que el asesor comercial le haga sentirse importante, que le felicite por su cumpleaños y que le valore por lo que hace y dice.

 

2.      Cliente buscador de respuestas y soluciones

Es un cliente seguro, que sabe lo que quiere. Es analítico, sabe organizar la información que se le da y utiliza la lógica para tomar sus decisiones frente a la elección de lo que quiere o necesita, con el fin de encontrar la solución que más le satisfaga. Además, tiene en cuenta el precio que puede pagar.

Escucha a su asesor comercial y responde con franqueza a todas sus preguntas, con el fin de solventar las dudas del asesor para que de esta manera le proponga un producto que reúna las condiciones requeridas por él.

Para poder cerrar una compra con este cliente, es necesario que el asesor comercial le explique todas las ventajas del producto, además de convencerle totalmente de que la decisión es la más conveniente para él basándose de toda la información adquirida del cliente.

 

3.      Cliente elitista

Es un cliente inseguro y al que le importa mucho su reputación. Basa su compra en la buena experiencia de otros y que ésta perdure en el tiempo. Además, la compra de un producto la realiza siempre y cuando el producto sea prestigioso y crea que el tener ese producto le dará prestigio.

Es un cliente que se muestra amable con el asesor pero que no sucumbe fácilmente a lo que su asesor comercial le indica. Es un cliente que se mostrará reticente a realizar una compra, que retrasará la decisión de la misma porque inmediatamente creerá que puede conseguir otra cosa mejor.

Es importante para este cliente que su asesor le haga ver lo que otros han dicho del producto y de la importancia y reputación del mismo. También es conveniente darle seguridad hablándole, por ejemplo, del buen resultado del producto y de que no corre riesgos con su compra por el valor que tiene y las experiencias de otros clientes.

 

4.      Cliente desinteresado 

Es un cliente que evita cometer errores, incluso recurre a otras personas que son quienes aprueban la compra. Clientes que compran con indiferencia y apatía por huir de situaciones que les generen malestar. Son clientes que evitarán cualquier crítica o que le acusen de haber comprado mal.

Son aquellos clientes que intentan no hablar con los asesores comerciales, ya que les aburre y les cansa hablar con ellos. Además, no soportan la presión que supone enfrentarse a las explicaciones, a los reproches de las malas decisiones, a que les quiten su tranquilidad.

Es conveniente en este caso permitir que el cliente tenga su espacio y su tiempo para tomar sus decisiones. Además, en el momento en que manifieste que son terceras personas las que van a tomar la decisión de compra, mostrándose como mero intermediario, le animamos a que nos llegue a decir la/s verdadera/s objeciones para después rebatírselas. También se puede recurrir a invitar a la persona que indique que ha de tomar la decisión para que venga con él en otra ocasión que se tratará ya de fijar o para tener una reunión con él, animándole a que le llame en ese momento.

 

5.      Cliente reactivo

Es un cliente extremista, que se manifiesta o totalmente opuesto a todo lo que el asesor comercial le pueda indicar o totalmente a favor de lo que le diga. Es un cliente que piensa que domina todas las situaciones que un asesor le pueda plantear y que en todo momento va a sacar beneficio.

Cuando trata con los asesores, regatea todo y piensa que va a obtener lo mejor por el precio que va a pagar. Se sitúa en una actitud defensiva y de superioridad frente al vendedor convirtiendo la entrevista de venta en una competición en la que se gana o se pierde.

Es importante con este tipo de cliente el tener paciencia y rebatir una por una todas sus objeciones, además de mostrar una orientación a la resolución de problemas.

En cualquier caso, será necesario tener en cuenta que a los clientes les gusta que les ofrezcan el mejor producto que se adapte a lo que quieren y que pueda proporcionarles el mayor número de beneficios. Por ello, es fundamental llegar a conocer todas las necesidades de nuestro cliente para poder valorar la mejor opción que pueda satisfacerle.

Te dejo un vídeo que complementa las estrategias a seguir con algunos tipos de clientes.

 

Después de lo que te he compartido, ¿qué vas a hacer para conocer a tus clientes?  ¿Cómo vas a tratar a cada uno?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso, y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta para tratar las objeciones? ¿En qué te apoyas para rebatirlas? (recuerda que aquí puedes leer la técnica para tratar una objeción)

 Rebatir1   Rebatir2

Es muy importante cuando rebatimos una objeción el tener en cuenta unas claves que quiero compartir hoy contigo:

  • Escuchar de forma activa al que nos expresa la objeción. Recuerda: “el tonto me intenta convencer con sus argumentos; el listo lo consigue con los míos”. De ahí que sea tan fundamental el escuchar activamente al que nos habla.
  • Es fundamental mantener en todo momento una comunicación asertiva.
  • Está demostrado que alrededor de un 90% de las objeciones se resuelven con una pregunta. Te en cuenta que siempre que hagas una pregunta es importante respetar el tiempo para que el otro pueda contestar, no te adelantes.
  • Exprésate de manera clara, ordenada y estructurada.
  • Siempre que puedas, argumenta con pruebas, referencias, experiencias… Una sugerencia, lleva preparado a una reunión todo el material que puedas necesitar en la misma.
  • No hables más de 3 minutos seguidos. En mi experiencia, a los 3 minutos una persona empieza a perder la concentración en lo que decimos. Para evitar no ser escuchado, te invito a preguntar al otro, la pregunta vuelve a enganchar a nuestro receptor y además, nos permite seguir obtenido información. Por ejemplo: ¿qué te parece lo que te he dicho hasta el momento? ¿quieres saber más ventajas de mi producto?

En este sentido, hago referencia al libro de Ricardo R. Bellino: “Tienes 3 minutos. Trucos infalibles para vender tus ideas a la primera”.

  • Borra el “pero” de tu vocabulario. En una frase siempre que se utiliza la conjunción “pero” lo que hace de alguna manera es invalidar todo lo que se ha dicho antes de este nexo y además, resta. Te invito a que sumes utilizando nexos como: y, además, sin embargo, no obstante…
  • Empatiza. Entiende lo que él te está planteando y hazlo tuyo, que sienta que te importa. Como dijo Stephen Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” procure primero comprender y después ser comprendido. Además, en el mismo plantea los principios de la comunicación empática.
  • Encuentra el equilibrio (Ganar-Ganar). Te recuerdo la importancia para 2miradas de Ganar-Ganar.
  • Prepara bien antes de una reunión las posibles objeciones que te pueda hacer la otra parte.
  • Pedir detalles para comprender el punto de vista del otro.
  • Cambia las exigencias por preferencias. Dado que las exigencias suelen relacionarse con los valores y creencias personales, es mejor mantener esos valores como preferencias, como una alternativa más deseable que una exigencia que resulta más absolutista.
  • Acepta lo irremediable y lucha por lo posible. Es importante aceptar lo que no tiene solución y llevar nuestros esfuerzos hacia lo que depende de nosotros y es posible.
  • Mostrarse de acuerdo en lo posible. Frases como le entiendo, comprendo lo que me está diciendo, comparto su punto de vista, tiene razón… nos pueden llevar a no romper la interrelación.

Después de lo que te he compartido ¿Qué claves tienes en cuenta a la hora de rebatir? ¿De qué forma las utilizas?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Sabes lo qué espera de ti un cliente cuando le atiendes? ¿Conectas con tu cliente?

Según la RAE atender (del latín attendere) significa:
• Esperar o aguardar.
• Acoger favorablemente, o satisfacer un deseo, ruego o mandato.
• Tener en cuenta o en consideración algo.
• Mirar por alguien o algo, o cuidar de él o de ello.

En mi experiencia, lo que espera cada cliente de mí es:
• Ser reconocido y acogido. Por ejemplo: llamarlo por su nombre
• Ser tranquilizado. Por ejemplo: ante cualquier problema que controle la situación
• Ser atendido sin esperar demasiado. Por ejemplo: recibir un trato preferencial
• Ser orientado hacia una buena dirección. Por ejemplo: ofrecerle soluciones ante problemas o dificultades
Percibir que se le está dedicando la atención y el tiempo necesario. Por ejemplo: dependiendo del tipo de cliente darle el tiempo que espera de mí, no es lo mismo un cliente que quiere ser escuchado porque tiene un problema personal que quiere compartir conmigo, que uno que tenga prisa y quiere que rápidamente le dé la información que me pide.
• Recibir una información correcta, completa y concisa. Por ejemplo: conocer minuciosamente todas las características del producto o servicio que esté ofreciendo para poder disipar posibles dudas de mi cliente.
• Obtener el servicio o producto deseado. Por ejemplo: ofrecer al cliente lo que necesita y desea, no lo que me interesa. Poner el foco en el cliente, no en mí.
• Cumplir su expectativa. Por ejemplo: detectar lo que realmente quiere mi cliente y ofrecérselo con algún extra para fidelizarle y que repita conmigo…

¿Qué otras cosas espera el cliente de ti?

Te propongo ver un vídeo en el que puedes hacer que un cliente se sienta un invitado:

1. Darle la bienvenida
2. Llamarlo por su nombre
3. Atender a sus necesidades
4. Darle las gracias
5. Invitarlo a que vuelva

Y después de atender a un cliente ¿Cómo evalúa el cliente el servicio que le hemos prestado? Carlos Vallejo en un artículo suyo nos indica las 10 expectativas clave que utilizan nuestros clientes en la evaluación de un servicio
1. Cortesía
2. Accesibilidad
3. Comunicación
4. Comprensión del cliente
5. Elementos tangibles
6. Seguridad
7. Credibilidad
8. Profesionalidad
9. Fiabilidad
10. Capacidad de respuesta
¿Qué vas hacer para atender adecuadamente a tu cliente?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García