Querido compañero,
¿Sabes lo qué espera de ti un cliente cuando le atiendes? ¿Conectas con tu cliente?
Según la RAE atender (del latín attendere) significa:
• Esperar o aguardar.
• Acoger favorablemente, o satisfacer un deseo, ruego o mandato.
• Tener en cuenta o en consideración algo.
• Mirar por alguien o algo, o cuidar de él o de ello.
En mi experiencia, lo que espera cada cliente de mí es:
• Ser reconocido y acogido. Por ejemplo: llamarlo por su nombre
• Ser tranquilizado. Por ejemplo: ante cualquier problema que controle la situación
• Ser atendido sin esperar demasiado. Por ejemplo: recibir un trato preferencial
• Ser orientado hacia una buena dirección. Por ejemplo: ofrecerle soluciones ante problemas o dificultades
• Percibir que se le está dedicando la atención y el tiempo necesario. Por ejemplo: dependiendo del tipo de cliente darle el tiempo que espera de mí, no es lo mismo un cliente que quiere ser escuchado porque tiene un problema personal que quiere compartir conmigo, que uno que tenga prisa y quiere que rápidamente le dé la información que me pide.
• Recibir una información correcta, completa y concisa. Por ejemplo: conocer minuciosamente todas las características del producto o servicio que esté ofreciendo para poder disipar posibles dudas de mi cliente.
• Obtener el servicio o producto deseado. Por ejemplo: ofrecer al cliente lo que necesita y desea, no lo que me interesa. Poner el foco en el cliente, no en mí.
• Cumplir su expectativa. Por ejemplo: detectar lo que realmente quiere mi cliente y ofrecérselo con algún extra para fidelizarle y que repita conmigo…
¿Qué otras cosas espera el cliente de ti?
Te propongo ver un vídeo en el que puedes hacer que un cliente se sienta un invitado:
1. Darle la bienvenida
2. Llamarlo por su nombre
3. Atender a sus necesidades
4. Darle las gracias
5. Invitarlo a que vuelva
Y después de atender a un cliente ¿Cómo evalúa el cliente el servicio que le hemos prestado? Carlos Vallejo en un artículo suyo nos indica las 10 expectativas clave que utilizan nuestros clientes en la evaluación de un servicio
1. Cortesía
2. Accesibilidad
3. Comunicación
4. Comprensión del cliente
5. Elementos tangibles
6. Seguridad
7. Credibilidad
8. Profesionalidad
9. Fiabilidad
10. Capacidad de respuesta
¿Qué vas hacer para atender adecuadamente a tu cliente?
Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.
No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.
Milagros García
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