Hoy existe una gran competencia de productos similares y una elevada cantidad de información que nos llega por diferentes canales, tanto analógicos como digitales. 

Las empresas y también los autónomos han de buscar la forma de destacar para llegar a sus clientes, es decir, a aquellas personas a las que de verdad les pueden interesar sus productos y servicios.

Muchos de ellos optan por lo gratis, las ofertas y las bajadas de precio; sin embargo, eso solo hará que cada vez el valor de lo que se ofrece se interprete como menor. ¿Pueden unas gafas graduadas valer 30€? El valor no es igual que el precio y el precio marcará la idea del valor del producto o servicio que se ofrece.

Por ejemplo, la empresa Lladró bajó sus precios con la idea de acercarse a públicos más jóvenes. Pero no surgió el efecto buscado, sino que al final lo que hizo fue sacar una gama de productos diferentes que cubriese los intereses de este tipo de potenciales clientes. O el caso de Desigual, que decidió subir sus precios para posicionarse entre una gama más alta de marcas del sector de la moda. Son estrategias para llegar al público objetivo y para tener más y mejores ventas.

De hecho, metodologías como Lean Management o Agile, se basan en la adaptación a lo que el cliente desea, le interesa o está dispuesto a comprar. Testando con el cliente potencial si se adecúa el producto o servicio y avanzando con él en el desarrollo del producto según sus necesidades específicas. Como ves, cada una de estas metodologías acaba apelando a la personalización de los productos y servicios para tener éxito en los negocios.

Personalización: clave de las ventas en la actualidad

Muchos pensamos que la personalización es la clave de las ventas de hoy. Y esto tiene un sentido claro, porque como usuario o comprador, siento que eso que voy a comprar está hecho para mí, lleva mi nombre, va conmigo, me queda como un guante, es justo lo que quería, me identifico con ello… ¿Has dicho alguna de estas frases cuando te has comprado algo o cuando has pagado algún servicio concreto? Seguro que sí. Como ves, el valor que damos a algo es una cuestión sentimental, es decir, de lo que nos hace sentir.

Con esta idea, marcas como Nike hace años ya permitieron que los clientes diseñasen sus propias zapatillas. Lo que fue toda una disrupción en el mercado. El cliente pasaba a formar parte del proceso creativo y de diseño. Se pasa de la producción en masa a la producción individualizada, que por supuesto, tiene un coste más elevado, pero que genera más fidelidad y conexión emocional con la marca. Otro caso que fue muy representativo en la personalización del diseño, fue el hecho de poner tu nombre en las latas de Coca-Cola. Aunque con un poco de truco porque salieron primero los nombres y apellidos frecuentes, también si no encontrabas el tuyo podías acudir a su web y pedirlo. Este tipo de acciones llevan a que el cliente vuelva.

El personalizar los productos lleva a un incremento en los costes, por eso la mayor parte de las marcas que se han permitido esa personalización de productos están relacionadas con la alta gama o el lujo. La marca de coches Porche ha empezado a desarrollar pinturas tornasoladas, que pocos se pueden permitir. De nuevo apelamos a los sentimientos. En este caso, que pocas personas tengan ese producto te hace sentir único y especial, incluso, digno de admiración.

¿Por qué personalizar?

La personalización se puede realizar en diferentes momentos de la relación con el cliente. Desde la parte de marketing, en la que captas la atención de tu potencial cliente, hasta la postventa, por ejemplo, grabando su nombre en un colgante. Por eso, al final la personalización no es una cuestión de unos pocos, sino que cualquier empresa puede personalizar su atención al cliente.

Personalizar no es más que individualizar, alterar el producto o servicio para adaptarlo al cliente dándole un toque personal. Que sepas que es para ti.

Hay productos que lo llevan intrínseco, como el caso de las gafas graduadas que comentaba al inicio. Esa graduación te vale solo a ti, solo para tus ojos. Suena a peli, sí. Sin embargo, no se hace el suficiente énfasis en la importancia de esa personalización y por eso nos encontramos con productos sustitutivos con graduaciones genéricas en otro tipo de comercios que no son propiamente las ópticas. Si de verdad deseas que sea solo para tus ojos, entonces tendrás que acudir a una óptica.

En definitiva, la personalización ha llegado como una de las mejores apuestas para nuestros negocios porque:

• Personalizar atrae a tus clientes, a esos que son tu público objetivo, a los que valoran de verdad tus productos o servicios. Y, por ende, los que pagarán por ellos.
• El cliente de hoy deja de ser un sujeto pasivo en la relación de compra-venta. Cada vez más es parte del proceso y cuanto más le dejes participar, mejor se va a sentir contigo y con tu marca.
• Cuando preguntas a un cliente si le gusta algo y se lo das a su gusto, le va a costar resistirse a comprarlo. Ha sido parte del proceso y se siente “implicado” en el resultado.
• No importa cuál sea tu negocio, siempre puedes aportar un detalle que marque esa personalización. Hasta los bancos te están dejando poner la foto que más te guste como imagen de tu tarjeta de crédito.
• Con los datos que te ofrecen los CRM, las encuestas y toda la información que puedes recopilar hoy de tus clientes, puedes acertar mucho más y mejor en darles gusto y en generar mejores experiencias que enganchen. Es la base de la deseada fidelización de clientes.
• La personalización impulsa las ventas gracias al cuidado de la relación, sin presión, sino atrayendo al cliente.
• Dado que cada persona es única, solo personalizando podemos hacer que viva una experiencia propia, creada para ella. ¿Por qué tratar a todos los clientes de la misma forma si cada uno es diferente?
• Sobre todo, en marketing, el cliente agradece que seas menos pesado bombardeándole con información que no necesita y menos ahora que estamos siempre tan atareados.

Así que, para tener más contentos a tus clientes, para acercarte de una forma más profesional, más cercana y que guste, aplica la personalización de tus productos y servicios. ¿Ya sabes dónde la puedes aplicar? Escucha a tu cliente, investiga, revisa lo que haces, aplica una pizca de creatividad… y si no encuentras la forma, cuenta con profesionales que pueden apoyarte en esta tarea.

Después de lo que te he compartido, ¿cómo vas a sumarte al reto de la personalización?

Aprendiendo en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills