Querido compañero,

¿Qué habilidades utilizas para dar una buena atención a un cliente?

Desde hace tiempo vengo observando que el servicio de atención al cliente ha empeorado, especialmente en España, de un modo muy significativo, comparado con 10 años atrás.

Seguro que tú has sufrido la mala cara de un camarero cuando le has indicado que el plato servido no es lo que has pedido o cuando has entrado en algún establecimiento y el dependiente está hablando con un móvil y ni levanta la cara para hacer un saludo.

Hoy quiero compartir algunas de las habilidades que considero necesarias para dar una buena atención a un cliente:

Yo diría que la principal es la habilidad de Acoger, que el cliente sienta que le has visto. Ya te he compartido que el principio fundamental de todo ser humano es Amar y ser Amado y para que esto se pueda dar lo primero es prestar al otro atención, con la mirada o con un saludo.

Otra habilidad alineada con ésta es la Comunicación ¿Qué cuidas cuando vas a hablar con un cliente? ¿De qué manera alineas tu comunicación verbal con la no verbal? ¿En qué tono te diriges? ¿De qué manera practicas la escucha activa cuando atiendes a un cliente?

Te dejo un vídeo en el que puedes ver la falta de escucha y en consecuencia, la falta de atención que brinda el dependiente al cliente, a pesar del buen trabajo que está realizando. Seguramente que el cliente no vuelva: “Trozo de la película de Love actually”

Una habilidad también muy importante es la empatía, una herramienta que nos ayuda a la captación de sentimientos, necesidades e intereses de otra persona. Nos ayuda a comprender y actuar acorde a su estado. Como nos dice Daniel Goleman: “Es la capacidad de sintonizar emocionalmente con los demás.”

Carl Rogers define la empatía como: “La capacidad de percibir el mundo interior de la otra persona, integrado por significados personales y privados, como si fuera el propio, pero sin perder nunca de vista ese ‘como si’.”

La gestión de emociones es otra habilidad necesaria, una forma de desarrollar esta habilidad sería modificando tus pensamientos negativos. ¿De qué manera trabajas tus pensamientos?

Saber gestionar los fracasos. En general, existe una sobrevaloración del éxito y una minusvaloración del fracaso. Es importante el no culparnos, ni autocastigarnos, el tener la misma dignidad tengamos éxito o hayamos fracasado. El ver el fracaso como una buena oportunidad para analizar lo sucedido y aprender de tus errores, para tu mejora continua personal y profesional.

Otra habilidad es centrarte en el cliente, centrarte en la persona, no en el premio, ventaja, comisión… que puedes conseguir fruto de esa relación. Centrarte en descubrir y reconocer las necesidades de tu cliente, en sus gustos, en definitiva, en conocerle lo máximo posible para ofrecerle el mejor servicio y atención.

Gestión del estrés es una habilidad necesaria en la atención al cliente porque entre otras cosas: aplacará los impulsos, te facilitará la espera de la gratificación y evitará pérdidas de concentración. Te invito a que leas, si aún no lo has hecho, otro artículo donde hablo de 10 técnicas para evitar o disminuir el estrés.

La coherencia entre el saber ser, saber estar y saber hacer. Ya te hablé de este tema en uno de mis otros artículos: Coherencia personal.

Otra habilidad la capacidad de resolución de problemas esto supone tomar medidas de forma activa, sin perder el tiempo y buscando las mejores soluciones para ambas partes. Para poder solucionar un problema te propongo: definir el problema, buscar alternativas, valorar de cada alternativa las consecuencias positivas y negativas, elegir la más conveniente e implementarla o llevarla a la acción.

¿Qué otras habilidades pones en práctica para ofrecer una buena atención?

Con el fin de completar lo que te he estado compartiendo te dejo un vídeo: “Servicio al cliente en 3 pasos”

Después de lo que te he compartido ¿Qué habilidades vas a mejorar en la atención al cliente? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

 No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García