Querido compañero,

¿Qué es lo realmente importante en tu negocio? ¿En qué te centras para que tu negocio sea exitoso?

Desde 2miradas, buscamos el éxito sostenible, el que nos permite crecer asentando toda la experiencia ganada, lo que ya sabemos, lo que nos funciona bien e ir innovando y adaptándonos a los tiempos para que nuestro negocio siga siendo productivo y beneficioso.

¿Dónde pones el foco en tu negocio? 

A veces estarás más enfocado a la parte interna: enfocado en tus procedimientos, en tu forma de trabajar, en tus productos y servicios… y otras veces, estarás más enfocado en la parte externa: el entorno, en los clientes, en las tendencias… ¿Hacia qué mirada tiendes más de forma natural?

Desde la metodología que desarrollamos en nuestra empresa 2miradas entendemos que:

• La mirada externa hace una valoración del futuro, responde a las preguntas: para qué, hacia dónde y cómo. Marca objetivos a corto, medio y largo plazo, esta mirada te lleva a conocer la competencia y el entorno y a conocer a tus clientes. También está relacionada con la proyección de ti mismo y de tu negocio en el futuro, cómo te quieres ver, dónde quieres estar, tu misión y visión.
• La mirada interna hace una valoración del presente y al pasado, responde a las preguntas: desde dónde, con qué y qué falta. Esta mirada te lleva a conocer los recursos, las habilidades, la esencia y a reconocer y aplicar la experiencia ya adquirida. También está relacionada con tus valores y el porqué de tus actuaciones hoy.

Muchas veces organizamos nuestros negocios en base a lo que ofrecemos o queremos ofrecer al mundo, la cuestión que a veces pasamos por alto es si hay clientes dispuestos a comprar lo que nosotros damos. Debido a este problema que nos puede generar muchas pérdidas, se han desarrollado metodologías como Lean Management o Agile, con estrategias que ponen el foco en el cliente. 

¿Por qué es importante poner a nuestros clientes en el centro de nuestros negocios?

Poner al cliente en el centro, la Customer Centric Strategy, es hoy en día la forma de gestionar las empresas para que tengan futuro. Ya no enfocamos todo el negocio desde lo que tenemos, productos y servicios, sino desde lo que el cliente quiere, espera y necesita cubrir. 

En un mercado altamente competitivo, las organizaciones están buscando estrategias que marquen la diferencia y les permitan consolidar a los clientes, fidelizarlos y permanecer con buenos resultados con el paso del tiempo, a pesar de las circunstancias.

Y hoy, no es tan fácil conseguir captarle porque ahora está infoxicado, tiene tanta información a su disposición que es más costoso ser su opción preferida. 

Esta estrategia te lleva a diseñar y entregar productos y servicios que satisfagan las expectativas de tus clientes y comprender sus problemas para anticiparte a sus necesidades, buscando la mejor solución.

Cómo construir una cultura de orientación al cliente

Para lograr que funciones esta estrategia es necesario construir una cultura de orientación al cliente que te permita profundizar en el conocimiento de tu cliente, lo que le gusta, lo que no, lo que pone en valor, lo que de verdad necesita o lo que quiere incluso para detectar nuevas necesidades a cubrir. Con esa información podrás anticiparte, ofrecerles lo que están esperando, hablarles en su propio lenguaje, llegando a ellos de forma personalizada, específica e idónea. 

Será necesario reflexionar sobre una serie de preguntas como, por ejemplo:

• ¿Quién es tu público objetivo? 
• ¿Cómo segmentas a tus clientes o pacientes?
• ¿Cómo tratas a un millennial y a un babyboomer?
• ¿Cuál es la personalidad o identidad de cada segmento de clientes?
• ¿Qué valoran tus clientes o pacientes de tu negocio?
• ¿De qué formas analizas las respuestas de tus clientes o pacientes respecto a la vivencia que tiene en tu negocio?
• ¿Cómo descubres las desconocidas necesidades de tus clientes o pacientes?
• ¿Haces algún tipo de análisis predictivo?
• ¿Cómo puedes ser más relevante para tu cliente o paciente?
• ¿Cómo cubres las necesidades satisfechas o insatisfechas ocultas?
• ¿Cómo valoran tus clientes las interacciones que tienes con ellos?
• ¿Puedes ver su perspectiva? ¿Te puedes poner en su piel?
• ¿Haces encuestas?

Y, además de responder a todas esas reflexiones, va a ser clave el feedback que el cliente nos dé; así como el priorizar la construcción de relaciones con él.

Customer Centric Strategy

Aunque muchas empresas se están afanando en implementar este tipo de estrategia, no todas lo están consiguiendo porque se centran solo en mejorar la atención a sus clientes, que en la mayor parte de las ocasiones ni se mide, ni se evalúa, ni se mejora.

La Customer Centric Strategy va mucho más allá, supone conocer, evaluar, medir, reconocer los puntos clave del recorrido que hace tu cliente contigo, la experiencia que éste vive en tu espacio, con tus productos o servicios y qué es lo que pone más en valor, lo que aprecia como único y por lo que te elige a ti. 

Además, tras haber hecho el análisis desde la mirada externa, al cliente, habrás de ver cómo funcionas tú desde la mirada interna porque requiere una forma diferente de gestión del negocio que lleva a una toma de decisiones en función de la satisfacción del cliente. ¿Qué has de modificar para adaptarte a las necesidades del cliente de hoy para convertirle en el protagonista de tu negocio, para que tu éxito sea sostenible?

Después de lo que te acabo de compartir ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué quieres hacer para poner a tu cliente en el centro de tu negocio? ¿Cuándo vas a empezar a realizarlo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García