¿Sabías que el 82% de los clientes se van por la percepción de indiferencia o por la mala atención de quién les atendió? Así nos lo cuentan desde Insight Squared.

¿Y cómo podemos ofrecer una atención que cumpla las expectativas de nuestro cliente si no le conocemos, si no sabemos lo que le gustaría recibir por nuestra parte o lo que pone en valor?

¿Para qué conocer a los clientes?

No es lo mismo tener un cliente millenial que un senior, ni un cliente leal que un indeciso. No trataremos de la misma forma a un cliente digital que a un cliente emocional.

Tenemos muchas clasificaciones de tipologías de clientes. La mayoría de ellas se han obtenido gracias a los estudios de técnicas como el DISC, el Eneagrama, o las diferencias generacionales. Todo el trabajo de autoconocimiento del ser humano ha llevado a poder extraer características concretas y generales de personalidades, o formas de comportarse particulares de unos tipos u otros.

Ahora bien, ¿para qué queremos conocer a los clientes? Si no te has hecho esta pregunta o si te la haces ahora, has de saber que es tan importante hoy en día que de ello puede depender el futuro de tu negocio.

Hoy la sociedad está tan sobre informada que solo si adecúas tu lenguaje y tu forma de comunicarte a un tipo de cliente (el que te interese), va a prestar atención a tu mensaje, porque de otro modo no le va a llegar, no le va a generar interés y va a sentir que no va con él. Con tantos mensajes que puede recibir esa persona, que se fije en el tuyo es todo un éxito.

Segmentar clientes: conocerlos y empatizar

¿Cómo conseguir que el cliente se fije en nuestro mensaje para él? Para conseguirlo has de:

Segmentar a tus clientes. Separa y diferencia a los distintos tipos de clientes que tienes. Hoy los datos de los clientes suponen una gran ventaja en tiempo y en conocimiento de ellos. Si tienes algún tipo de sistema de gestión de la información de tus clientes, tipo CRM, por ejemplo, te va a ser aquí de mucha utilidad.

Puedes separarlos por los tipos de productos que compran. Y después por edad, por ejemplo. O puedes agruparlos por ticket medio de compra, por la forma en la que requieren ser tratados, por el tiempo de dedicación que les has de prestar, etc. Lo importante es partir de una base que te sirva para agrupar tipologías de clientes.

Elige el segmento de clientes con el que quieres trabajar preferiblemente, que es lo que se suele llamar: define tu público objetivo o yendo más allá, tu nicho de mercado. ¿Cómo es ese tipo de cliente que has elegido? Es el momento de ponerle atributos, características, de identificar comportamientos, necesidades, y toda la información que puedas recopilar.

Puedes hacerte unas cuantas preguntas, que podemos englobar en 5 categorías:

• Información tradicional: edad, género, nivel económico, estudios que posee, profesión, dónde vive…
• Necesidades que tiene: lo que demanda a nivel de productos o servicio, lo que aclama y de lo que se queja que no tiene… y no tienen que ser solo aspectos funcionales, sino también emocionales porque al final, pesan más que los funcionales en la toma de decisiones.
• Comportamiento: qué le gusta hacer, qué rutinas o hábitos tiene, por dónde se mueve, cómo y dónde suele comprar, por qué, qué herramientas suele utilizar, qué tecnología maneja, cómo se comunica…
• Beneficios: qué resultados espera, qué tipo de atención le agrada, cómo podemos superar sus expectativas, qué busca, con qué sueña, qué es importante para él.
• Frustraciones: qué le genera un esfuerzo, qué le disgusta, cuáles son sus valores básicos, qué riesgo siente, qué consecuencias tiene, qué teme…

 Y para poder contestar habrás de hacer un ejercicio de empatía, es decir, ponerte en sus zapatos, como si fueras esa tipología de persona y vieras el mundo desde su perspectiva, sintiendo lo que sentiría, oyendo lo que oiría, viendo lo que vería y diciendo lo que diría. Puedes utilizar el mapa de empatía creado por Dave Gray para ayudarte.

Validación y trabajo en equipo

Como todo esto lo has hecho desde ti, será importante validar con los clientes de tu público elegido si les encaja o no, si es cierto lo que he planteado. Si te cuesta establecer conversaciones con tus clientes, puedes leer el libro de Jon Fitzpatrick “el Mom test”.

Por supuesto, todos los ejercicios que conciernen al cliente son interesantes, por no decir necesario, que los hagamos con el equipo porque, por un lado, todos tratamos al cliente, y por otro, de cómo actúe el equipo dependerá la experiencia del cliente. Así que, cuando nos enfoquemos todos a una tipología de cliente: les sabremos detectar mejor, sabremos cómo comunicarnos con ellos, personalizar nuestra publicidad, generarles curiosidad, resolver sus dudas, cubrir sus necesidades incluso antes de que ellos mismos puedan darse cuenta de que las tienen, reducir sus frustraciones, y con cada acción y revisando cómo me funciona, iremos perfeccionando el trato al cliente, caminando hacia la excelencia.

Y ahora que sabes todo esto: ¿Quién va a ser tu público objetivo? ¿A quiénes vas a dirigir tus esfuerzos? Recuerda que no por querer llegar a todo el mundo consigues más clientes, pues tu comunicación no puede calarle de la misma forma a unas personas y a otras. Necesitan que les hables de una forma que les llegue y que lo hagas por su canal preferido. Es decir, has de estar donde te puedan ver y que cuando te vean, tenga sentido para ellos lo que digas.

Aprendiendo en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills