por 12 de junio de 2023Comercial y marketing

10 claves para saber llevar a tus clientes difíciles

Querido compañero,

¿Tienes clientes difíciles? ¿Sabes qué estrategias llevar a cabo para saber tratarles?

Es importante conocer el tipo de cliente con el que te encuentras para poder adoptar una actitud adecuada, poder personalizar sus necesidades y su trato y minimizar las quejas o reclamaciones.

Características de un cliente difícil

Reconocer a un cliente te lleva a comprender mejor sus necesidades, a segmentarles y a optimizar tus estrategias de venta y con esto podrás generar una experiencia única y su satisfacción te llevará a su fidelización.

Hay muchas clasificaciones sobre los clientes difíciles; sin embargo, desde mi punto de vista tienen unas características comunes como son:

  • Buscan de forma consciente o inconsciente: presionar, confundir, intimidar o debilitar al vendedor en pro de lograr concesiones o mejores condiciones.
  • Los clientes difíciles son los clientes que ponen más pegas y que te pueden causar problemas a ti o tu empresa por su insatisfacción, agresividad, timidez o falta de juicio.
  • Suelen pensar que el vendedor está poco cualificado y que no tiene la suficiente experiencia como para llevar a buen término su demanda.
  • La comunicación con estos clientes es complicada. Algunos ejemplos: los que lo saben todo quieren demostrar sus conocimientos sin parar, el distraído hace interrupciones constantes, el introvertido apenas habla por su desconfianza natural con las nuevas personas que conoce o el crítico porque se queja constantemente y encuentra defectos en todo.
  • Las negociaciones son tensas y difíciles. Un ejemplo sería lo que ocurre con los que quieren aprovecharse de ti o de tu empresa y otro ejemplo, los que no se cansan de exigir cosas que no pueden obtener, confiando en que el vendedor claudique y se pliegue a sus deseos.
  • El tiempo lo manejan ellos. Algunos porque ya saben lo que buscan y quieren todo para ayer y otros porque necesitan más guía o más explicaciones y, por consiguiente, que se les atienda con paciencia y tiempo.

10 claves para tratar a un cliente complicado

Después de observar y saber que estás ante un cliente difícil, te quiero compartir algunas claves para que sepas tratarlo y no te desgastes innecesariamente:

  1. Evalúa los motivos que le llevan a actuar de esa manera. Con esto conseguirás comprenderlo, que te sientas menos tenso ante su comportamiento y que no te tomes como algo personal lo que te dice. Si sientes que está enfadado o que de lo que le propones nada es de su satisfacción, prueba a preguntarle: ¿qué experiencia ha tenido anteriormente con una empresa similar o comprando este producto? Esta pregunta va a llevar a tu cliente a que se desahogue, a que afloje, a que poco a poco se sienta mejor y estará en deuda contigo por escucharle y atenderle poniendo tu foco en él.
  2. Evita juzgar o etiquetar a tu cliente. Nadie es perfecto, así que te sugiero que practiques el ser más tolerante. A nadie le gusta que le juzguen de manera incorrecta. Si no te gusta que te lo hagan a ti, no se lo hagas a los demás. Si no juzgas a la persona te será más fácil en la negociación ser objetivo y separar a la persona del problema. Percibirás y comprenderás lo que ocurre y dispondrás de una realidad más objetiva. Al disponer de una información completa, obtendrás de una mayor facilidad para tomar decisiones con mejor criterio.
  3. Escucha empáticamente. Demuestra a los clientes difíciles que de verdad te importan y que puedes ponerte en sus zapatos. Además, la información es poder, entre otras cosas, para poder rebatir con los argumentos de tus clientes y no con los tuyos.
  4. Practica la gestión emocional. Es importante que te mantengas como un profesional y evites que tus emociones interfieran en el proceso. Te recuerdo que las emociones se contagian, contágiale tú, no te dejes contagiar por la suya. Es necesario mantener la calma para que puedas acertar con las palabras necesarias y para entender los deseos del cliente. Además, puedes practicar frases como: “entiendo lo frustrado que se siente con lo que ha pasado”, “su observación es muy buena y me encantaría que habláramos de ello”, “¿cuál es la solución desde su perspectiva?”…
  5. Ofrece una respuesta oportuna y eficiente a las necesidades de tu cliente y si sientes que lo que vas a ofrecerle no cumple sus expectativas, ofrécele otra cosa o indícale donde puede encontrar lo que busca. Te dará credibilidad y tu cliente estará agradecido por tu ayuda.
  6. Cumple con todo lo que digas que vas a hacer. Respetar los acuerdos es una regla de oro en la venta y así lo entienden los clientes. No pierdas tu credibilidad porque si la pierdes las consecuencias del boca a boca y de los comentarios en redes pueden llevarte a perder tu confiabilidad.
  7. Decide cuáles son tus límites de forma adecuada. No aguantes todo, hazle consciente al cliente de su comportamiento y decide cuáles son tus límites. Si realmente te das cuenta de que ese cliente difícil los ha sobrepasado a pesar de tus advertencias, invítale a que siga su camino y céntrate en relaciones más fructíferas. Espero que no te veas obligado a despedir a un cliente a menudo, pero hacerlo en alguna ocasión, puede resultarte muy saludable, no sólo para tu negocio, sino para tu propio bienestar y autoestima.
  8. Haz seguimiento de tu cliente. Esto nos permite mantener el contacto con el cliente. Además, podremos informarle de promociones, recomendarle nuevos productos o desarrollar ciertas estrategias para que vuelva y con estos clientes difíciles podemos atender las quejas que les hayan surgido antes de que se hagan más grandes, así también evitaremos reclamaciones.
  9. Capacítate y desarrolla habilidades para saber llevar a tus clientes difíciles. Existen coaches, mentores y profesionales que te pueden ayudar a mejorar tus capacidades para saber lidiar con estos clientes, utilizando un lenguaje adecuado y sabiendo cómo actuar frente a situaciones de mucho estrés. Puedes mejorar en: comunicación, saber negociar, manejo de quejas y reclamaciones, resolver conflictos o liderazgo. Cuando aprendemos y ponemos en práctica lo aprendido, es posible adoptar cambios que llevarán tu trabajo y trayectoria profesional a un nivel más alto.
  10. Sonríe. Ya sabes el refrán “al mal tiempo buena cara”. Una sonrisa transmite seguridad, empatía y un estado de bienestar físico y psicológico. También una sonrisa sincera transmite calidez, confianza y buena actitud. Las personas que sonríen resultan más influyentes y atractivas, así que muestra tu sonrisa franca y verás el resultado positivo que produce en ese cliente difícil.

¿De qué otras maneras tratas a tus clientes difíciles?

«Lo que piensas sobre tu cliente influye en la manera que le tratas y respondes»

Marilyn Shuttle

Después de lo que te acabo de compartir ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué vas a hacer para llevar mejor a tus clientes difíciles?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

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SOBRE LA AUTORA:

<a href="https://2miradas.es/blog/author/mila/" target="_self">Milagros García</a>

Milagros García

Ingeniera que pronto reconduce sus pasos hacia la administración empresarial, siendo Master Business in English: International Trade, Business negociations & Marketing. Más tarde da el salto a la Consultoría, Formación y Coaching Personal, Profesional, Grupal y Organizacional. Cuenta con 20 años de experiencia en dirección de compañías internacionales.

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