Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta a la hora de resolver una queja o reclamación? ¿Cómo resuelves una queja o reclamación?

Según la RAE una reclamación es una oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello y la queja sería una expresión de dolor, pena o sentimiento por algo acaecido.

Las quejas y reclamaciones de los clientes son un indicador de una baja satisfacción del cliente, luego son oportunidades para conocer mejor: la empresa, producto, servicio y/o la persona. Por tanto, deben afrontarse con apertura buscando el aprendizaje y la mejora continua para crecer, pulir nuestros puntos débiles y optimizar nuestros productos y servicios.

A la hora de presentar un cliente su reclamación, nos podemos encontrar con que el cliente lo realice con una actitud y modales inadecuados. Es muy importante por nuestra parte la gestión emocional y el mantener nuestra tranquilidad, no dejándonos contagiar de su malestar.

La queja es positiva, ya que nos provee de una nueva oportunidad con un cliente, actuando adecuadamente evitaremos que el cliente hable negativamente de nosotros o de nuestra empresa y además, supone el conocer el tipo de servicio que estamos dispensado a nuestros clientes y si estamos cubriendo o no sus expectativas.

Te recomiendo leer el libro que se ha convertido en un clásico sobre este tema: «Una queja es un regalo» de Janelle Barlow.  

Por otro lado, cuando el cliente pone una reclamación lo que quiere es recibir una recompensa o compensación por nuestro error. El cliente en todo caso busca soluciones, más que culpables, a los problemas que le hemos ocasionado.

Hoy en día, cada vez más, las empresas incorporan sistemas, procesos o procedimientos específicos para el tratamiento de quejas y reclamaciones, pues aprecian su importancia y el gran valor que aportan.

Me gustaría seguir hablándote de los 8 pasos para resolver una queja o reclamación:

1. Dar las gracias por hacernos llegar su queja. Dar las gracias muestra atención y respeto por lo que el cliente te está diciendo. Deja ver tu predisposición a aceptar la queja.
2. Empatizar. Y explicar al cliente que entiendes la queja y que además, entiendes el malestar que le ha ocasionado. Ponerte en su lugar, lo que te dice lo dice por algún motivo que habrá que descubrir.
3. Pedir disculpas por el error cometido. Reconocer la responsabilidad sobre lo ocurrido, sea tuya personalmente, de tu equipo o de los sistemas dentro de la empresa.
4. Prometer actuar inmediatamente y darle un plazo para solucionar su reclamación. ¡Y cumplirlo!
5. Solicitar todos los datos e información necesaria para descubrir todo lo ocurrido. Indagar, preguntar  los detalles, extraer hechos objetivos. Escuchando podrás obtener los argumentos necesarios para resolver la queja y dar respuesta al cliente.
6. Corregir lo antes posible el error y ofrecer al cliente una compensación. El cliente ha de equilibrar emocionalmente el disgusto por la situación al recuperar su serenidad. A veces es recomendable una compensación económica sobre todo cuando no puedes solucionar el problema de forma inmediata.  
7. Comprobar si el cliente está satisfecho. Asegúrate de que el cliente está satisfecho con la respuesta dada porque solo así se mantendrá fidelizado y volverá.

Para saber más sobre el tema de la fidelización de clientes tras la quejas y reclamaciones, te recomiendo el libro de José María Acosta «Gestión de quejas y reclamaciones«.

8. Aprender. Crear un plan para poder prevenir futuros errores. Que al menos te sirva la situación vivida para hacerlo mejor cada día.

Tu disposición y actitud para resolver una queja o reclamación, con premura y de buena fe, serán fundamentales para conseguir recuperar la confianza del cliente.

¿Qué otros pasos conoces para resolver una queja o reclamación?

Con el fin de completar lo que te he estado compartiendo te dejo este vídeo:

Después de lo que te he compartido ¿Qué vas a mejorar en cada uno de los 8 pasos para el tratamiento de una queja? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García