Querido compañero,

¿Das un buen servicio a tus clientes o pacientes? ¿Qué haces para lograrlo?

Está demostrado que la gestión de relaciones con los clientes o pacientes es el enfoque más sólido y eficiente para mantener y crear nuevas relaciones con ellos. Los beneficios que podemos lograr realizando un buen servicio son innumerables como:

• Un buen servicio ahorra dinero a tu negocio. Es de sobra sabido que atraer un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Luego conocer las técnicas y habilidades para brindar un buen servicio al cliente o paciente te va a permitir fidelizar a quien ya te compra y reducir los gastos en la atracción de nuevos consumidores.
• Un buen servicio aumenta tus ingresos. Dedicar tiempo, esfuerzo e inversión a la relación con el cliente facilita el terreno para el up-sell y cross-sell, es decir, las ventas adicionales y las cruzadas, respectivamente. Por ponerte unos ejemplos de dos sectores en los que trabajo, hay muchos estudios realizados que indican que el 52% de los clientes o pacientes, después de una experiencia de servicio positiva, realizan una compra adicional en una óptica. Otro ejemplo, en una inmobiliaria cuando te has ganado la confianza de tu cliente vendedor si quiere comprar un nuevo inmueble, será más fácil que repita la experiencia contigo. Esto significa que aprender cómo realizar un buen servicio al cliente o paciente puede impulsar los ingresos de tu negocio.

• Un buen servicio mejora tu reputación.  El 90% de los clientes/pacientes se ven influenciados por las opiniones positivas al comprar un producto o servicio. Si dominas las claves de la atención y del servicio al cliente/paciente puedes fomentar la publicidad de boca en boca, mejorar tu credibilidad en el mercado y en tu zona y destacar frente a la competencia. Que los demás hablen bien de ti incrementará las tasas de fidelización de tus clientes o pacientes actuales.

Las 8 claves de la excelencia en el servicio

Ahora quisiera compartirte 8 claves para que logres dar un servicio excelente a tus clientes y pacientes:

1. Capacítate y entrénate. Cuando los profesionales que mantienen contacto con los clientes/pacientes están capacitados para presentar un producto, explicar un servicio o resolver preguntas y dudas sobre un tratamiento, es más fácil ganarse la confianza del cliente/paciente y mantener estándares de calidad de buen servicio.

2. Recopila información sobre tus clientes/pacientes. Es necesario tener una información útil sobre ellos para poder crear ofertas relevantes, personalizar mensajes y satisfacer sus necesidades específicas. El 80% de los clientes/pacientes tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que les comprende y ofrece experiencias personalizadas.

3. Conoce a tu cliente y paciente. Para poder conocer a un cliente es necesario practicar la escucha y saber preguntar. Y lo primero que es necesario saber es su nombre, además de: ¿qué le preocupa? ¿Qué le gusta y le disgusta? ¿Cómo quiere que te comuniques con él? ¿Qué experiencias ha tenido anteriores, por ejemplo, en una óptica o en una oficina inmobiliaria? ¿Qué espera de ti como óptico-optometrista, asesor inmobiliario, coach, mentor, terapeuta…? ¿A qué se dedica? ¿Cuál es su hobby?… Además, te sugiero que permitas a tus clientes/pacientes hablar con libertad y honestidad sin interrumpirlos.

4. Genera confianza a tus clientes y pacientes. Para generar confianza es necesario haber adquirido el conocimiento sobre el tema que trates (la salud visual, todo lo relacionado con la compra-venta de un inmueble, coaching…), tener habilidades sociales y comunicativas, ser honesto, practicar la confidencialidad y mostrar cariño y respeto a tu cliente o paciente. Sé empático y hazle saber que te importa, que comprendes sus preocupaciones y, por supuesto, transmítele de forma genuina que realmente le quieres ayudar y que harás todo lo necesario para cubrir sus expectativas.

5. Cumple lo que prometes o dices. Todo lo que conversas, acuerdas o prometes debe ser cumplido, por ejemplo: citas, llamadas, seguimiento, servicio, etc. Si una empresa cumple todas las promesas de venta o de servicio que establecen, el cliente siente que puede confiar en esa empresa para cualquier necesidad futura, con la certeza de que no perderá tiempo ni dinero, así que lo más normal es que vuelva y repita experiencia.

6. Estandariza los procesos de atención en tu negocio. Es necesario que todos los profesionales que tienen contacto con los clientes/pacientes sepan tratarlos con precisión y para ello, es necesario estandarizar los procesos de atención, teniendo redactado un documento con normas, herramientas y consejos de atención al cliente e incluso diseñando un protocolo de atención que facilite la prestación de un buen servicio.

7. Usa la tecnología a tu favor. La tecnología puede ayudarte a que los procesos sean más rápidos, precisos e integrados. Desde los clásicos CRM hasta herramientas de email marketing o chatbot. Hay una amplia gama de herramientas que puedes utilizar para facilitarte el trabajo y de la que extraer información de forma más sencilla para tomar mejores decisiones.

8. Pide opinión a tus clientes. Otro punto importante es considerar la opinión del cliente. Esto se puede lograr pidiendo un feedback a la salida del negocio, por ejemplo, con una máquina de emoticonos para valorar servicios o realizar una llamada simple y rápida uno o dos días después de la atención o pedirle a través de un correo electrónico que rellene un cuestionario que puede ser contestado con puntuaciones de 0 a 5… De esta manera, podrás evaluar cuáles son los puntos que son buenos y cuáles necesitan ser mejorados respecto al servicio recibido por tus clientes/pacientes.

Después de lo que te acabo de compartir ¿de qué te has dado cuenta? ¿Qué vas a hacer para dar un excelente servicio a tus clientes y pacientes?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García