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Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta a la hora de resolver una queja o reclamación? ¿Cómo resuelves una queja o reclamación?

 queja y reclamación

Según la RAE una reclamación es una oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello y la queja sería una expresión de dolor, pena o sentimiento por algo acaecido.

Las quejas y reclamaciones de los clientes son un indicador de una baja satisfacción del cliente, luego son oportunidades para conocer mejor: la empresa, producto, servicio y/o la persona. Por tanto, deben afrontarse con apertura buscando el aprendizaje y la mejora continua para crecer, pulir nuestros puntos débiles y optimizar nuestros productos y servicios.

A la hora de presentar un cliente su reclamación, nos podemos encontrar con que el cliente lo realice con una actitud y modales inadecuados. Es muy importante por nuestra parte la gestión emocional y el mantener nuestra tranquilidad, no dejándonos contagiar de su malestar.

La queja es positiva, ya que nos provee de una nueva oportunidad con un cliente, actuando adecuadamente evitaremos que el cliente hable negativamente de nosotros o de nuestra empresa y además, supone el conocer el tipo de servicio que estamos dispensado a nuestros clientes y si estamos cubriendo o no sus expectativas.

Te recomiendo leer el libro que se ha convertido en un clásico sobre este tema: "Una queja es un regalo" de Janelle Barlow.  

Por otro lado, cuando el cliente pone una reclamación lo que quiere es recibir una recompensa o compensación por nuestro error. El cliente en todo caso busca soluciones, más que culpables, a los problemas que le hemos ocasionado.

Hoy en día, cada vez más, las empresas incorporan sistemas, procesos o procedimientos específicos para el tratamiento de quejas y reclamaciones, pues aprecian su importancia y el gran valor que aportan.

Me gustaría seguir hablándote de los 8 pasos para resolver una queja o reclamación:

  1. Dar las gracias por hacernos llegar su queja. Dar las gracias muestra atención y respeto por lo que el cliente te está diciendo. Deja ver tu predisposición a aceptar la queja.
  2. Empatizar. Y explicar al cliente que entiendes la queja y que además, entiendes el malestar que le ha ocasionado. Ponerte en su lugar, lo que te dice lo dice por algún motivo que habrá que descubrir.
  3. Pedir disculpas por el error cometido. Reconocer la responsabilidad sobre lo ocurrido, sea tuya personalmente, de tu equipo o de los sistemas dentro de la empresa.
  4. Prometer actuar inmediatamente y darle un plazo para solucionar su reclamación. ¡Y cumplirlo!
  5. Solicitar todos los datos e información necesaria para descubrir todo lo ocurrido. Indagar, preguntar  los detalles, extraer hechos objetivos. Escuchando podrás obtener los argumentos necesarios para resolver la queja y dar respuesta al cliente.
  6. Corregir lo antes posible el error y ofrecer al cliente una compensación. El cliente ha de equilibrar emocionalmente el disgusto por la situación al recuperar su serenidad. A veces es recomendable una compensación económica sobre todo cuando no puedes solucionar el problema de forma inmediata.  
  7. Comprobar si el cliente está satisfecho. Asegúrate de que el cliente está satisfecho con la respuesta dada porque solo así se mantendrá fidelizado y volverá.

Para saber más sobre el tema de la fidelización de clientes tras la quejas y reclamaciones, te recomiendo el libro de José María Acosta "Gestión de quejas y reclamaciones".

  1. Aprender. Crear un plan para poder prevenir futuros errores. Que al menos te sirva la situación vivida para hacerlo mejor cada día.

 

Tu disposición y actitud para resolver una queja o reclamación, con premura y de buena fe, serán fundamentales para conseguir recuperar la confianza del cliente.

¿Qué otros pasos conoces para resolver una queja o reclamación?

Con el fin de completar lo que te he estado compartiendo te dejo este vídeo:

 

Después de lo que te he compartido ¿Qué vas a mejorar en cada uno de los 8 pasos para el tratamiento de una queja? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

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"No tengo tiempo, no es el momento, no soy capaz, no puedo, no sé, no....."

He encontrado una fórmula secreta, que vuela en la red, para que abordemos todos estos parásitos que nos dificultan estar alineados con quienes somos y con quienes queremos llegar a ser y quiero compartirla con vosotr@s a través de una propuesta: 'El reto de los 21 días, un mundo sin quejas'

Si no puedes cambiarlo, entonces cambia tu actitud o movilízate si te indigna lo que ves ¡Pero no te quejes! Agradece (te) lo que tienes en lugar de lamentar (te) lo que no tienes.

Gracias

 

AGRADECIMIENTO VS LAMENTACIÓN

Se trata de una propuesta novedosa para cambiar nuestro chip vital, y distinta a los típicos planteamientos de autoayuda. Una propuesta innovadora para hacer frente a la vida con una actitud totalmente positiva.

El Dr. Viktor. E. Frankl, creador de la logoterapia, decía que “uno es responsable de lo que hace, de lo que sufre y de lo que ama”. De ahí que la propuesta de Will Bowen era muy simple: los participantes debían colocarse una pulsera morada con la leyenda “un mundo sin quejas” y resistir 21 días sin lamentarse por nada ni una sola vez; así sea “me duele la cabeza” o “nada me está saliendo bien”. Si durante ese periodo los participantes emitían algún lamento, debían cambiarse la pulsera de muñeca y volver a empezar. Los resultados fueron sorprendentes: la mayoría de los participantes logró superar este reto pero les tomó un mínimo de 5 meses, un tiempo que evidencia la terrible presencia de la cultura de la queja tan presente en nuestras vidas. La idea de Bowen, plasmada en su libro (editado por Grijalvo en México), se propagó rápidamente por todo el mundo.

Esta es la historia de la gestación de una idea existencial muy simple, que ayudará a quien acepte el reto a tomar las riendas de su vida.

 

UN RETO QUE CAMBIARÁ TU VIDA Y LA DE TUS SEMEJANTES

Ahora te estoy proponiendo yo a ti asumir este reto de 21 días sin quejas, sin lamentos, sin críticas y sin chismes… si lo logras, habrás hecho de tu vida un paraíso en la tierra, como dice don Miguel Ruiz en sus 'Cuatro acuerdos'. Tendrás mejor ánimo, menos dolores, relaciones más favorables, mayor autoestima, etc. Serás una persona más feliz, más congruente y armoniosa.

¿Crees que puedes aceptar el reto? Seis millones de personas ya lo han logrado desde 2006 cuando Will Bowen lanzó esta campaña en EEUU. Cada día se suman más personas para lograr un mundo mejor. México ya tiene una organización para apoyar “un mundo sin quejas”.

Muchas personas decían que no se quejaban demasiado, pero con el ejercicio se dieron cuenta que lo hacían unas 20 veces en promedio al día.

 

LA PANDEMIA DE QUEJARSE

Quejarnos se ha convertido en una pandemia ¿Has notado que siempre hay algo de qué quejarse? El clima, el tránsito, la inseguridad en las calles, las mentiras de los políticos, la salud, el dinero que no alcanza etc. Lo único que ganamos con la queja es sentirnos peor.

“Cuando criticamos, nos quejamos o juzgamos, estamos emitiendo una energía discordante. Esta energía, de acuerdo a la Ley de Atracción, será devuelta a nosotros pero multiplicada. Esto alimenta aquello de lo que nos quejamos y lo hacemos más grande”

Ejemplo: si dices: “estoy mal, estoy mal, estoy mal”, atraerás justamente lo que pediste: estar mal.

Con la queja te conectas con campos de baja energía que te debilitan, te hacen vulnerable a enfermedades, conflictos sociales y carencias. Por el contrario, si hablas de gratitud te conectas a campos de alta energía, en los niveles donde se desarrolla el poder personal.

Mi propuesta es simple: abandonas la queja y te llenas de gratitud…

 

OBSERVAR LAS QUEJAS

Así que mantén una observación especial de tus pensamientos y palabras y cada vez que te descubras quejándote, expresa un agradecimiento a la vida, al trabajo, a la salud… o a cualquier cosa que puedas agradecer de corazón… siempre tendrás algo para agradecer. Cada vez que emitas una queja tendrás que volver a empezar la cuenta de los 21 días desde uno.

Si pienso una queja o crítica pero no la digo, ¿También cuenta? Por suerte, no. Sólo las palabras que salen de tu boca son las que cuentan en esta primera etapa del ejercicio.

Quienes lo han logrado reconocen que no es para nada fácil, pero después de las tres semanas, o más, que tardes en lograr la meta, dejarás inclusive de criticar con la mente.

¡Adelante!… acepta el reto… demuéstrate que sí puedes, y vive la responsabilidad de la gratitud como una experiencia que se “siente”… y asciende a un mayor nivel de conciencia y despertar, donde el panorama de la vida será más amplio y amable contigo.

No hace falta que te pongas una pulsera morada como la que propone Bowen. Utiliza tu reloj de pulsera, o una moneda, o una piedrita en el bolsillo o algún objeto pequeño y sencillo de tu elección que puedas portar contigo durante el día, y que, con su presencia, te esté recordando tu compromiso personal de no quejarte. Será una especie de 'testigo silencioso' que te observará y recordará constantemente. Y será de gran utilidad para 'aprender a darnos cuenta' de todas las veces que nos quejamos. No hay que darle fuerza a la queja, simplemente cambias la pulsera de brazo o la piedra de bolsillo y ya está. Lo importante es darnos cuenta, no culparnos. Y a comenzar de nuevo hasta llegar a los 21 días.

Rompamos como mexicanos esas 'ideas lastre' tales como: “valle de lágrimas”, “para sufrir venimos a este mundo”, “unos nacen con estrella y nosotros estrellados” y perdamos el miedo a la libertad de ser responsables de lo que hagamos, de lo que suframos y de lo que amemos.

¿Por qué 21 días? Los científicos y los expertos en conducta humana dicen que toma 21 días crear un hábito. "Nos tomará 21 días dejar el hábito de la queja y formar el nuevo hábito de ser responsables de nuestra gratitud”.

Basado en el libro: "Un mundo sin quejas" Will Bowen. Grijalbo, 2008 ISBN: 9788425342578

¿Qué os parece el reto? Experimentamos qué pasa si conectamos con nuestra gratitud por todo lo que vivimos? Participamos?"

Escrito por Sofía Sánchez, Coach personal y organizacional

Sofía Sánchez es colaboradora de 2miradas, compañera, mentora y amiga. Muchas gracias por regalarnos cada día tu gran sabiduría.  ¡Es un placer compartir con personas maravillosas como tú!