Querido compañero,

¿Qué haces cuando has terminado el proceso de venta o has ofrecido el servicio a un cliente?

 Fidelizar

 

Somos muchos los que pensamos que el proceso de una venta no acaba nunca, porque tras la venta o el servicio, comienzan una serie de ayudas y servicios postventa que favorecen la seguridad del cliente en ti y su fidelización.

Hoy me gustaría hablarte de la importancia por los múltiples beneficios que conlleva el servicio de postventa y los tipos de servicio postventa.

Consideramos en 2miradas que el servicio postventa es el conjunto de acciones tras la venta de un producto y/o servicio, que tiene el fin de conseguir que un cliente satisfecho vuelva y utilice de nuevo nuestros servicios y/o compre nuestros productos.

Pero antes me gustaría preguntarte ¿para qué es necesario un servicio o un seguimiento de postventa? Porque como yo digo: “ir pa ná, pa qué”. En mi caso te contestaría para:

  • Fidelizar y mejorar la relación con el cliente, mostrando cercanía y acompañándole.
  • Fortalecer la relación frente a la competencia y lograr clientes leales.
  • Preparar ventas posteriores y consolidar las pasadas. Esto lleva a poder conseguir un mayor número de ventas.
  • Conocer más al cliente, detectar sus gustos, prioridades, preferencias y necesidades y poder más fácilmente satisfacerle. Como ejemplo te dejo lo que hace Mercedes Benz en su proceso de postventa.
  • Ser modelo de buenas prácticas en la forma de atender al cliente. Llegar a tener una buena imagen de la empresa y producto/servicio.
  • Fomentar el buen servicio y la calidad en el servicio que ofrecemos.
  • No desaparecer inmediatamente tras la venta o el servicio ofrecido. Mantener el contacto.
  • Cerciorarnos y medir el servicio ofrecido, además de poder recibir comentarios y sugerencias.
  • Identificar oportunidades de una mayor personalización de nuestro producto o servicio.
  • Poder mejorar, reparar posibles fallos o defectos del producto o servicio.
  • Adelantarnos a una posible queja o reclamación. Si quieres saber más sobre el tratamiento de quejas, te invito a que veas mi artículo anterior.

¿Cuándo es necesario el servicio de postventa? Según Antonio Blanco Prieto en su libro atención al cliente nos indica que este servicio es imprescindible en productos de alta implicación y bienes de consumo duradero, ya que cuando la inversión de compra es elevada se esperan beneficios acordes y ausencia de fallos.

Los servicios de postventa, según Xavier Forcadell y Antonio Blanco, pueden ser de:

  • Mantenimiento. Un ejemplo sería al comprar un ordenador el que nos den la posibilidad de la instalación de un paquete de software.
  • Seguridad. Un ejemplo sería todas las garantías que nos ofrecen cuando compramos un producto.
  • Promocionales. Un ejemplo sería tras una compra el que nos den un cupón descuento para la compra de otro producto en el establecimiento.
  • Psicológicos. Un ejemplo sería el envío de una postal navideña o una felicitación de cumpleaños.

Otra clasificación de un servicio postventa según Antonio Blanco es:

  • Servicios de apoyo. Un ejemplo sería servicios gratuitos de información y ayuda al cliente.
  • Servicios postventa de información y gestión de devoluciones. Ejemplo sería cubrir una queja, devolución o solución de un problema planteado por un cliente.

Te comparto que es importante la postventa porque mantener un cliente fidelizado cuesta seis veces menos de tiempo y dinero que hacer un nuevo cliente para las pymes en España, según el estudio llevado a cabo por Everilion.

¿Para qué es importante para ti el servicio de postventa? ¿Qué servicio de postventa practicas más frecuentemente?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión al logro de tu éxito.

Milagros García