por 16 de noviembre de 2015Las claves de...

Claves para tratar las excusas

Querido compañero,

¿Qué haces cuando un cliente te plantea una excusa? ¿Cómo resuelves las excusas?

 Excusas

  ¿Eres de los que buscas motivos para eludir alguna obligación o tarea?, ¿culpas a los demás de tu falta de éxito? ¡Deja ya de poner excusas! Te dejo uno de mis vídeos favoritos:

La primera idea que quiero transmitirte es la de responsabilidad. Cada persona ha de ser responsable de lo que piensa y de lo que hace o deja de hacer, porque todo ello tiene consecuencias y el futuro dependerá de lo que hagas hoy. Por tanto, si quieres algo, habrás de moverte para conseguirlo. Tener claros los objetivos te ayudará a no poner excusas.

Ahora, ¿cómo tratas las excusas que te pones cada día para no pasar a la acción? Y cuando es tu cliente quien te pone excusas, ¿qué haces? ¿Cómo distingues una excusa de una objeción? ¿Cómo tratas las excusas que a menudo te plantean tus clientes?

Como ya te he comentado, las Objeciones tienen una base real y se pueden argumentar, en cambio, las Excusas no tienen base sobre las que podamos desplegar nuestros argumentos, son pretextos, ocultan las verdaderas objeciones y manifiestan una falta de interés.

Con el fin de que puedas distinguir una objeción de una excusa te doy algunas claves para que puedas averiguarlo y posteriormente puedas tratarlas:

Según el momento en el que se produzca – si es al comienzo de la reunión, sería una excusa. Si es al final o durante la reunión, lo normal es que sea una objeción.

Referente a lo que se esté tratando  – si inmediatamente el cliente cambia de tema, es una excusa. Si el cliente continúa con el tema es una objeción.

En cuanto al contenidoen el caso de que sea de tipo general es una excusa, si es de tipo particular una objeción. Frases como: “todo lo que me está indicando no vale para nada” sería una excusa. En cambio, una frase como: “no estoy de acuerdo en la condición referente a la clausula 1.3” sería una objeción.

Algunos ejemplos de excusas serían: «me lo voy a pensar», «tengo que consultarlo con mi amigo», «ya te llamaré»…

La clave para poder abordar las excusas es: descubrir las verdaderas objeciones que hay detrás de lo que nos están indicando nuestros clientes.

Te voy a proponer unos pasos para que puedas tratar una excusa a través del ejemplo “me lo tengo que pensar”.

  • Tranquilizar al cliente mostrando nuestra comprensión.

Ejemplo: entiendo que quieras pensártelo.

  • Preguntarle para que defina más concretamente lo que le preocupa y llegar a la verdadera objeción.

Ejemplo: ¿Me podrías indicar qué es lo que quieres pensar? ¿Qué te preocupa?

  • Dependiendo de la objeción que le preocupe a nuestro cliente, resolverle la objeción con técnicas y argumentos.
  • Asegurarte que hemos resuelto al cliente su objeción.
  • Invitarle a la acción o plantear al cliente una estrategia.

Ejemplo: ¿Qué te parece si haces una propuesta?

¿Qué otros pasos conoces para resolver una excusa?

Después de lo que te he compartido, ¿qué vas a hacer para dejar de ponerte excusas y pasar a la acción? ¿Qué vas a mejorar en cada uno de los 4 pasos para el tratamiento de una excusa? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

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SOBRE LA AUTORA:

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Milagros García

Ingeniera que pronto reconduce sus pasos hacia la administración empresarial, siendo Master Business in English: International Trade, Business negociations & Marketing. Más tarde da el salto a la Consultoría, Formación y Coaching Personal, Profesional, Grupal y Organizacional. Cuenta con 20 años de experiencia en dirección de compañías internacionales.

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