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Querido compañero,

¿Qué preparas cuando te vas a comunicar? ¿Cómo divides tu comunicación para que sea eficaz? Recuerda que en anteriores post, ya te hablamos sobre la importancia de saber comunicarte asertivamente.

A menudo digo en mis formaciones esta frase mía: “cuando preparas algo el resultado será el esperado; si no lo preparas el resultado será caótico”.

Estructura Comunicación

Hoy quiero comentarte una estructura que utilizo y que me resulta de gran valía cuando quiero comunicar de forma efectiva:

El comienzo: La introducción

En esta parte se trata de buscar el punto de dolor y placer de los receptores o asistentes, de saber manejar las emociones. Pero también de conseguir captar la atención de tu/s receptor/es en los primeros 90 segundos. ¿Qué haces para lograr esto?

  1. Comenzar con una pregunta.
  2. Conectar con los intereses del público.
  3. Comienzos sorprendentes. Por ejemplo dar cifras extraordinarias que generen atención.
  4. Estimular la imaginación del público. Por ejemplo contar una historia.
  5. El valor de la historia. Por ejemplo el pasado versus el presente.

 

El contenido: El desarrollo

  1. Desarrollar 3 puntos clave.
  2. Preparar un discurso elaborado por escrito.
  3. Hacer una aportación personal con integridad.
  4. Pasar de lo general a lo particular.
  5. Preparar para poder manejar las preguntas que te puedan realizar.

 

El final: La conclusión

  1. Recopilación de ideas clave. Por ejemplo:  resumir lo más destacable de lo que se ha hablado.
  2. Ser específico, breve, claro.
  3. Dejar un buen sabor de boca. Dejar un buen recuerdo.

 Nelson Cubides, reconocido ejecutivo y conferenciante, nos habla de la importancia de estos 3 pasos para elaborar un discurso.

 ¿Qué vas hacer para preparar tu próxima comunicación

 Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión a tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Sabes lo qué espera de ti un cliente cuando le atiendes? ¿Conectas con tu cliente?

Según la RAE atender (del latín attendere) significa:
• Esperar o aguardar.
• Acoger favorablemente, o satisfacer un deseo, ruego o mandato.
• Tener en cuenta o en consideración algo.
• Mirar por alguien o algo, o cuidar de él o de ello.

En mi experiencia, lo que espera cada cliente de mí es:
• Ser reconocido y acogido. Por ejemplo: llamarlo por su nombre
• Ser tranquilizado. Por ejemplo: ante cualquier problema que controle la situación
• Ser atendido sin esperar demasiado. Por ejemplo: recibir un trato preferencial
• Ser orientado hacia una buena dirección. Por ejemplo: ofrecerle soluciones ante problemas o dificultades
Percibir que se le está dedicando la atención y el tiempo necesario. Por ejemplo: dependiendo del tipo de cliente darle el tiempo que espera de mí, no es lo mismo un cliente que quiere ser escuchado porque tiene un problema personal que quiere compartir conmigo, que uno que tenga prisa y quiere que rápidamente le dé la información que me pide.
• Recibir una información correcta, completa y concisa. Por ejemplo: conocer minuciosamente todas las características del producto o servicio que esté ofreciendo para poder disipar posibles dudas de mi cliente.
• Obtener el servicio o producto deseado. Por ejemplo: ofrecer al cliente lo que necesita y desea, no lo que me interesa. Poner el foco en el cliente, no en mí.
• Cumplir su expectativa. Por ejemplo: detectar lo que realmente quiere mi cliente y ofrecérselo con algún extra para fidelizarle y que repita conmigo…

¿Qué otras cosas espera el cliente de ti?

Te propongo ver un vídeo en el que puedes hacer que un cliente se sienta un invitado:

1. Darle la bienvenida
2. Llamarlo por su nombre
3. Atender a sus necesidades
4. Darle las gracias
5. Invitarlo a que vuelva

Y después de atender a un cliente ¿Cómo evalúa el cliente el servicio que le hemos prestado? Carlos Vallejo en un artículo suyo nos indica las 10 expectativas clave que utilizan nuestros clientes en la evaluación de un servicio
1. Cortesía
2. Accesibilidad
3. Comunicación
4. Comprensión del cliente
5. Elementos tangibles
6. Seguridad
7. Credibilidad
8. Profesionalidad
9. Fiabilidad
10. Capacidad de respuesta
¿Qué vas hacer para atender adecuadamente a tu cliente?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Ofrecer servicios o vender productos supone un acto de 'dar'.

A veces, nos encontramos con desánimo para estar en el puesto de trabajo ya sea por  pensamientos acerca de la bajada en las compras, por creencias y valores no compartidos con el producto o la empresa a la que representamos, por deseos de encontrarnos en otro lugar que no sea el del puesto de trabajo, esperando que pasen las horas...

Es como si dejásemos de estar presentes. Pero si no estamos presentes es difícil que nos reconozcamos nuestro buen trabajo o que los demás nos valoren. Además, perdemos las ganas de saludar a quien entra por la puerta, de poner la mejor de nuestras sonrisas acogiendo a quien llega, cayendo poco a poco en cierta apatía por nuestro trabajo.

Nos despersonalizamos y podemos llegar a convertirnos en máquinas dispensadoras incapaces de reconocer al cliente, llegando a creer que estamos ahí situados para que nos den dinero y le demos lo que piden sin más intercambio.

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Por este motivo, creo que es importante no olvidar el sentido de 'dar' al que hacía referencia al inicio y recuperar la posición de ofrecimiento que forma parte de nuestra función como comerciales, personas dedicadas a la atención pública, personas que trabajan en tiendas, restaurantes, etc…

-        Hay quien da poco de lo mucho que tiene buscando el agradecimiento, pero su deseo oculto corrompe sus dones.

-        Hay quien poco tiene y que lo da por entero.

-        Hay quien da sin más, sin pensar en perjuicios o loas.

-        Hay quien dan con alegría, y esta alegría es su recompensa.

Y es que podemos dar de diversas formas, y nosotras proponemos dar:

·         Reconociéndonos y reconociendo a la persona a la que damos

·         Aportando generosidad

·         Con la actitud de querer dar

·         Con conciencia en lo que estamos haciendo

“Bueno es dar cuando se es solicitado pero mejor es dar sin ser solicitados, por comprensión; y buscar al que ha de recibir es para los generosos, una alegría más grande que el mismo don” (Khalil Gibran)

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Elegimos no ser máquinas dispensadoras que despachan de forma impersonal,  y  atender, manteniendo y fomentando la relación entre las personas que somos, siguiendo, por ejemplo, las pautas que os ofrecíamos en nuestro post en relación a las buenas prácticas en la atención al cliente.

Y vosotr@s, ¿qué dais en vuestro trabajo, en vuestro día a día? ¿qué ponéis de vosotr@s mism@s en lo que hacéis de forma proactiva y no reactiva?

Recuerda que te espero en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills