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Querido compañero,

¿Conoces a tus clientes según el interés que muestran?

 Tipos clientes por su interés

Hoy quisiera hablarte de la tipología de clientes según el interés que demuestran hacia la compra y hacia el asesor comercial. Aunque existen diversas clasificaciones de tipos de clientes, la combinación de estos intereses da lugar a cinco estilos básicos de cliente, con suposiciones, estrategias y formas de interactuar con el asesor comercial:

 

1.      Cliente fácilmente influenciable 

Es el tipo de cliente cuyo su deseo es crear buenas relaciones, es receptivo a los cumplidos y las adulaciones, le gusta caer bien y sentirse cómodo con quien habla. A menudo este comprador adquiere más de lo que necesita e incluso, en ocasiones, cosas que no son las más adecuadas.

Sería aquel comprador que cree en su asesor comercial, es muy confiado en su buena fe, y compra porque piensa que lo que le diga el asesor seguro será bueno para él. Este comprador es fácil de convencer por su asesor comercial y comprará a los asesores con los que simpatice.

Lo más seguro es que compre lo que su asesor comercial le indique cuando éste le recomienda algo.  Es conveniente que el asesor comercial le haga sentirse importante, que le felicite por su cumpleaños y que le valore por lo que hace y dice.

 

2.      Cliente buscador de respuestas y soluciones

Es un cliente seguro, que sabe lo que quiere. Es analítico, sabe organizar la información que se le da y utiliza la lógica para tomar sus decisiones frente a la elección de lo que quiere o necesita, con el fin de encontrar la solución que más le satisfaga. Además, tiene en cuenta el precio que puede pagar.

Escucha a su asesor comercial y responde con franqueza a todas sus preguntas, con el fin de solventar las dudas del asesor para que de esta manera le proponga un producto que reúna las condiciones requeridas por él.

Para poder cerrar una compra con este cliente, es necesario que el asesor comercial le explique todas las ventajas del producto, además de convencerle totalmente de que la decisión es la más conveniente para él basándose de toda la información adquirida del cliente.

 

3.      Cliente elitista

Es un cliente inseguro y al que le importa mucho su reputación. Basa su compra en la buena experiencia de otros y que ésta perdure en el tiempo. Además, la compra de un producto la realiza siempre y cuando el producto sea prestigioso y crea que el tener ese producto le dará prestigio.

Es un cliente que se muestra amable con el asesor pero que no sucumbe fácilmente a lo que su asesor comercial le indica. Es un cliente que se mostrará reticente a realizar una compra, que retrasará la decisión de la misma porque inmediatamente creerá que puede conseguir otra cosa mejor.

Es importante para este cliente que su asesor le haga ver lo que otros han dicho del producto y de la importancia y reputación del mismo. También es conveniente darle seguridad hablándole, por ejemplo, del buen resultado del producto y de que no corre riesgos con su compra por el valor que tiene y las experiencias de otros clientes.

 

4.      Cliente desinteresado 

Es un cliente que evita cometer errores, incluso recurre a otras personas que son quienes aprueban la compra. Clientes que compran con indiferencia y apatía por huir de situaciones que les generen malestar. Son clientes que evitarán cualquier crítica o que le acusen de haber comprado mal.

Son aquellos clientes que intentan no hablar con los asesores comerciales, ya que les aburre y les cansa hablar con ellos. Además, no soportan la presión que supone enfrentarse a las explicaciones, a los reproches de las malas decisiones, a que les quiten su tranquilidad.

Es conveniente en este caso permitir que el cliente tenga su espacio y su tiempo para tomar sus decisiones. Además, en el momento en que manifieste que son terceras personas las que van a tomar la decisión de compra, mostrándose como mero intermediario, le animamos a que nos llegue a decir la/s verdadera/s objeciones para después rebatírselas. También se puede recurrir a invitar a la persona que indique que ha de tomar la decisión para que venga con él en otra ocasión que se tratará ya de fijar o para tener una reunión con él, animándole a que le llame en ese momento.

 

5.      Cliente reactivo

Es un cliente extremista, que se manifiesta o totalmente opuesto a todo lo que el asesor comercial le pueda indicar o totalmente a favor de lo que le diga. Es un cliente que piensa que domina todas las situaciones que un asesor le pueda plantear y que en todo momento va a sacar beneficio.

Cuando trata con los asesores, regatea todo y piensa que va a obtener lo mejor por el precio que va a pagar. Se sitúa en una actitud defensiva y de superioridad frente al vendedor convirtiendo la entrevista de venta en una competición en la que se gana o se pierde.

Es importante con este tipo de cliente el tener paciencia y rebatir una por una todas sus objeciones, además de mostrar una orientación a la resolución de problemas.

En cualquier caso, será necesario tener en cuenta que a los clientes les gusta que les ofrezcan el mejor producto que se adapte a lo que quieren y que pueda proporcionarles el mayor número de beneficios. Por ello, es fundamental llegar a conocer todas las necesidades de nuestro cliente para poder valorar la mejor opción que pueda satisfacerle.

Te dejo un vídeo que complementa las estrategias a seguir con algunos tipos de clientes.

 

Después de lo que te he compartido, ¿qué vas a hacer para conocer a tus clientes?  ¿Cómo vas a tratar a cada uno?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso, y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Utilizas telemarketing para captar nuevos clientes?

Telemarketing

 Para poder llevar a cabo una acción de telemarketing es necesario:

  • Tener al menos una línea de teléfono.
  • Contar con personal humano con ganas a llevar a cabo esta tarea, que esté cualificado y motivado.
  • Poseer información actualizada. Con esto me refiero a los datos que nos servirán como soporte de las acciones a realizar:
  1. Conocer quién o quiénes son mi público objetivo.
  2. Saber cómo son nuestros clientes potenciales: su estructura, lo que valoran, sus gustos, sus necesidades…
  3. Conocer a nuestra competencia.
  4. Saber nuestro posicionamiento de mercado como empresa o como producto o como servicio...
  5. Estudiar cuales son las tendencias de futuro.
  6. Conocer y definir los objetivos del plan de marketing y que estos sean muy razonados y detallados.
  • Para tener la información actualizada podemos crearla nosotros o comprar una base de datos del cliente al que quiero llegar.
  • Hacer una planificación, con el fin de poder implementar las campañas y/o acciones y además, tener tiempo en caso de que haya que llevar a cabo correcciones.
  • Realizar un análisis de los resultados porque éstos son medibles y cuantificables.
  1. Saber qué se ha hecho, a quién, cuándo, cuántas veces y cómo. 
  2. Obtener feedback de tu producto y/o servicio que ofreces, de la manera que lo llevas a cabo…
  3. Es importante que las tareas y acciones que llevemos a cabo estén personalizadas en la medida de lo posible, de esta forma, nos  acercarán a nuestro/s objetivo/s.
  4. Al medir los resultados tenemos la posibilidad de valorar desviaciones frente a la previsión y realizar, si son necesarios, planes de acción de mejora.

Algunas razones de la utilidad del servicio de telemarketing para captar nuevos clientes son, para mí:

  • Es uno de los medios más económicos del Marketing directo:
    1. Un equipo de telemarketing es más barato y más controlable que un grupo de vendedores, ya que se evitan gastos, como por ejemplo, desplazamientos.
    2. Otro factor importante es la tendencia actual de disminución de costos especialmente de gastos telefónicos, debido  a la gran competencia entre las empresas de telefonía y a toda la mejora que actualmente tenemos en los sistemas de información.
  • Conseguimos un retorno de la inversión a muy corto plazo, ya que incrementamos el número de visitas y pedidos, al disponer de más tiempo para contactar con clientes y posibles clientes.
  • Actualizamos y filtramos la información de clientes potenciales, ya que nos dirigimos directamente a la fuente, pudiendo redirigirles a productos de su interés de los que dispongamos.
  • Conseguimos un mayor control sobre resultados, ya que, como he dicho, éstos son medibles y cuantificables.
  • Flexibilidad y capacidad de influir sobre los resultados, pudiendo optimizarlos en función de los resultados que se vayan consiguiendo.

 Os dejo un artículo que complementa lo que acabo de indicar.  

Después de lo que te he compartido, ¿qué otras utilidades consideras importantes de un servicio de telemarketing? ¿Qué más consideras necesario para llevar a cabo una acción de telemarketing?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Eres un asesor comercial o eres un vendedor?

Antes algunos vendedores nos ofrecían sus productos o servicios a base de convencernos con sus 'aburridos' monólogos. Otros vendedores, por el contrario, tenían conocimientos muy amplios de sus clientes, así como de los productos o servicios que ofrecían.

Vendedor

 

La venta hoy en día ha sufrido un profundo proceso de transformación. Podría decirse que los vendedores se han convertido en asesores comerciales.

¿Qué espera hoy un cliente de su asesor comercial? El cliente espera a un profesional que le conoce perfectamente, que está preparado para resolver sus problemas, dudas y necesidades, e incluso que se adelante a ellas. Además, que cuente con un conocimiento muy amplio del producto y/0 servicio, del mercado y de su competencia y que sea un buen representante de su empresa.

Algunas de las características que considero relevantes para ser un buen asesor comercial:

  • Actitud: creer en lo que uno hace, estar convencido de lo que ofrece, querer estar a disposición del cliente, preocuparse por su bienestar.
  • Tener el foco en el cliente: conocer lo más posible de nuestros clientes para saberles ofrecer todo lo que puedan necesitar, adelantándonos a sus deseos.
  • Buscar la excelencia: practicar la mejora continua en todo lo que se hace. Desde propiciar innovaciones en los productos para que se adecúen mejor a los requisitos de los clientes, hasta capacitarse para obtener conocimientos y habilidades que permitan un mejor desempeño.
  • Ser eternos aprendices: el entorno cambia y las necesidades también. Para mantenerse actualizado es recomendable participar de forma constante en  formaciones, aunque a veces nos sirvan de recordatorio, porque escuchando lo mismo, al hacerlo en un momento determinado, nos puede dar una clave nueva.
  • Practicar la constancia, el empeño te llevará al éxito.
  • Tener incorporado de forma muy consciente el valor de sus productos o los servicios que ofrecen.
  • Saber usar el tiempo de forma efectiva: saber planificar y organizar todas las tareas a llevar a cabo.
  • Tener un conocimiento lo más amplio posible de los producto/s, de los servicio/s, entorno y de la competencia.
  • Ser éticos a lo largo de toda la interacción con nuestros clientes: por ejemplo, practicando ganar-ganar.
  • Mantener una comunicación cercana, adaptada a cada cliente, transparente y coherente para resultar más confiable.
  • Tener desarrollada las habilidades de la negociación, la persuasión y el saber evitar conflictos.

Os dejo algunas claves más en el siguiente vídeo

 

Después de lo que te he compartido, ¿qué otras características consideras importantes para ser un buen asesor comercial?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

 

En este momento en el que tantas personas se encuentran desempleadas, hay un sector que demanda personal y no obtiene respuesta. ¿Cómo es posible?

lg_mercados lg_galerias 

Esta semana he tenido el placer de acudir a la reunión de COCAM (Federación de comercio agrupado y mercados de la Comunidad de Madrid) en la que se hablaba de los resultados anuales sobre prevención de riesgos laborales. Yo participaba hablando de estrés y del desarrollo de habilidades sociales como herramienta para prevenirlo.

Quiero poner en relieve que los mercados y galerías comerciales de la Comunidad de Madrid están renovándose, haciendo un esfuerzo por atraer al público y favorecer el empleo, además de trabajar para que no se pierdan profesiones de atención personalizada, de especialización como maestros, como son las carnicerías, pollerías, pescaderías, etc.  ¿Se está perdiendo la esencia de los mercados? ¿Se está perdiendo la profesión? ¿No hay personas cualificadas que quieran iniciar su propio negocio en los mercados?

Esto me ha planteado, por ejemplo, dos posibles alternativas:

Por un lado, ¿estamos dispuestos a crear escuelas de oficios de nuevo en estas áreas? Si hay demanda, ya sólo sería cuestión de prepararse y formarse para llevar adelante el oficio. Un trabajo autónomo, que no conlleva una gran inversión (con poco más de 2000€ a mes se sacaría adelante), y donde el alquiler del espacio dependiendo de en qué mercado sea, sale muy económico o incluso regalado...

Por otro lado, el crecimiento y desarrollo de los mercados. Está cambiando el motivo por el que se acude a los mercados, se está dando la tendencia de que los consumidores van a tapear a los mismos buscando productos concretos y especialidades. Los empresarios de los mercados de Madrid se encuentran con que hay oferta para poner puestos de productos diferentes, tendiendo a la especialización. Entonces, ¿hay que crear nuevas formas de venta? ¿Poner un área de producto preparado para disfrutarlo en el momento? ¿Es el momento para la innovación?

Desde aquí propongo a los emprendedores que hayan acudido a los mercados y que les admire ver el manejo de los cuchillos de los carniceros, la destreza de los pescaderos, la habilidad para el deshuesado (cada vez más anhelado) de los polleros… a que se animen a desarrollar estas profesiones tan artesanales.

¿Qué alternativas más se os ocurren?

Te acompaño en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills

Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta cuando te comunicas telefónicamente?

Hoy quiero hablarte de los aspectos principales en una comunicación telefónica:

 Conversación telefónica

El componente más básico es el instrumento del que nos valemos, la voz. En la voz es importante que revisemos:

  • La articulación. La forma de posicionar y mover los órganos de la voz para pronunciar una vocal o consonante, nos va a llevar a vocalizar adecuadamente, expresando cada palabra como es y no 'comiéndonos' letras y/o palabras. Es importante para hacernos entender.
  • La entonación. De forma general, conviene que esta variación de la frecuencia de la voz la usemos en un tono medio: ni chillar ni susurrar. Los cambios en los tonos nos llevan a evitar la monotonía, adaptándolos a las circunstancias concretas de cada situación.
  • Locución. Cada uno tiene una forma de expresarse cuando habla, según elige y distribuye las palabras en su discurso. Es importante tener en cuenta que la velocidad  con la que hablamos debe adaptarse al ritmo de la conversación y a las características de nuestro cliente.

Otro componente muy importante es nuestro sistema de comunicación es el lenguaje. Según mi experiencia ante la llamada de un cliente, algunas de las claves a tener en cuenta son:

  • Presentarnos de manera formal.
  • Tener claro el objetivo de la llamada e informar a nuestro receptor.
  • Expresar mensajes de manera sencilla y cercana.
  • Hablar de forma concreta y adaptada a nuestro interlocutor.
  • Utilizar frases cortas, dinámicas y expresadas en positivo.
  • Ser amable y respetuoso.
  • Aplicar técnicas de persuasión.
  • Preguntar y hacer sugerencias.
  • Manejar silencio. Escuchar de forma activa
  • Agradecer y despedir cordialmente y nunca con un adiós.

Y no podemos olvidarnos de otro componente clave para poder establecer una comunicación telefónica es, el cuerpo:

  • La Sonrisa. Es un elemento intangible, ya que nuestro interlocutor no nos ve; sin embargo, la sonrisa se escucha por teléfono. Es importante que la sonrisa sea cálida, amplia y lo más sincera posible.
  • Tener una postura erguida.
  • Evitar comer, fumar o mascar chicle y, si vas a beber, decirlo (pidiendo un momento para hacerlo).
  • Mantener una respiración natural, equilibrada y armoniosa.

Y por supuesto no podemos olvidar la importancia de las emociones en nuestras conversaciones.

Después de lo que te he compartido, ¿qué cuidas cuando te comunicas por teléfono?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta para tratar las objeciones? ¿En qué te apoyas para rebatirlas? (recuerda que aquí puedes leer la técnica para tratar una objeción)

 Rebatir1   Rebatir2

Es muy importante cuando rebatimos una objeción el tener en cuenta unas claves que quiero compartir hoy contigo:

  • Escuchar de forma activa al que nos expresa la objeción. Recuerda: “el tonto me intenta convencer con sus argumentos; el listo lo consigue con los míos”. De ahí que sea tan fundamental el escuchar activamente al que nos habla.
  • Es fundamental mantener en todo momento una comunicación asertiva.
  • Está demostrado que alrededor de un 90% de las objeciones se resuelven con una pregunta. Te en cuenta que siempre que hagas una pregunta es importante respetar el tiempo para que el otro pueda contestar, no te adelantes.
  • Exprésate de manera clara, ordenada y estructurada.
  • Siempre que puedas, argumenta con pruebas, referencias, experiencias… Una sugerencia, lleva preparado a una reunión todo el material que puedas necesitar en la misma.
  • No hables más de 3 minutos seguidos. En mi experiencia, a los 3 minutos una persona empieza a perder la concentración en lo que decimos. Para evitar no ser escuchado, te invito a preguntar al otro, la pregunta vuelve a enganchar a nuestro receptor y además, nos permite seguir obtenido información. Por ejemplo: ¿qué te parece lo que te he dicho hasta el momento? ¿quieres saber más ventajas de mi producto?

En este sentido, hago referencia al libro de Ricardo R. Bellino: “Tienes 3 minutos. Trucos infalibles para vender tus ideas a la primera”.

  • Borra el “pero” de tu vocabulario. En una frase siempre que se utiliza la conjunción “pero” lo que hace de alguna manera es invalidar todo lo que se ha dicho antes de este nexo y además, resta. Te invito a que sumes utilizando nexos como: y, además, sin embargo, no obstante…
  • Empatiza. Entiende lo que él te está planteando y hazlo tuyo, que sienta que te importa. Como dijo Stephen Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” procure primero comprender y después ser comprendido. Además, en el mismo plantea los principios de la comunicación empática.
  • Encuentra el equilibrio (Ganar-Ganar). Te recuerdo la importancia para 2miradas de Ganar-Ganar.
  • Prepara bien antes de una reunión las posibles objeciones que te pueda hacer la otra parte.
  • Pedir detalles para comprender el punto de vista del otro.
  • Cambia las exigencias por preferencias. Dado que las exigencias suelen relacionarse con los valores y creencias personales, es mejor mantener esos valores como preferencias, como una alternativa más deseable que una exigencia que resulta más absolutista.
  • Acepta lo irremediable y lucha por lo posible. Es importante aceptar lo que no tiene solución y llevar nuestros esfuerzos hacia lo que depende de nosotros y es posible.
  • Mostrarse de acuerdo en lo posible. Frases como le entiendo, comprendo lo que me está diciendo, comparto su punto de vista, tiene razón… nos pueden llevar a no romper la interrelación.

Después de lo que te he compartido ¿Qué claves tienes en cuenta a la hora de rebatir? ¿De qué forma las utilizas?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Cómo tratas las objeciones de tus clientes? ¿Las evades por no saber qué decir?

Hoy quisiera compartir contigo una técnica que utilizo para tratar las objeciones que a menudo me plantean mis clientes.

 objeción

Antes quisiera comentarte que dependiendo de la objeción podemos actuar de manera diferente. Con el fin de simplificar este artículo, en esta ocasión, os hablaré de dos tipos de objeciones:

  • Las falsas: las excusas, es decir, los pretextos en los que se refugia la otra persona para desviar nuestros argumentos. Estas excusas suelen estar mal argumentadas.

Cuando alguien nos manifiesta una excusa podemos abordarla ignorándola o bien, pidiendo todas las explicaciones necesarias para desenmascararlas y que el otro se dé cuenta de que su planteamiento es irreal. 

  • Las verdaderas: las dificultades, entendidas como las dudas, malentendidos o desventajas que expone el otro frente a lo que estamos expresando. Estas dificultades las suelen expresar de forma bien argumentada.

En el caso de una dificultad es necesario el contra-argumentarla y en este caso, me valgo de una técnica muy útil y fácil de utilizar que me gustaría compartir contigo.

 La técnica se llama D.A.R. y cada letra significa:

  • D - Depura: Escucha activamente y asegúrate de contextualizar bien la objeción. Escucha sin interrumpir al otro y comprueba que lo que te han dicho lo has comprendido adecuadamente. Algunas formas de asegurarte de la comprensión: hacer preguntas y/o refrasear lo que el otro te haya dicho.
  • A - Aísla: Trata cada objeción por separado. “Divide y vencerás”. De esta manera quedarán claros los conceptos que quieres expresar y no se entremezclarán.
  • R - Rebate: Argumenta con convicción, adaptando tus planteamientos a lo que el cliente dice.

Las objeciones son algo muy normal, se pueden dar en cualquier momento y las puede realizar cualquier persona con la que estemos manteniendo una reunión.

Por ejemplo, ten en cuenta que una objeción verdadera es algo necesario en un proceso de venta (es normal si tenemos en cuenta el principio de acción y reacción: comprador y vendedor) y es conveniente que lo veamos como una oportunidad para hacer el cierre de una venta.

Según mi experiencia, cuando he estado en algún proceso de venta y no he recibido ninguna objeción algo iba mal. Te invito a que te incorpores una alerta para cuando esto no se dé.

Y recuerda, ¡no abandones la objeción hasta rebatirla o no habrá venta!

¿Qué te aporta de nuevo esta técnica? ¿De qué manera la vas a usar?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué etapas llevas a cabo en un proceso de venta?

A menudo, de forma casi intuitiva solemos realizar diferentes procesos de venta, existe una técnica de venta que dicen que es la más usada en el mundo por segundo y que más resultados genera hasta el momento.

Técnica de venta

Hoy quiero hablarte de esta técnica que nos permite conocer las etapas psicológicas de la Venta. El modelo AIDA fue enunciado por Paul Lazarsfeld (1.901-1.976) y actualmente para otros es AIDDA: A: Atención. I: Interés. D: Deseo. D: Demostración y A: Acción.

  • A: Atención: Consiste en captar la atención de tu potencial cliente.

El primer paso para conseguir nuestro objetivo es llamar la atención de nuestro potencial cliente.

Este paso es crucial para que el cliente siga el proceso de venta. Es conveniente llamar la atención con algo importante, relevante y relacionado con el producto o servicio que queremos vender.

Un ejemplo podría ser, suponiendo que uno de mis deportes favoritos es jugar al fútbol, paso por una tienda de deportes y veo un cartel publicitario que dijera; “la selección española se equipa con estas prendas deportivas”. Esto seguramente que llamaría mi atención y entraría a la tienda a saber más sobre esta equipación deportiva.

  • I: Interés: Crea interés en torno a tu servicio o producto.

En este segundo paso es donde conseguiremos el interés de nuestro futuro cliente por nuestro servicio o producto. En este punto explicaríamos las ventajas que ofrece mi servicio o producto. Centrándonos en los beneficios y ventajas.

En el ejemplo indicado en la etapa anterior, en el interior de la tienda veo las prendas deportivas colgadas,  con un letrero que indica: “estas prendas llevan un sistema Coolmax® que mejora su confort corporal y por lo tanto, influye en tu bienestar y en tu estado de ánimo”.

“Además, estas prendas son tan ligeras que le ayudarán a sentirse más liviano, mejorando su rendimiento. Nuestra selección española de fútbol  lo utilizó en todos los partidos del mundial del 2012 y quedaron campeones del Mundo. Usted puede también tenerlo”.

Esto hará que me interese aún más en el equipo deportivo de fútbol.

  • Deseo: Haz que realmente deseen tu producto o servicio.

Ya hemos captado la atención de nuestro potencial cliente, ahora es momento de convencerle que nuestro producto o servicio es el que más le conviene.

En el ejemplo de la equipación deportiva de fútbol, la persona que me atendiera debería comentarme las mejoras que tendría, al usar esas prendas deportivas, hablarme de las mejoras que tendría en mi rendimiento y que esto ayudaría a ser mejor defensa de mi equipo de fútbol.

  • Demostración: Demuestra que tu servicio o producto va a satisfacer las necesidades.

En esta fase el vendedor demostrará al cliente potencial cómo su producto o servicio va a cubrir sus necesidades, incluso se lo mostrará con alguna prueba, si éste lo requiere.

Gracias a esta etapa vas a conseguir incrementar el deseo de compra.

En el ejemplo que venimos trabajando: el vendedor te explicaría que estas prendas con el sistema Coolmax® refresca tu cuerpo y tus ideas. Evitarán que su sudor quede en su piel,  su sistema tiene un tejido de alta tecnología diseñado específica y exclusivamente para mantener a los usuarios secos y cómodos. Los tejidos Coolmax® están hechos de fibras de poliéster con una mayor superficie. Esta fibra especial de cuatro o seis canales forma un sistema de transporte que desplaza la humedad desde la piel a la capa externa del tejido. A continuación, seca la humedad más rápido que otros tejidos para regular la temperatura corporal por enfriamiento evaporativo.

Incluso el vendedor les daría la posibilidad de hacerles una prueba con la camiseta y/o el pantalón sumergiéndolas en agua y demostrando lo anteriormente dicho.

  • Acción: Di a tu cliente lo que debe hacer para conseguir el servicio o producto.

Finalmente es importante indicar al potencial cliente lo que debe de hacer exactamente para conseguir ese producto o servicio.

En nuestro ejemplo, el dependiente nos llevará a la caja para cobrarnos o nos indicará donde está la caja para pagar y nos informará, si en ese momento, podemos llegar a obtener algún descuento especial.

Esta forma tan fácil y sencilla de llevar a cabo un proceso de venta está demostrada que funciona.

Por si te queda alguna duda de los diferentes pasos, te voy a proponer ver un vídeo, de la película: Crimen perfecto de Alex de la Iglesia, Año 2004, que sigue uno a uno cada paso que te he indicado.

 

 

 ¿Has identificado cada etapa de esta técnica? Y ahora, ¿Qué vas a hacer con lo que te has dado cuenta? ¿De qué manera vas a mejorar alguno de tus procesos de venta?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué preparas cuando te vas a comunicar? ¿Cómo divides tu comunicación para que sea eficaz? Recuerda que en anteriores post, ya te hablamos sobre la importancia de saber comunicarte asertivamente.

A menudo digo en mis formaciones esta frase mía: “cuando preparas algo el resultado será el esperado; si no lo preparas el resultado será caótico”.

Estructura Comunicación

Hoy quiero comentarte una estructura que utilizo y que me resulta de gran valía cuando quiero comunicar de forma efectiva:

El comienzo: La introducción

En esta parte se trata de buscar el punto de dolor y placer de los receptores o asistentes, de saber manejar las emociones. Pero también de conseguir captar la atención de tu/s receptor/es en los primeros 90 segundos. ¿Qué haces para lograr esto?

  1. Comenzar con una pregunta.
  2. Conectar con los intereses del público.
  3. Comienzos sorprendentes. Por ejemplo dar cifras extraordinarias que generen atención.
  4. Estimular la imaginación del público. Por ejemplo contar una historia.
  5. El valor de la historia. Por ejemplo el pasado versus el presente.

 

El contenido: El desarrollo

  1. Desarrollar 3 puntos clave.
  2. Preparar un discurso elaborado por escrito.
  3. Hacer una aportación personal con integridad.
  4. Pasar de lo general a lo particular.
  5. Preparar para poder manejar las preguntas que te puedan realizar.

 

El final: La conclusión

  1. Recopilación de ideas clave. Por ejemplo:  resumir lo más destacable de lo que se ha hablado.
  2. Ser específico, breve, claro.
  3. Dejar un buen sabor de boca. Dejar un buen recuerdo.

 Nelson Cubides, reconocido ejecutivo y conferenciante, nos habla de la importancia de estos 3 pasos para elaborar un discurso.

 ¿Qué vas hacer para preparar tu próxima comunicación

 Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión a tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Sabes lo qué espera de ti un cliente cuando le atiendes? ¿Conectas con tu cliente?

Según la RAE atender (del latín attendere) significa:
• Esperar o aguardar.
• Acoger favorablemente, o satisfacer un deseo, ruego o mandato.
• Tener en cuenta o en consideración algo.
• Mirar por alguien o algo, o cuidar de él o de ello.

En mi experiencia, lo que espera cada cliente de mí es:
• Ser reconocido y acogido. Por ejemplo: llamarlo por su nombre
• Ser tranquilizado. Por ejemplo: ante cualquier problema que controle la situación
• Ser atendido sin esperar demasiado. Por ejemplo: recibir un trato preferencial
• Ser orientado hacia una buena dirección. Por ejemplo: ofrecerle soluciones ante problemas o dificultades
Percibir que se le está dedicando la atención y el tiempo necesario. Por ejemplo: dependiendo del tipo de cliente darle el tiempo que espera de mí, no es lo mismo un cliente que quiere ser escuchado porque tiene un problema personal que quiere compartir conmigo, que uno que tenga prisa y quiere que rápidamente le dé la información que me pide.
• Recibir una información correcta, completa y concisa. Por ejemplo: conocer minuciosamente todas las características del producto o servicio que esté ofreciendo para poder disipar posibles dudas de mi cliente.
• Obtener el servicio o producto deseado. Por ejemplo: ofrecer al cliente lo que necesita y desea, no lo que me interesa. Poner el foco en el cliente, no en mí.
• Cumplir su expectativa. Por ejemplo: detectar lo que realmente quiere mi cliente y ofrecérselo con algún extra para fidelizarle y que repita conmigo…

¿Qué otras cosas espera el cliente de ti?

Te propongo ver un vídeo en el que puedes hacer que un cliente se sienta un invitado:

1. Darle la bienvenida
2. Llamarlo por su nombre
3. Atender a sus necesidades
4. Darle las gracias
5. Invitarlo a que vuelva

Y después de atender a un cliente ¿Cómo evalúa el cliente el servicio que le hemos prestado? Carlos Vallejo en un artículo suyo nos indica las 10 expectativas clave que utilizan nuestros clientes en la evaluación de un servicio
1. Cortesía
2. Accesibilidad
3. Comunicación
4. Comprensión del cliente
5. Elementos tangibles
6. Seguridad
7. Credibilidad
8. Profesionalidad
9. Fiabilidad
10. Capacidad de respuesta
¿Qué vas hacer para atender adecuadamente a tu cliente?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García