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Querido compañero,

¿Cómo gestionas las quejas y reclamaciones que te formulan tus clientes?

 

reclamación

Es ya sabido que cuando una persona te hace una queja o reclamación, te está dando una posibilidad para poder mejorar tu imagen o la imagen de tu empresa.

Cuando gestionas adecuadamente una reclamación está demostrado que tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes.Y hoy en día es conveniente aprovechar cualquier oportunidad de tener clientes fieles y satisfechos.

Según la AEC (Asociación Española de Calidad): una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004) y una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Es cierto que algunas quejas y reclamos no siempre son válidos. Debemos en lo posible tratar de satisfacer a nuestros clientes, aunque en ocasiones, les haremos saber tranquilamente que en esa situación no tienen la razón.

Hoy te propongo una forma de cómo gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes:

1.    Prepárate para poder gestionar la queja o reclamación

Acepta el hecho de que un cliente pueda realizarte una queja o reclamación y aprende a verlo como una oportunidad.

2.    Atiende la queja o la reclamación

No postergues el hablar con tu cliente, atiéndele tan pronto te sea posible, manifestando buena disposición. Incluso, si eres capaz de apreciar que no has hecho adecuadamente algo que se esperaba de ti, que adelántate a su queja o reclamo, acércate a él y afronta el problema.

3.    Escucha activamente de principio a fin la queja o reclamo

Puedes leer aquí las: “claves para practicar una escucha activa”

Esto te permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar tu interés por la situación y además, te ayudará a apaciguarlo.

Te recuerdo no interrumpir a tu cliente hasta que no acabe de hablar.

4.    Empatiza con tu cliente ante su queja o reclamación

Empatía es: “la capacidad de percibir el mundo interior de la otra persona, integrado por significados personales y privados, como si fuera el propio, pero sin perder nunca de vista ese ‘como si’.” Carl Rogers (1902-1987).

Utiliza frases como: "te entiendo","te comprendo",  "entiendo tu descontento", "sé a lo que te refieres", "siento que lo hayas entendido así"...

5.    Pídele disculpas

Podemos usar frases como “le ruego que me disculpe”, “le agradezco que me haya contado su queja”, y a continuación, siempre que sea posible, dale una explicación de lo ocurrido. Especialmente, si el problema ha sido un malentendido.

El ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también te ayudará a solucionar el conflicto.

6.    Resuelve el problema

Esto se puede realizar de 3 formas: una, tomando la iniciativa y ofreciéndole una posible solución; otra, preguntándole de qué manera le gustaría que resolviéramos el inconveniente creado; y una tercera, llegando a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

Siempre que sea posible, es necesario que dejes satisfecho a tu cliente y le des lo que te pide. Ejemplos: el cambio de un producto en mal estado por uno nuevo o la devolución del dinero invertido…

Si el problema no puedes en ese momento solucionarlo, le indicas que lo vas a solucionar lo antes posible y que le mantendrás informado de todo al respecto. Además, es importante que te asegurares de que el cliente quede satisfecho.

Si la queja o reclamación proviene del un mal servicio o una mala atención, sólo queda ofrecerle tus disculpas, e indicarle que esto no volverá a suceder.

7.    Agradécele su queja o reclamación

Dale las gracias por su queja o reclamación y hazle ver que gracias a lo que te ha contado te da la oportunidad de mejorar y de poderle ofrecer el servicio que se merece frente a la insatisfacción inicial recibida.

8.    Sorpréndele, dándole más de lo que espera

Si le ofreces más de lo que espera superarás sus expectativas y de esta manera, se verá reconfortado por el tiempo y las molestias causadas. El recuerdo que generarás será muy probablemente positivo, porque tu cliente recordará más tu forma de actuar que el problema en sí mismo.

Por seguir con los ejemplos de antes, si el cliente manifiesta una queja por un servicio inadecuado o malo, o un error tuyo, se le puede ofrecer no cobrarle o regalarle un servicio extra.

Si te pidió que te devuelvas el dinero del producto, además de retornarle el dinero, le puedes dar otro producto gratis. En el caso de que quisiera que le des un cambio por un producto nuevo, puedes optar por ofrecerle un descuento en la compra de otro producto…

Te dejo un vídeo en el que se puede apreciar lo que acabo de indicar: “manejando quejas y clientes enojados”

9.    Haz seguimiento de lo que has dicho que vas a realizar

Asegúrate de que todo lo que has dicho a tu cliente se va a cumplir y que se lleva a cabo lo que le hayas indicado.

Aprovecho para dejarte un link a un libro que trata de este tema: “una queja es un regalo”. Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua.

Y tú, ¿Crees que puedes mejorar tu forma de tratar las quejas y reclamaciones? ¿De qué manera? ¿Cómo lo vas a llevar a cabo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión al logro de tu éxito.

Milagros García

 

 

Querido compañero,

Cuando buscas vendedores para tu empresa, ¿qué características valoras en un vendedor? ¿Qué consideras necesario para que una persona ejerza un puesto de vendedor?

 Elegir vendedores

Hoy quisiera hablarte de algunas claves que considero es conveniente tenga o adquiera cualquier miembro de tu fuerza de ventas, según mi experiencia de más de 20 años en multinacionales dirigiendo y seleccionando vendedores para diferentes departamentos de venta de muy diversos países.

 En el proceso de selección intentaría averiguar si a la persona que quieres contratar como comercial o vendedor:

  1. Le gusta y cree en el producto que va a vender. Si el vendedor no cree en el producto que vende, será difícil de conseguir o pasará mucho tiempo hasta que resulte confiable. Es necesario crear confianza en el comprador o cliente, si queremos vender un producto o un servicio.
  2. Se prepara día a día. Si es una persona dinámica y proactiva que cree en el aprendizaje continuo. Esto a un comercial o vendedor le proporciona, por un lado, argumentos para afrontar todo lo que un cliente le puede objetar y por otro, estará listo para los cambios que se vayan produciendo pudiendo adelantarse y continuar en el mercado en el futuro.
  3. Es constante y perseverante. Una venta tiene numerosas fases y es importante el no abandonar en ninguna de ellas. La continuidad lleva al éxito y al logro de los objetivos de un vendedor. Por otro lado, la constancia y la perseverancia es importante para afrontar el NO, dicen que para conseguir un SI, sueles obtener 9 "No" previos.
  4. Practica la humildad y se comunica asertivamente. Es importante tener en cuenta que el centro de cualquier conversación alrededor de una venta es el cliente, nunca el vendedor. De esta forma, la persona se siente atendida y validada y a todos nos gusta sentir que importamos al otro. De hecho, te recuerdo algo fundamental para cualquier ser humano “hemos venido a Amar y ser Amados” y una forma de aportar esto a nuestro cliente es hacerle sentir importante. Además, relacionarnos en un plano de igual a igual, saber reconocer errores, poder expresar con tranquilidad que algo desconocemos y que nos informaremos de ello para dar al cliente la mejor respuesta lo antes posible, hablar siempre de forma asertiva, serán muestras del respeto y valoración en los que se tiene al cliente.
  5. Escucha activamente y muestra empatía. Es vital en un proceso de venta que nuestro cliente se sienta escuchado y entendido y que el comercial no pierda ningún detalle de las conversaciones, incluso que tome notas para no olvidar nada. Te recuerdo que “la información da poder”. Escuchar más que hablar es una regla básica en las ventas de hoy en día.
  6. Sabe preguntar, hace preguntas interesantes. Es absolutamente necesario en un proceso de venta el saber hacer las preguntas abiertas necesarias para poder descubrir e indagar la verdadera necesidad de nuestro cliente y de esta manera, poder cubrirla, e incluso poder adelantarnos a sus deseos. Te dejo un interesante libro sobre la importancia de las preguntas para las ventas y cómo hacerlas, escrito por William Bethel: "365 preguntas que hacen vender".
  7. Sabe venderse así mismo. El producto más importante que tenemos cada uno de nosotros, somos nosotros mismos. Un vendedor que no sabe venderse así mismo, en general, no va a saber vender eficazmente un producto o servicio.
  8. Es honesto y coherente. Lo primero que ve un cliente es, en general, al vendedor, lo que muestre éste será la imagen que se hará el cliente de la empresa que representa.
  9. Sabe autogestionarse. Con esto me refiero a si practica la inteligencia emocional, si sabe manejar situaciones estresantes, su capacidad de resiliencia y gestión del fracaso, su capacidad para ilusionarse de nuevo, etc.
  10. Vive con pasión su trabajo. Fundamental que le guste y le importe la gente, y que le guste vender.

Además, de estas características que he compartido contigo ¿qué otras cualidades o características valoras a la hora de elegir a vendedores, comerciales o asesores?

También quisiera pedirte que pienses y respondas a esta cuestión que te planteo: ¿qué preguntas harías a ese candidato que quiere pertenecer a tu fuerza de ventas para averiguar todas estas características o las que consideres importantes para el desarrollo del puesto de trabajo de vendedor?

 Con el fin de facilitarte una forma de evaluar éstas y algunas otras competencias importantes para los vendedores o comerciales, te dejo un cuestionario realizado por Alfonso Ruano, que te será de gran utilidad. También lo puedes realizar tú mismo como comercial o vendedor porque te puede servir para planificar tu propia mejora continua.

Después de todo lo que he compartido contigo, ahora ¿qué vas a llevar a cabo para reclutar de forma más efectiva a nuevos vendedores o comerciales?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

 

Lo cierto es que en una entrevista de trabajo todos somos comerciales. ¡¡De nosotros mismos!!

Confianza para las entrevistas

Por lo tanto, la selección de comerciales tendría que ser muy fácil porque todos conocemos las competencias que hacen falta: buena comunicación, confianza en uno mismo, saber potenciar los puntos fuertes, tener humildad para reconocer nuestras áreas de aprendizaje,... ¿o no es así? Ya os contamos cuestiones a evitar para mostrarse convincentes que se pueden aplicar a las entrevistas de trabajo o a las reuniones en las que hemos de vender nuestras ideas, servicios y/o productos.

Sin embargo, hay cualidades que si bien estaban altamente valoradas hace años, ahora se van sustituyendo por otras. Por ejemplo, la verborrea. Hasta hace relativamente poco tiempo, se reconocía a los comerciales porque no callaban ni debajo del agua. Ellos te contaban todo, lo que se quería saber y lo que no, entretenían y eran escuchados con atención o desesperación por los clientes. Ahora esto ha cambiado ligeramente. Más bien se buscan asesores comerciales, y son éstos los que escuchan al cliente y le responden de forma personalizada y con labia.

En el proceso de selección, ya sea durante entrevistas, en dinámicas grupales, test o completos assessment centers, la intención es descubrir la máxima información del candidato, sus comportamientos conscientes o inconscientes, habilidades, conocimientos aplicables a la práctica, en definitiva, competencias que no se extraen en el repaso del currículum vitae o investigando por internet sobre el candidato.

Para ello, los casos de discusión sin respuesta definida o las preguntas sobre situaciones vividas y cómo se desarrollaron, dan pistas de las reacciones con las que nos podemos encontrar en el futuro si contratamos a esos candidatos.

En ocasiones, el uso de preguntas ambiguas es fundamental para ver por dónde sale el candidato. Por ejemplo, "convénceme de que tu jersey es rojo", cuando por supuesto no lo lleva así.  ¿Qué competencia queremos extraer con esta pregunta? Podría ser para validar la capacidad de persuasión, podría ser para ver si tiene creatividad y soltura para salir del paso ante una pregunta compleja, podría ser para valorar su honestidad si esperamos que responda que no es rojo, etc. Lo importante es tener claro qué competencia queremos chequear para que la pregunta sea la más adecuada.

Si en este caso la persona contesta que su jersey no es rojo sino blanco, entonces ¿habremos comprobado su capacidad de persuasión (si ésta era la competencia que queríamos validar)?

Cuanto mejores preguntas realicemos, mejores respuestas e información extraeremos. Hacer buenas preguntas es el mayor de los artes de los expertos en selección de personas.

Martha Alles, experta en selección por competencias, ha escrito numerosos libros sobre la definición de competencias y cómo abordarlas en procesos de selección. Y aunque no esté así definido en todas las empresas (porque elijan otros métodos de gestión), para ser formalmente estricto y coherente, la empresa ha de implantar un modelo de gestión por competencias. Os dejo más información sobre este tema aquí.

Por lo tanto, para seleccionar comerciales, y como decía al principio, comerciales en una entrevista somos todos, no nos quedamos en la primera impresión sino que hemos de indagar un poco más en la persona para averiguar si lo que estamos buscando a nivel de comportamientos, de actitud, de conocimiento, de valores, etc. lo atesora el candidato.

Y para poder discriminar entre unos candidatos y otros, estos requisitos detectados y necesarios para el puesto que se va a desempeñar habrán de ser medibles y comprobables. Se trata de ser lo más objetivos posibles en el proceso de selección.

¿Tienes bien descritos tus requisitos específicos para elegir comerciales? ¿Son medibles y comprobables? ¿Cómo indagas para extraer esa información?

Te espero aprendiendo en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills

Querido compañero,

¿Conoces a tus clientes según el interés que muestran?

 Tipos clientes por su interés

Hoy quisiera hablarte de la tipología de clientes según el interés que demuestran hacia la compra y hacia el asesor comercial. Aunque existen diversas clasificaciones de tipos de clientes, la combinación de estos intereses da lugar a cinco estilos básicos de cliente, con suposiciones, estrategias y formas de interactuar con el asesor comercial:

 

1.      Cliente fácilmente influenciable 

Es el tipo de cliente cuyo su deseo es crear buenas relaciones, es receptivo a los cumplidos y las adulaciones, le gusta caer bien y sentirse cómodo con quien habla. A menudo este comprador adquiere más de lo que necesita e incluso, en ocasiones, cosas que no son las más adecuadas.

Sería aquel comprador que cree en su asesor comercial, es muy confiado en su buena fe, y compra porque piensa que lo que le diga el asesor seguro será bueno para él. Este comprador es fácil de convencer por su asesor comercial y comprará a los asesores con los que simpatice.

Lo más seguro es que compre lo que su asesor comercial le indique cuando éste le recomienda algo.  Es conveniente que el asesor comercial le haga sentirse importante, que le felicite por su cumpleaños y que le valore por lo que hace y dice.

 

2.      Cliente buscador de respuestas y soluciones

Es un cliente seguro, que sabe lo que quiere. Es analítico, sabe organizar la información que se le da y utiliza la lógica para tomar sus decisiones frente a la elección de lo que quiere o necesita, con el fin de encontrar la solución que más le satisfaga. Además, tiene en cuenta el precio que puede pagar.

Escucha a su asesor comercial y responde con franqueza a todas sus preguntas, con el fin de solventar las dudas del asesor para que de esta manera le proponga un producto que reúna las condiciones requeridas por él.

Para poder cerrar una compra con este cliente, es necesario que el asesor comercial le explique todas las ventajas del producto, además de convencerle totalmente de que la decisión es la más conveniente para él basándose de toda la información adquirida del cliente.

 

3.      Cliente elitista

Es un cliente inseguro y al que le importa mucho su reputación. Basa su compra en la buena experiencia de otros y que ésta perdure en el tiempo. Además, la compra de un producto la realiza siempre y cuando el producto sea prestigioso y crea que el tener ese producto le dará prestigio.

Es un cliente que se muestra amable con el asesor pero que no sucumbe fácilmente a lo que su asesor comercial le indica. Es un cliente que se mostrará reticente a realizar una compra, que retrasará la decisión de la misma porque inmediatamente creerá que puede conseguir otra cosa mejor.

Es importante para este cliente que su asesor le haga ver lo que otros han dicho del producto y de la importancia y reputación del mismo. También es conveniente darle seguridad hablándole, por ejemplo, del buen resultado del producto y de que no corre riesgos con su compra por el valor que tiene y las experiencias de otros clientes.

 

4.      Cliente desinteresado 

Es un cliente que evita cometer errores, incluso recurre a otras personas que son quienes aprueban la compra. Clientes que compran con indiferencia y apatía por huir de situaciones que les generen malestar. Son clientes que evitarán cualquier crítica o que le acusen de haber comprado mal.

Son aquellos clientes que intentan no hablar con los asesores comerciales, ya que les aburre y les cansa hablar con ellos. Además, no soportan la presión que supone enfrentarse a las explicaciones, a los reproches de las malas decisiones, a que les quiten su tranquilidad.

Es conveniente en este caso permitir que el cliente tenga su espacio y su tiempo para tomar sus decisiones. Además, en el momento en que manifieste que son terceras personas las que van a tomar la decisión de compra, mostrándose como mero intermediario, le animamos a que nos llegue a decir la/s verdadera/s objeciones para después rebatírselas. También se puede recurrir a invitar a la persona que indique que ha de tomar la decisión para que venga con él en otra ocasión que se tratará ya de fijar o para tener una reunión con él, animándole a que le llame en ese momento.

 

5.      Cliente reactivo

Es un cliente extremista, que se manifiesta o totalmente opuesto a todo lo que el asesor comercial le pueda indicar o totalmente a favor de lo que le diga. Es un cliente que piensa que domina todas las situaciones que un asesor le pueda plantear y que en todo momento va a sacar beneficio.

Cuando trata con los asesores, regatea todo y piensa que va a obtener lo mejor por el precio que va a pagar. Se sitúa en una actitud defensiva y de superioridad frente al vendedor convirtiendo la entrevista de venta en una competición en la que se gana o se pierde.

Es importante con este tipo de cliente el tener paciencia y rebatir una por una todas sus objeciones, además de mostrar una orientación a la resolución de problemas.

En cualquier caso, será necesario tener en cuenta que a los clientes les gusta que les ofrezcan el mejor producto que se adapte a lo que quieren y que pueda proporcionarles el mayor número de beneficios. Por ello, es fundamental llegar a conocer todas las necesidades de nuestro cliente para poder valorar la mejor opción que pueda satisfacerle.

Te dejo un vídeo que complementa las estrategias a seguir con algunos tipos de clientes.

 

Después de lo que te he compartido, ¿qué vas a hacer para conocer a tus clientes?  ¿Cómo vas a tratar a cada uno?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso, y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Utilizas telemarketing para captar nuevos clientes?

Telemarketing

 Para poder llevar a cabo una acción de telemarketing es necesario:

  • Tener al menos una línea de teléfono.
  • Contar con personal humano con ganas a llevar a cabo esta tarea, que esté cualificado y motivado.
  • Poseer información actualizada. Con esto me refiero a los datos que nos servirán como soporte de las acciones a realizar:
  1. Conocer quién o quiénes son mi público objetivo.
  2. Saber cómo son nuestros clientes potenciales: su estructura, lo que valoran, sus gustos, sus necesidades…
  3. Conocer a nuestra competencia.
  4. Saber nuestro posicionamiento de mercado como empresa o como producto o como servicio...
  5. Estudiar cuales son las tendencias de futuro.
  6. Conocer y definir los objetivos del plan de marketing y que estos sean muy razonados y detallados.
  • Para tener la información actualizada podemos crearla nosotros o comprar una base de datos del cliente al que quiero llegar.
  • Hacer una planificación, con el fin de poder implementar las campañas y/o acciones y además, tener tiempo en caso de que haya que llevar a cabo correcciones.
  • Realizar un análisis de los resultados porque éstos son medibles y cuantificables.
  1. Saber qué se ha hecho, a quién, cuándo, cuántas veces y cómo. 
  2. Obtener feedback de tu producto y/o servicio que ofreces, de la manera que lo llevas a cabo…
  3. Es importante que las tareas y acciones que llevemos a cabo estén personalizadas en la medida de lo posible, de esta forma, nos  acercarán a nuestro/s objetivo/s.
  4. Al medir los resultados tenemos la posibilidad de valorar desviaciones frente a la previsión y realizar, si son necesarios, planes de acción de mejora.

Algunas razones de la utilidad del servicio de telemarketing para captar nuevos clientes son, para mí:

  • Es uno de los medios más económicos del Marketing directo:
    1. Un equipo de telemarketing es más barato y más controlable que un grupo de vendedores, ya que se evitan gastos, como por ejemplo, desplazamientos.
    2. Otro factor importante es la tendencia actual de disminución de costos especialmente de gastos telefónicos, debido  a la gran competencia entre las empresas de telefonía y a toda la mejora que actualmente tenemos en los sistemas de información.
  • Conseguimos un retorno de la inversión a muy corto plazo, ya que incrementamos el número de visitas y pedidos, al disponer de más tiempo para contactar con clientes y posibles clientes.
  • Actualizamos y filtramos la información de clientes potenciales, ya que nos dirigimos directamente a la fuente, pudiendo redirigirles a productos de su interés de los que dispongamos.
  • Conseguimos un mayor control sobre resultados, ya que, como he dicho, éstos son medibles y cuantificables.
  • Flexibilidad y capacidad de influir sobre los resultados, pudiendo optimizarlos en función de los resultados que se vayan consiguiendo.

 Os dejo un artículo que complementa lo que acabo de indicar.  

Después de lo que te he compartido, ¿qué otras utilidades consideras importantes de un servicio de telemarketing? ¿Qué más consideras necesario para llevar a cabo una acción de telemarketing?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Eres un asesor comercial o eres un vendedor?

Antes algunos vendedores nos ofrecían sus productos o servicios a base de convencernos con sus 'aburridos' monólogos. Otros vendedores, por el contrario, tenían conocimientos muy amplios de sus clientes, así como de los productos o servicios que ofrecían.

Vendedor

 

La venta hoy en día ha sufrido un profundo proceso de transformación. Podría decirse que los vendedores se han convertido en asesores comerciales.

¿Qué espera hoy un cliente de su asesor comercial? El cliente espera a un profesional que le conoce perfectamente, que está preparado para resolver sus problemas, dudas y necesidades, e incluso que se adelante a ellas. Además, que cuente con un conocimiento muy amplio del producto y/0 servicio, del mercado y de su competencia y que sea un buen representante de su empresa.

Algunas de las características que considero relevantes para ser un buen asesor comercial:

  • Actitud: creer en lo que uno hace, estar convencido de lo que ofrece, querer estar a disposición del cliente, preocuparse por su bienestar.
  • Tener el foco en el cliente: conocer lo más posible de nuestros clientes para saberles ofrecer todo lo que puedan necesitar, adelantándonos a sus deseos.
  • Buscar la excelencia: practicar la mejora continua en todo lo que se hace. Desde propiciar innovaciones en los productos para que se adecúen mejor a los requisitos de los clientes, hasta capacitarse para obtener conocimientos y habilidades que permitan un mejor desempeño.
  • Ser eternos aprendices: el entorno cambia y las necesidades también. Para mantenerse actualizado es recomendable participar de forma constante en  formaciones, aunque a veces nos sirvan de recordatorio, porque escuchando lo mismo, al hacerlo en un momento determinado, nos puede dar una clave nueva.
  • Practicar la constancia, el empeño te llevará al éxito.
  • Tener incorporado de forma muy consciente el valor de sus productos o los servicios que ofrecen.
  • Saber usar el tiempo de forma efectiva: saber planificar y organizar todas las tareas a llevar a cabo.
  • Tener un conocimiento lo más amplio posible de los producto/s, de los servicio/s, entorno y de la competencia.
  • Ser éticos a lo largo de toda la interacción con nuestros clientes: por ejemplo, practicando ganar-ganar.
  • Mantener una comunicación cercana, adaptada a cada cliente, transparente y coherente para resultar más confiable.
  • Tener desarrollada las habilidades de la negociación, la persuasión y el saber evitar conflictos.

Os dejo algunas claves más en el siguiente vídeo

 

Después de lo que te he compartido, ¿qué otras características consideras importantes para ser un buen asesor comercial?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

 

En este momento en el que tantas personas se encuentran desempleadas, hay un sector que demanda personal y no obtiene respuesta. ¿Cómo es posible?

lg_mercados lg_galerias 

Esta semana he tenido el placer de acudir a la reunión de COCAM (Federación de comercio agrupado y mercados de la Comunidad de Madrid) en la que se hablaba de los resultados anuales sobre prevención de riesgos laborales. Yo participaba hablando de estrés y del desarrollo de habilidades sociales como herramienta para prevenirlo.

Quiero poner en relieve que los mercados y galerías comerciales de la Comunidad de Madrid están renovándose, haciendo un esfuerzo por atraer al público y favorecer el empleo, además de trabajar para que no se pierdan profesiones de atención personalizada, de especialización como maestros, como son las carnicerías, pollerías, pescaderías, etc.  ¿Se está perdiendo la esencia de los mercados? ¿Se está perdiendo la profesión? ¿No hay personas cualificadas que quieran iniciar su propio negocio en los mercados?

Esto me ha planteado, por ejemplo, dos posibles alternativas:

Por un lado, ¿estamos dispuestos a crear escuelas de oficios de nuevo en estas áreas? Si hay demanda, ya sólo sería cuestión de prepararse y formarse para llevar adelante el oficio. Un trabajo autónomo, que no conlleva una gran inversión (con poco más de 2000€ a mes se sacaría adelante), y donde el alquiler del espacio dependiendo de en qué mercado sea, sale muy económico o incluso regalado...

Por otro lado, el crecimiento y desarrollo de los mercados. Está cambiando el motivo por el que se acude a los mercados, se está dando la tendencia de que los consumidores van a tapear a los mismos buscando productos concretos y especialidades. Los empresarios de los mercados de Madrid se encuentran con que hay oferta para poner puestos de productos diferentes, tendiendo a la especialización. Entonces, ¿hay que crear nuevas formas de venta? ¿Poner un área de producto preparado para disfrutarlo en el momento? ¿Es el momento para la innovación?

Desde aquí propongo a los emprendedores que hayan acudido a los mercados y que les admire ver el manejo de los cuchillos de los carniceros, la destreza de los pescaderos, la habilidad para el deshuesado (cada vez más anhelado) de los polleros… a que se animen a desarrollar estas profesiones tan artesanales.

¿Qué alternativas más se os ocurren?

Te acompaño en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills

Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta cuando te comunicas telefónicamente?

Hoy quiero hablarte de los aspectos principales en una comunicación telefónica:

 Conversación telefónica

El componente más básico es el instrumento del que nos valemos, la voz. En la voz es importante que revisemos:

  • La articulación. La forma de posicionar y mover los órganos de la voz para pronunciar una vocal o consonante, nos va a llevar a vocalizar adecuadamente, expresando cada palabra como es y no 'comiéndonos' letras y/o palabras. Es importante para hacernos entender.
  • La entonación. De forma general, conviene que esta variación de la frecuencia de la voz la usemos en un tono medio: ni chillar ni susurrar. Los cambios en los tonos nos llevan a evitar la monotonía, adaptándolos a las circunstancias concretas de cada situación.
  • Locución. Cada uno tiene una forma de expresarse cuando habla, según elige y distribuye las palabras en su discurso. Es importante tener en cuenta que la velocidad  con la que hablamos debe adaptarse al ritmo de la conversación y a las características de nuestro cliente.

Otro componente muy importante es nuestro sistema de comunicación es el lenguaje. Según mi experiencia ante la llamada de un cliente, algunas de las claves a tener en cuenta son:

  • Presentarnos de manera formal.
  • Tener claro el objetivo de la llamada e informar a nuestro receptor.
  • Expresar mensajes de manera sencilla y cercana.
  • Hablar de forma concreta y adaptada a nuestro interlocutor.
  • Utilizar frases cortas, dinámicas y expresadas en positivo.
  • Ser amable y respetuoso.
  • Aplicar técnicas de persuasión.
  • Preguntar y hacer sugerencias.
  • Manejar silencio. Escuchar de forma activa
  • Agradecer y despedir cordialmente y nunca con un adiós.

Y no podemos olvidarnos de otro componente clave para poder establecer una comunicación telefónica es, el cuerpo:

  • La Sonrisa. Es un elemento intangible, ya que nuestro interlocutor no nos ve; sin embargo, la sonrisa se escucha por teléfono. Es importante que la sonrisa sea cálida, amplia y lo más sincera posible.
  • Tener una postura erguida.
  • Evitar comer, fumar o mascar chicle y, si vas a beber, decirlo (pidiendo un momento para hacerlo).
  • Mantener una respiración natural, equilibrada y armoniosa.

Y por supuesto no podemos olvidar la importancia de las emociones en nuestras conversaciones.

Después de lo que te he compartido, ¿qué cuidas cuando te comunicas por teléfono?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta para tratar las objeciones? ¿En qué te apoyas para rebatirlas? (recuerda que aquí puedes leer la técnica para tratar una objeción)

 Rebatir1   Rebatir2

Es muy importante cuando rebatimos una objeción el tener en cuenta unas claves que quiero compartir hoy contigo:

  • Escuchar de forma activa al que nos expresa la objeción. Recuerda: “el tonto me intenta convencer con sus argumentos; el listo lo consigue con los míos”. De ahí que sea tan fundamental el escuchar activamente al que nos habla.
  • Es fundamental mantener en todo momento una comunicación asertiva.
  • Está demostrado que alrededor de un 90% de las objeciones se resuelven con una pregunta. Te en cuenta que siempre que hagas una pregunta es importante respetar el tiempo para que el otro pueda contestar, no te adelantes.
  • Exprésate de manera clara, ordenada y estructurada.
  • Siempre que puedas, argumenta con pruebas, referencias, experiencias… Una sugerencia, lleva preparado a una reunión todo el material que puedas necesitar en la misma.
  • No hables más de 3 minutos seguidos. En mi experiencia, a los 3 minutos una persona empieza a perder la concentración en lo que decimos. Para evitar no ser escuchado, te invito a preguntar al otro, la pregunta vuelve a enganchar a nuestro receptor y además, nos permite seguir obtenido información. Por ejemplo: ¿qué te parece lo que te he dicho hasta el momento? ¿quieres saber más ventajas de mi producto?

En este sentido, hago referencia al libro de Ricardo R. Bellino: “Tienes 3 minutos. Trucos infalibles para vender tus ideas a la primera”.

  • Borra el “pero” de tu vocabulario. En una frase siempre que se utiliza la conjunción “pero” lo que hace de alguna manera es invalidar todo lo que se ha dicho antes de este nexo y además, resta. Te invito a que sumes utilizando nexos como: y, además, sin embargo, no obstante…
  • Empatiza. Entiende lo que él te está planteando y hazlo tuyo, que sienta que te importa. Como dijo Stephen Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” procure primero comprender y después ser comprendido. Además, en el mismo plantea los principios de la comunicación empática.
  • Encuentra el equilibrio (Ganar-Ganar). Te recuerdo la importancia para 2miradas de Ganar-Ganar.
  • Prepara bien antes de una reunión las posibles objeciones que te pueda hacer la otra parte.
  • Pedir detalles para comprender el punto de vista del otro.
  • Cambia las exigencias por preferencias. Dado que las exigencias suelen relacionarse con los valores y creencias personales, es mejor mantener esos valores como preferencias, como una alternativa más deseable que una exigencia que resulta más absolutista.
  • Acepta lo irremediable y lucha por lo posible. Es importante aceptar lo que no tiene solución y llevar nuestros esfuerzos hacia lo que depende de nosotros y es posible.
  • Mostrarse de acuerdo en lo posible. Frases como le entiendo, comprendo lo que me está diciendo, comparto su punto de vista, tiene razón… nos pueden llevar a no romper la interrelación.

Después de lo que te he compartido ¿Qué claves tienes en cuenta a la hora de rebatir? ¿De qué forma las utilizas?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Cómo tratas las objeciones de tus clientes? ¿Las evades por no saber qué decir?

Hoy quisiera compartir contigo una técnica que utilizo para tratar las objeciones que a menudo me plantean mis clientes.

 objeción

Antes quisiera comentarte que dependiendo de la objeción podemos actuar de manera diferente. Con el fin de simplificar este artículo, en esta ocasión, os hablaré de dos tipos de objeciones:

  • Las falsas: las excusas, es decir, los pretextos en los que se refugia la otra persona para desviar nuestros argumentos. Estas excusas suelen estar mal argumentadas.

Cuando alguien nos manifiesta una excusa podemos abordarla ignorándola o bien, pidiendo todas las explicaciones necesarias para desenmascararlas y que el otro se dé cuenta de que su planteamiento es irreal. 

  • Las verdaderas: las dificultades, entendidas como las dudas, malentendidos o desventajas que expone el otro frente a lo que estamos expresando. Estas dificultades las suelen expresar de forma bien argumentada.

En el caso de una dificultad es necesario el contra-argumentarla y en este caso, me valgo de una técnica muy útil y fácil de utilizar que me gustaría compartir contigo.

 La técnica se llama D.A.R. y cada letra significa:

  • D - Depura: Escucha activamente y asegúrate de contextualizar bien la objeción. Escucha sin interrumpir al otro y comprueba que lo que te han dicho lo has comprendido adecuadamente. Algunas formas de asegurarte de la comprensión: hacer preguntas y/o refrasear lo que el otro te haya dicho.
  • A - Aísla: Trata cada objeción por separado. “Divide y vencerás”. De esta manera quedarán claros los conceptos que quieres expresar y no se entremezclarán.
  • R - Rebate: Argumenta con convicción, adaptando tus planteamientos a lo que el cliente dice.

Las objeciones son algo muy normal, se pueden dar en cualquier momento y las puede realizar cualquier persona con la que estemos manteniendo una reunión.

Por ejemplo, ten en cuenta que una objeción verdadera es algo necesario en un proceso de venta (es normal si tenemos en cuenta el principio de acción y reacción: comprador y vendedor) y es conveniente que lo veamos como una oportunidad para hacer el cierre de una venta.

Según mi experiencia, cuando he estado en algún proceso de venta y no he recibido ninguna objeción algo iba mal. Te invito a que te incorpores una alerta para cuando esto no se dé.

Y recuerda, ¡no abandones la objeción hasta rebatirla o no habrá venta!

¿Qué te aporta de nuevo esta técnica? ¿De qué manera la vas a usar?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García