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Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta cuando te comunicas telefónicamente?

Hoy quiero hablarte de los aspectos principales en una comunicación telefónica:

 Conversación telefónica

El componente más básico es el instrumento del que nos valemos, la voz. En la voz es importante que revisemos:

  • La articulación. La forma de posicionar y mover los órganos de la voz para pronunciar una vocal o consonante, nos va a llevar a vocalizar adecuadamente, expresando cada palabra como es y no 'comiéndonos' letras y/o palabras. Es importante para hacernos entender.
  • La entonación. De forma general, conviene que esta variación de la frecuencia de la voz la usemos en un tono medio: ni chillar ni susurrar. Los cambios en los tonos nos llevan a evitar la monotonía, adaptándolos a las circunstancias concretas de cada situación.
  • Locución. Cada uno tiene una forma de expresarse cuando habla, según elige y distribuye las palabras en su discurso. Es importante tener en cuenta que la velocidad  con la que hablamos debe adaptarse al ritmo de la conversación y a las características de nuestro cliente.

Otro componente muy importante es nuestro sistema de comunicación es el lenguaje. Según mi experiencia ante la llamada de un cliente, algunas de las claves a tener en cuenta son:

  • Presentarnos de manera formal.
  • Tener claro el objetivo de la llamada e informar a nuestro receptor.
  • Expresar mensajes de manera sencilla y cercana.
  • Hablar de forma concreta y adaptada a nuestro interlocutor.
  • Utilizar frases cortas, dinámicas y expresadas en positivo.
  • Ser amable y respetuoso.
  • Aplicar técnicas de persuasión.
  • Preguntar y hacer sugerencias.
  • Manejar silencio. Escuchar de forma activa
  • Agradecer y despedir cordialmente y nunca con un adiós.

Y no podemos olvidarnos de otro componente clave para poder establecer una comunicación telefónica es, el cuerpo:

  • La Sonrisa. Es un elemento intangible, ya que nuestro interlocutor no nos ve; sin embargo, la sonrisa se escucha por teléfono. Es importante que la sonrisa sea cálida, amplia y lo más sincera posible.
  • Tener una postura erguida.
  • Evitar comer, fumar o mascar chicle y, si vas a beber, decirlo (pidiendo un momento para hacerlo).
  • Mantener una respiración natural, equilibrada y armoniosa.

Y por supuesto no podemos olvidar la importancia de las emociones en nuestras conversaciones.

Después de lo que te he compartido, ¿qué cuidas cuando te comunicas por teléfono?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta para tratar las objeciones? ¿En qué te apoyas para rebatirlas? (recuerda que aquí puedes leer la técnica para tratar una objeción)

 Rebatir1   Rebatir2

Es muy importante cuando rebatimos una objeción el tener en cuenta unas claves que quiero compartir hoy contigo:

  • Escuchar de forma activa al que nos expresa la objeción. Recuerda: “el tonto me intenta convencer con sus argumentos; el listo lo consigue con los míos”. De ahí que sea tan fundamental el escuchar activamente al que nos habla.
  • Es fundamental mantener en todo momento una comunicación asertiva.
  • Está demostrado que alrededor de un 90% de las objeciones se resuelven con una pregunta. Te en cuenta que siempre que hagas una pregunta es importante respetar el tiempo para que el otro pueda contestar, no te adelantes.
  • Exprésate de manera clara, ordenada y estructurada.
  • Siempre que puedas, argumenta con pruebas, referencias, experiencias… Una sugerencia, lleva preparado a una reunión todo el material que puedas necesitar en la misma.
  • No hables más de 3 minutos seguidos. En mi experiencia, a los 3 minutos una persona empieza a perder la concentración en lo que decimos. Para evitar no ser escuchado, te invito a preguntar al otro, la pregunta vuelve a enganchar a nuestro receptor y además, nos permite seguir obtenido información. Por ejemplo: ¿qué te parece lo que te he dicho hasta el momento? ¿quieres saber más ventajas de mi producto?

En este sentido, hago referencia al libro de Ricardo R. Bellino: “Tienes 3 minutos. Trucos infalibles para vender tus ideas a la primera”.

  • Borra el “pero” de tu vocabulario. En una frase siempre que se utiliza la conjunción “pero” lo que hace de alguna manera es invalidar todo lo que se ha dicho antes de este nexo y además, resta. Te invito a que sumes utilizando nexos como: y, además, sin embargo, no obstante…
  • Empatiza. Entiende lo que él te está planteando y hazlo tuyo, que sienta que te importa. Como dijo Stephen Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” procure primero comprender y después ser comprendido. Además, en el mismo plantea los principios de la comunicación empática.
  • Encuentra el equilibrio (Ganar-Ganar). Te recuerdo la importancia para 2miradas de Ganar-Ganar.
  • Prepara bien antes de una reunión las posibles objeciones que te pueda hacer la otra parte.
  • Pedir detalles para comprender el punto de vista del otro.
  • Cambia las exigencias por preferencias. Dado que las exigencias suelen relacionarse con los valores y creencias personales, es mejor mantener esos valores como preferencias, como una alternativa más deseable que una exigencia que resulta más absolutista.
  • Acepta lo irremediable y lucha por lo posible. Es importante aceptar lo que no tiene solución y llevar nuestros esfuerzos hacia lo que depende de nosotros y es posible.
  • Mostrarse de acuerdo en lo posible. Frases como le entiendo, comprendo lo que me está diciendo, comparto su punto de vista, tiene razón… nos pueden llevar a no romper la interrelación.

Después de lo que te he compartido ¿Qué claves tienes en cuenta a la hora de rebatir? ¿De qué forma las utilizas?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Cómo tratas las objeciones de tus clientes? ¿Las evades por no saber qué decir?

Hoy quisiera compartir contigo una técnica que utilizo para tratar las objeciones que a menudo me plantean mis clientes.

 objeción

Antes quisiera comentarte que dependiendo de la objeción podemos actuar de manera diferente. Con el fin de simplificar este artículo, en esta ocasión, os hablaré de dos tipos de objeciones:

  • Las falsas: las excusas, es decir, los pretextos en los que se refugia la otra persona para desviar nuestros argumentos. Estas excusas suelen estar mal argumentadas.

Cuando alguien nos manifiesta una excusa podemos abordarla ignorándola o bien, pidiendo todas las explicaciones necesarias para desenmascararlas y que el otro se dé cuenta de que su planteamiento es irreal. 

  • Las verdaderas: las dificultades, entendidas como las dudas, malentendidos o desventajas que expone el otro frente a lo que estamos expresando. Estas dificultades las suelen expresar de forma bien argumentada.

En el caso de una dificultad es necesario el contra-argumentarla y en este caso, me valgo de una técnica muy útil y fácil de utilizar que me gustaría compartir contigo.

 La técnica se llama D.A.R. y cada letra significa:

  • D - Depura: Escucha activamente y asegúrate de contextualizar bien la objeción. Escucha sin interrumpir al otro y comprueba que lo que te han dicho lo has comprendido adecuadamente. Algunas formas de asegurarte de la comprensión: hacer preguntas y/o refrasear lo que el otro te haya dicho.
  • A - Aísla: Trata cada objeción por separado. “Divide y vencerás”. De esta manera quedarán claros los conceptos que quieres expresar y no se entremezclarán.
  • R - Rebate: Argumenta con convicción, adaptando tus planteamientos a lo que el cliente dice.

Las objeciones son algo muy normal, se pueden dar en cualquier momento y las puede realizar cualquier persona con la que estemos manteniendo una reunión.

Por ejemplo, ten en cuenta que una objeción verdadera es algo necesario en un proceso de venta (es normal si tenemos en cuenta el principio de acción y reacción: comprador y vendedor) y es conveniente que lo veamos como una oportunidad para hacer el cierre de una venta.

Según mi experiencia, cuando he estado en algún proceso de venta y no he recibido ninguna objeción algo iba mal. Te invito a que te incorpores una alerta para cuando esto no se dé.

Y recuerda, ¡no abandones la objeción hasta rebatirla o no habrá venta!

¿Qué te aporta de nuevo esta técnica? ¿De qué manera la vas a usar?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué etapas llevas a cabo en un proceso de venta?

A menudo, de forma casi intuitiva solemos realizar diferentes procesos de venta, existe una técnica de venta que dicen que es la más usada en el mundo por segundo y que más resultados genera hasta el momento.

Técnica de venta

Hoy quiero hablarte de esta técnica que nos permite conocer las etapas psicológicas de la Venta. El modelo AIDA fue enunciado por Paul Lazarsfeld (1.901-1.976) y actualmente para otros es AIDDA: A: Atención. I: Interés. D: Deseo. D: Demostración y A: Acción.

  • A: Atención: Consiste en captar la atención de tu potencial cliente.

El primer paso para conseguir nuestro objetivo es llamar la atención de nuestro potencial cliente.

Este paso es crucial para que el cliente siga el proceso de venta. Es conveniente llamar la atención con algo importante, relevante y relacionado con el producto o servicio que queremos vender.

Un ejemplo podría ser, suponiendo que uno de mis deportes favoritos es jugar al fútbol, paso por una tienda de deportes y veo un cartel publicitario que dijera; “la selección española se equipa con estas prendas deportivas”. Esto seguramente que llamaría mi atención y entraría a la tienda a saber más sobre esta equipación deportiva.

  • I: Interés: Crea interés en torno a tu servicio o producto.

En este segundo paso es donde conseguiremos el interés de nuestro futuro cliente por nuestro servicio o producto. En este punto explicaríamos las ventajas que ofrece mi servicio o producto. Centrándonos en los beneficios y ventajas.

En el ejemplo indicado en la etapa anterior, en el interior de la tienda veo las prendas deportivas colgadas,  con un letrero que indica: “estas prendas llevan un sistema Coolmax® que mejora su confort corporal y por lo tanto, influye en tu bienestar y en tu estado de ánimo”.

“Además, estas prendas son tan ligeras que le ayudarán a sentirse más liviano, mejorando su rendimiento. Nuestra selección española de fútbol  lo utilizó en todos los partidos del mundial del 2012 y quedaron campeones del Mundo. Usted puede también tenerlo”.

Esto hará que me interese aún más en el equipo deportivo de fútbol.

  • Deseo: Haz que realmente deseen tu producto o servicio.

Ya hemos captado la atención de nuestro potencial cliente, ahora es momento de convencerle que nuestro producto o servicio es el que más le conviene.

En el ejemplo de la equipación deportiva de fútbol, la persona que me atendiera debería comentarme las mejoras que tendría, al usar esas prendas deportivas, hablarme de las mejoras que tendría en mi rendimiento y que esto ayudaría a ser mejor defensa de mi equipo de fútbol.

  • Demostración: Demuestra que tu servicio o producto va a satisfacer las necesidades.

En esta fase el vendedor demostrará al cliente potencial cómo su producto o servicio va a cubrir sus necesidades, incluso se lo mostrará con alguna prueba, si éste lo requiere.

Gracias a esta etapa vas a conseguir incrementar el deseo de compra.

En el ejemplo que venimos trabajando: el vendedor te explicaría que estas prendas con el sistema Coolmax® refresca tu cuerpo y tus ideas. Evitarán que su sudor quede en su piel,  su sistema tiene un tejido de alta tecnología diseñado específica y exclusivamente para mantener a los usuarios secos y cómodos. Los tejidos Coolmax® están hechos de fibras de poliéster con una mayor superficie. Esta fibra especial de cuatro o seis canales forma un sistema de transporte que desplaza la humedad desde la piel a la capa externa del tejido. A continuación, seca la humedad más rápido que otros tejidos para regular la temperatura corporal por enfriamiento evaporativo.

Incluso el vendedor les daría la posibilidad de hacerles una prueba con la camiseta y/o el pantalón sumergiéndolas en agua y demostrando lo anteriormente dicho.

  • Acción: Di a tu cliente lo que debe hacer para conseguir el servicio o producto.

Finalmente es importante indicar al potencial cliente lo que debe de hacer exactamente para conseguir ese producto o servicio.

En nuestro ejemplo, el dependiente nos llevará a la caja para cobrarnos o nos indicará donde está la caja para pagar y nos informará, si en ese momento, podemos llegar a obtener algún descuento especial.

Esta forma tan fácil y sencilla de llevar a cabo un proceso de venta está demostrada que funciona.

Por si te queda alguna duda de los diferentes pasos, te voy a proponer ver un vídeo, de la película: Crimen perfecto de Alex de la Iglesia, Año 2004, que sigue uno a uno cada paso que te he indicado.

 

 

 ¿Has identificado cada etapa de esta técnica? Y ahora, ¿Qué vas a hacer con lo que te has dado cuenta? ¿De qué manera vas a mejorar alguno de tus procesos de venta?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué preparas cuando te vas a comunicar? ¿Cómo divides tu comunicación para que sea eficaz? Recuerda que en anteriores post, ya te hablamos sobre la importancia de saber comunicarte asertivamente.

A menudo digo en mis formaciones esta frase mía: “cuando preparas algo el resultado será el esperado; si no lo preparas el resultado será caótico”.

Estructura Comunicación

Hoy quiero comentarte una estructura que utilizo y que me resulta de gran valía cuando quiero comunicar de forma efectiva:

El comienzo: La introducción

En esta parte se trata de buscar el punto de dolor y placer de los receptores o asistentes, de saber manejar las emociones. Pero también de conseguir captar la atención de tu/s receptor/es en los primeros 90 segundos. ¿Qué haces para lograr esto?

  1. Comenzar con una pregunta.
  2. Conectar con los intereses del público.
  3. Comienzos sorprendentes. Por ejemplo dar cifras extraordinarias que generen atención.
  4. Estimular la imaginación del público. Por ejemplo contar una historia.
  5. El valor de la historia. Por ejemplo el pasado versus el presente.

 

El contenido: El desarrollo

  1. Desarrollar 3 puntos clave.
  2. Preparar un discurso elaborado por escrito.
  3. Hacer una aportación personal con integridad.
  4. Pasar de lo general a lo particular.
  5. Preparar para poder manejar las preguntas que te puedan realizar.

 

El final: La conclusión

  1. Recopilación de ideas clave. Por ejemplo:  resumir lo más destacable de lo que se ha hablado.
  2. Ser específico, breve, claro.
  3. Dejar un buen sabor de boca. Dejar un buen recuerdo.

 Nelson Cubides, reconocido ejecutivo y conferenciante, nos habla de la importancia de estos 3 pasos para elaborar un discurso.

 ¿Qué vas hacer para preparar tu próxima comunicación

 Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión a tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Sabes lo qué espera de ti un cliente cuando le atiendes? ¿Conectas con tu cliente?

Según la RAE atender (del latín attendere) significa:
• Esperar o aguardar.
• Acoger favorablemente, o satisfacer un deseo, ruego o mandato.
• Tener en cuenta o en consideración algo.
• Mirar por alguien o algo, o cuidar de él o de ello.

En mi experiencia, lo que espera cada cliente de mí es:
• Ser reconocido y acogido. Por ejemplo: llamarlo por su nombre
• Ser tranquilizado. Por ejemplo: ante cualquier problema que controle la situación
• Ser atendido sin esperar demasiado. Por ejemplo: recibir un trato preferencial
• Ser orientado hacia una buena dirección. Por ejemplo: ofrecerle soluciones ante problemas o dificultades
Percibir que se le está dedicando la atención y el tiempo necesario. Por ejemplo: dependiendo del tipo de cliente darle el tiempo que espera de mí, no es lo mismo un cliente que quiere ser escuchado porque tiene un problema personal que quiere compartir conmigo, que uno que tenga prisa y quiere que rápidamente le dé la información que me pide.
• Recibir una información correcta, completa y concisa. Por ejemplo: conocer minuciosamente todas las características del producto o servicio que esté ofreciendo para poder disipar posibles dudas de mi cliente.
• Obtener el servicio o producto deseado. Por ejemplo: ofrecer al cliente lo que necesita y desea, no lo que me interesa. Poner el foco en el cliente, no en mí.
• Cumplir su expectativa. Por ejemplo: detectar lo que realmente quiere mi cliente y ofrecérselo con algún extra para fidelizarle y que repita conmigo…

¿Qué otras cosas espera el cliente de ti?

Te propongo ver un vídeo en el que puedes hacer que un cliente se sienta un invitado:

1. Darle la bienvenida
2. Llamarlo por su nombre
3. Atender a sus necesidades
4. Darle las gracias
5. Invitarlo a que vuelva

Y después de atender a un cliente ¿Cómo evalúa el cliente el servicio que le hemos prestado? Carlos Vallejo en un artículo suyo nos indica las 10 expectativas clave que utilizan nuestros clientes en la evaluación de un servicio
1. Cortesía
2. Accesibilidad
3. Comunicación
4. Comprensión del cliente
5. Elementos tangibles
6. Seguridad
7. Credibilidad
8. Profesionalidad
9. Fiabilidad
10. Capacidad de respuesta
¿Qué vas hacer para atender adecuadamente a tu cliente?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia tu éxito.

Milagros García

Ofrecer servicios o vender productos supone un acto de 'dar'.

A veces, nos encontramos con desánimo para estar en el puesto de trabajo ya sea por  pensamientos acerca de la bajada en las compras, por creencias y valores no compartidos con el producto o la empresa a la que representamos, por deseos de encontrarnos en otro lugar que no sea el del puesto de trabajo, esperando que pasen las horas...

Es como si dejásemos de estar presentes. Pero si no estamos presentes es difícil que nos reconozcamos nuestro buen trabajo o que los demás nos valoren. Además, perdemos las ganas de saludar a quien entra por la puerta, de poner la mejor de nuestras sonrisas acogiendo a quien llega, cayendo poco a poco en cierta apatía por nuestro trabajo.

Nos despersonalizamos y podemos llegar a convertirnos en máquinas dispensadoras incapaces de reconocer al cliente, llegando a creer que estamos ahí situados para que nos den dinero y le demos lo que piden sin más intercambio.

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Por este motivo, creo que es importante no olvidar el sentido de 'dar' al que hacía referencia al inicio y recuperar la posición de ofrecimiento que forma parte de nuestra función como comerciales, personas dedicadas a la atención pública, personas que trabajan en tiendas, restaurantes, etc…

-        Hay quien da poco de lo mucho que tiene buscando el agradecimiento, pero su deseo oculto corrompe sus dones.

-        Hay quien poco tiene y que lo da por entero.

-        Hay quien da sin más, sin pensar en perjuicios o loas.

-        Hay quien dan con alegría, y esta alegría es su recompensa.

Y es que podemos dar de diversas formas, y nosotras proponemos dar:

·         Reconociéndonos y reconociendo a la persona a la que damos

·         Aportando generosidad

·         Con la actitud de querer dar

·         Con conciencia en lo que estamos haciendo

“Bueno es dar cuando se es solicitado pero mejor es dar sin ser solicitados, por comprensión; y buscar al que ha de recibir es para los generosos, una alegría más grande que el mismo don” (Khalil Gibran)

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Elegimos no ser máquinas dispensadoras que despachan de forma impersonal,  y  atender, manteniendo y fomentando la relación entre las personas que somos, siguiendo, por ejemplo, las pautas que os ofrecíamos en nuestro post en relación a las buenas prácticas en la atención al cliente.

Y vosotr@s, ¿qué dais en vuestro trabajo, en vuestro día a día? ¿qué ponéis de vosotr@s mism@s en lo que hacéis de forma proactiva y no reactiva?

Recuerda que te espero en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills