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Hace tiempo que venimos escuchando hablar sobre el storytelling, vocablo en lengua inglesa que utilizamos para decir "cuentacuentos". Y no me refiero a cuentacuentos por ir contando cuentos chinos, sino por contar historias con moraleja o que nos dejen un aprendizaje como son todos los cuentos infantiles que aún recordamos.

cuentos-empresariales

 

La programación neurolingüística ha demostrado la importancia del uso del lenguaje para dar sentido, comprender, interpretar e integrar alguna información. Y en las empresas, podemos encontrar numerosas ocasiones para que una buena historia nos cale y nos invite a involucrarnos con ella. Algunos ejemplos de situaciones en las que podemos usar cuentos:

Al compartir la misión, visión y valores de la empresa. Hoy en día es muy importante que las personas se sientan identificadas con el propósito de la empresa o al menos que sientan que son parte de algo más grande y quieran sumarse a hacerlo posible. Tener preparado un cuento que bien pueda empezar con "había una vez, en el año XXXX, unas personas que tuvieron una idea, un sueño…"y así continuar nuestro storytelling para que enganche a cada nueva persona que se incorpora a la empresa.

Al realizar un nuevo proyecto. Cada nuevo proyecto tiene un propósito. Y últimamente ha de incorporar a personas de diferentes departamentos, áreas geográficas, edades, internos y externos a la organización, que se unen específicamente para tal efecto. Todas ellas entenderán mejor el proyecto y aumentarán su alineamiento con él, así como su unión como equipo si todas conocen la historia que da sentido al proyecto. Nuestro storytelling será creado antes de incorporar a cada miembro del equipo de proyecto para poderlo compartir con todos los miembros a su llegada, ya sea individualmente o para todos en una reunión de bienvenida.

Al transmitir una nueva idea. En publicidad es habitual crear cuentos o historias, como se hace para cada anuncio, para que se comprenda de forma sencilla una idea clave, dar a conocer un producto, o generar una sensación que podamos asociar a lo que queramos contar. Nos es más fácil acordarnos de algo cuando tenemos una emoción asociada. Así que incorporaremos en nuestro storytelling el componente emocional además de utilizar otras herramientas del lenguaje como por ejemplo, el uso de metáforas. Algunos ejemplos de cómo se han utilizado las historias o cuentos en publicidad las recopila aquí Neurads.

Al comunicar la marca. Cada empresa representa algo. Desde su logo, sus colores, su imagen hacia el exterior, si se tiene por una buena marca empleadora, etc. Cualquier diseñador gráfico al que preguntes sobre la creación de un logo o de la identidad corporativa de una empresa te dirá que ha de conocer la empresa, sus intereses, sus ideales, lo que quiere lograr… Y ese logo, cuando te lo expliquen también transmitirá esa historia que han querido resumir con toda la información que recopilaron. Pensemos entonces en qué queremos que cuente nuestra marca para que llegue así al público en general. Un buen ejemplo de marca que hace storytelling es Coca-Cola, y como muestra os dejo el último anuncio:

 

 

Al poner una oferta de empleo. Es habitual que las empresas pongan una pequeña descripción de las mismas en sus ofertas de empleo, del tipo: "empresa líder en el mercado, dedicada a ofrecer los servicios financieros personalizados y con mejores rendimientos, busca…"  Ahí está expresando una historia de lo que es, quiere ser o quiere que una persona se interese al formar parte de esa empresa. Si nos esmeramos en crear una historia donde se involucre a la persona, seguramente le resulte más atractiva para decidir apuntarse a la oferta de empleo. Un ejemplo para la contar la historia de otra forma podría ser: "¿Eres una persona con iniciativa, que le gusta viajar, crecer profesionalmente…? ¡Esta es tu empresa!"

Al dar los resultados de cierre de ejercicio. No es lo mismo llegar a una reunión y decir: "Así estábamos y así estamos", que contar una historia de logro y motivación por obtener esos resultados, ya se hayan conseguido o no. Si nos damos cuenta, las cifras son objetivas pero interpretables. Y según quien las lea podremos obtener versiones que inspiran a estar a favor o en contra. Por ejemplo, no es lo mismo decir: "En un año difícil, donde la disminución de personal, la desconfianza del mercado y los cambios en la organización han hecho mella en nuestros equipos, hemos logrado el 70% de lo que nos habíamos propuesto. Unos objetivos, que ya desde mediados de año veíamos que estaban algo por encima de nuestras posibilidades, pudiendo no ser del todo realistas". O decir: "Habíamos planteado unos objetivos de 300.000€ en ventas de nuestro nuevo producto y nos hemos quedado a falta de un 30% para lograrlo". ¿Verdad que no suena igual?

Al comenzar una exposición o presentación. En numerosas ocasiones hemos de presentar un proyecto, un servicio, una propuesta,… a nuestros compañeros, superiores, clientes, etc. Una forma de captar la atención de la audiencia es contando una historia. Por supuesto, escojamos nuestro storytelling con algo relacionado con lo que vamos a proponer, ya sea en cuanto a los beneficios a obtener o en cuanto al problema que vamos a tratar de resolver.

Seguro que se te ocurren muchas más ocasiones para aplicar el storytelling. Recuerda que:

  • Los cuentos hacen que se nos quede en nuestro cerebro la información de forma más sencilla.
  • Seguro que hay personas con gran experiencia que tienen maravillosas historias ilustrativas tanto de aspectos a evitar como de aprendizajes, valores y formas de adaptación que nos vendrán muy bien según las circunstancias o el momento en el que las vayamos a utilizar.
  • Las historias ayudan a pensar, invitan a reflexionar o a cuestionarnos.
  • Toda historia tiene un claro comienzo, desarrollo y desenlace.
  • Redacta un contenido de calidad y apropiado para cada ocasión.
  • Utiliza la emoción o haz hincapié en los conflictos que ayudarán a enganchar a las personas con la historia. Que quien lo escuche pueda pensar y sentir.
  • Puedes añadir vídeos, imágenes, sonidos y todo lo que tu creatividad idee para hacer más real y más atractiva tu historia.
  • ¡Todo el mundo adora las grandes historias!

Ahora que ya sabes dónde puedes incorporar las historias y los beneficios que pueden tener en el día a día de la organización, ¿cuándo vas a comenzar a preparar y hacer tu storytelling?

Aprendiendo en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills

5 Diciembre, 2016

Querido compañero, ¿Sabes cómo preguntar? ¿Cómo haces preguntas? ¿Qué tienes en cuenta a la hora de hacer preguntas?

cómo preguntar Designed by Freepik

Una de las habilidades necesarias hoy en día tanto en nuestra vida personal como profesional es el Saber Preguntar: cómo preguntar. De hecho, el arte de hacer preguntas o mayéutica definida en los tiempos de Platón y Sócrates, ha llegado a nuestros días a través de una técnica que hoy está de moda: el Coaching, en el que se habla de preguntas poderosas.

Daniel Goleman considera que el principal error que cometen las personas con escasas habilidades sociales es que intentan dirigir la conversación o el comportamiento del otro demasiado pronto y no sintonizar con su marco de referencia. Tratan de cambiar de tema bruscamente y dan sus opiniones o se muestran en desacuerdo pronto, antes de que se haya creado una sintonía adecuada con los demás.

Para evitar este error, al relacionarnos con los demás es importante tener en cuenta sus sentimientos, procurando no provocarles emociones desagradables (que llevarían a rechazarnos) y contribuir en lo posible a que experimenten emociones satisfactorias (que ayuden a sentirse bien consigo mismas y con nosotros).

Este aspecto es útil tanto a nivel personal, en nuestras relaciones diarias con las personas de nuestro entorno, como a nivel profesional, porque de esta forma será más fácil que compren nuestros productos y servicios.

Según Carnegie hemos de mantener conductas que nos ayudan a resultar agradables a los demás y predisponerlos a nuestro favor.

Para resultar más agradables a ojos de los demás podemos:

  • No criticar.
  • No llevar la contraria, no entrar en confrontación.
  • Hacer elogios sinceros.
  • Destacar los puntos de acuerdo con el interlocutor.
  • Evitar discusiones.
  • Tener presentes las expectativas de los demás sobre nuestro comportamiento, lo que esperan de nosotros, para poder adaptarnos y que no nos sorprendan los resultados.

Ya Albert Einstein decía: “lo importante es: no dejar de cuestionarse”.

¿Por qué saber cómo preguntar es una habilidad a desarrollar? Saber cómo preguntar lleva a poder recabar toda la información necesaria para poder cumplir las  expectativas de nuestros clientes e incluso superarlas. Nos predispone a enfocarnos en el cliente facilitándonos la empatía. También nos permite averiguar las verdaderas necesidad o necesidades de los clientes. Y nos puede llevar a realizar cierres de ventas o acuerdos con nuestros clientes.

Algunas claves a la hora saber cómo preguntar:

  • Haz preguntas para ayudar al otro a descubrir por sí mismo la respuesta. Esta nueva información acelera sus resultados.
  • Haz preguntas orientadas hacia el futuro y soluciones. Esto ayuda a enfocarnos en el logro de objetivos y en la toma de responsabilidades.
  • Espera paciente la respuesta. Cada uno tenemos nuestro tiempo de procesar la información y de responder a la misma.
  • Sé cortés y respetuoso a la hora de formular preguntas.
  • Cuida los términos, tecnicismos y las formas de expresión. Adáptate a tu interlocutor.
  • Evita preguntas insustanciales.
  • No preguntes aquello que puedes averiguar por ti mismo, salvo que tengas dudas o quieras verificarlo.
  • No supongas, asegúrate preguntando.
  • Si no entiendes la respuesta, vuelve a preguntar.
  • Sé preciso, concreto y claro, evita ambigüedades.
  • Encuentra el momento oportuno, el lugar, el entorno, según la disposición en que se encuentre el interlocutor.
  • Ten en cuenta los intereses, la personalidad, las expectativas y la forma en que cada cual se relaciona con los demás y, en particular, al que se le va a preguntar.

¿Qué otros aspectos tienes en cuenta a la hora de formular preguntas?

Te recuerdo una de mis frases: “ La calidad de las respuestas que recibes refleja la calidad de las preguntas que haces”.

Con el fin de complementar lo que te he comentado, te dejo 10 preguntas poderosas que espero sepas contestar:

 

Después de lo que te he compartido ¿qué vas a mejorar cuando hagas preguntas? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo? ¿Cómo vas a contribuir a que las personas de tu entorno experimenten emociones más satisfactorias?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

 

 

 

 

 

Buscamos el liderazgo en ventas, tener los mejores equipos comerciales, conseguir los resultados más beneficiosos… y todo ello solo se consigue con una buena preparación y una buena planificación previa basada en los objetivos deseados, así como un buen desarrollo, seguimiento y acompañamiento del equipo que ha de lograrlo.

Ventas, etrategia empresarial, liderazgo

Según el Institute of Commercial Management, el Management comercial se define como “la identificación y desarrollo de las oportunidades de negocio y la dirección de proyectos y contratos que aporten beneficios, desde el establecimiento del punto de partida hasta su finalización."

Para poder desarrollar el management comercial hay que empezar por el principio, que es saber qué queremos conseguir a nivel comercial y para qué. Y una vez determinado esto, será importante avanzar en cómo lograrlo.

Os dejo unos pasos para realizar el plan comercial de tu empresa o startup, aunque también puedes revisar estos puntos para saber cómo mejorar en tu departamento comercial y de ventas.

  1. Determina los objetivos. Como líderes y directores de un equipo comercial, hemos de definir los objetivos del departamento comercial, las ventas deseadas, la cuota de mercado que queremos tener, etc. Para ello, es importante realizar una previsión de ventas con los estudios más adecuados, que nos den la información necesaria para acertar con los productos y servicios, los precios, atender la demanda existente o promover nuevas necesidades.
  2. Elige la estrategia. Una vez tenemos claro lo que queremos lograr en un año, en 3-5 años, plantearemos la estrategia más adecuada para lograrlo. ¿Vamos a entrar en el mercado compitiendo en precio, en diferenciación de producto, en calidad del servicio…? ¿Vamos a seguir una estrategia de visibilidad basada en Internet y las nuevas tecnologías?
  3. El diseño de la organización. ¿Cuál es la estructura que nos facilitará mejor la consecución de los objetivos y de la estrategia elegida? Hoy las organizaciones son menos jerárquicas y más colaborativas. Según nuestros productos y servicios, dónde vamos a ofrecerlos, etc. podremos definir una estructura más por funciones, por regiones, por productos, por mercados, multinivel…
  4. Recursos y materiales necesarios. Es el momento de profundizar y concretar los recursos materiales con los que hemos de contar. Necesitaremos una oficina o local, mesas, ordenadores, móviles, tarjetas de visita, muestras, dossieres de ventas, catálogos, flyers, bases de datos de clientes,…es decir, todo lo necesario para ayudar al asesor comercial a realizar la venta.
  5. Calcular la fuerza de ventas. Hemos de saber el equipo que necesitamos según las funciones a realizar, los objetivos a conseguir, los resultados que pueden obtener, las características de las personas y su nivel de competencia. Hay que realizar una planificación y organización del equipo que sea adecuada a las necesidades que tendremos. Para ello habrá que saber las tareas a realizar, cuánto tiempo les llevan hacerlas, asignar por roles de clientes, productos, zonas… Te dejo algunos métodos para ayudarte a calcular la fuerza de ventas. También habrá que determinar si es más recomendable que sean contratados por la empresa o que sean freelance o colaboradores externos.
  6. El modelo de remuneración. Dada la exigencia y responsabilidad del departamento comercial por conseguir las ventas y por tanto, la supervivencia de la empresa, hemos de cuidar mucho el clima y la motivación del equipo comercial. Y también ajustar la remuneración para que sea la más adecuada según las características de la empresa, de los productos, de los colaboradores, etc. Para lo cual, habrá que tener claro el plan de remuneración que se vaya a seguir.

Es habitual retribuir mediante una parte económica fija y una variable según los resultados, sin embargo, hay que tener cuidado porque será más o menos recomendable según la empresa. Y no hemos de olvidar, que buena parte de la motivación de las personas para pertenecer a una empresa no es solo por la retribución económica sino por la emocional. Os dejo algunas variables a tener en cuenta.

Retribución variable y fija

  1. Mecanismos de gestión y seguimiento de la actividad. Para poder ser ecuánime y justo con la retribución, así como para poder tomar decisiones, hacer seguimiento y tener datos de la empresa y de la competencia en el sector, será importante que determinemos los mecanismos de gestión y control de la actividad. Los ratios y los informes nos permitirán ser más objetivos con la situación de la empresa y del trabajo de los colaboradores. Se controla la tarea, no a las personas porque lo que no se mide, no se mejora.
  2. Seleccionar e integrar al equipo en la cultura organizativa. Elegiremos a las personas según la planificación que hemos realizado, según las necesidades, según los criterios que son adecuados para conseguir nuestros objetivos. Una vez que tenemos al equipo, es importante saberlo dirigir y liderar. El equipo y cada miembro de él habrá de tener claridad sobre lo que se espera de ellos, los objetivos se trasladan a cada persona y al grupo. Será trabajo del líder alinearles con la misión, visión y valores de la empresa, desarrollando una cultura empresarial que sea atractiva, que invite a que las personas quieran trabajar en ella.
  3. Capacitar al equipo. Habrá que formar a las personas del equipo para que su desempeño sea el más profesional, excelente y deseado, para satisfacción tanto de la propia persona como de la empresa, que tendrá mayores beneficios. Han de conocer perfectamente la empresa, los productos y servicios, la producción, las habilidades comerciales y de venta.
  4. Acompañar en el desarrollo del trabajo. Hoy en día, se plantea el coaching como una herramienta necesaria para acompañar a los equipos comerciales en su desarrollo, fomentando una mejor comunicación y potenciación de las capacidades y habilidades propias de cada persona, ayudando a aumentar su compromiso y acción para la mejora continua.

Además, es una técnica valiosa en ventas porque permite escuchar y atender a las necesidades concretas de cada cliente, aprendemos a preguntar para indagar y dar la mejor respuesta con argumentos y feedback que ponen en valor al cliente, porque si el cliente se siente en conexión con el asesor comercial, será más proclive a la venta.

Por todo esto, la tarea de ser líder en ventas requiere de una gran preparación, no solo por el planteamiento de lo que necesitaremos para conseguir los objetivos deseados por la empresa, sino también por el trabajo de incorporación al equipo de las personas que serán representantes de la marca, que han de estar bien formados, motivados, alineados con los principios y valores de la empresa, y que habremos de saber acompañar en su desarrollo, con un buen seguimiento y apoyo, dotando de los recursos necesarios para que realicen su trabajo de la mejor forma posible, ganando confianza y resultados.

¿Te animas a poner en marcha a tu equipo comercial para ser líder en ventas? ¿Qué te falta? Te acompañamos a lograrlo.

Aprendiendo en el camino del crecimiento.

Raquel Bonsfills

Querido compañero,

¿Con qué actitud enfrentas las objeciones que te plantean tus clientes? Responder las objeciones de tus clientes: 11 claves para tener éxito

Cómo ser buen vendedor: responder las objeciones

Según la R.A.E., una objeción es una razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión o designio, o para impugnar una proposición. En definitiva, un razonamiento o un argumento contrario a alguien o a algo.

En un primer momento, no nos agrada que nos lleven la contraria o que se opongan frente a algo que digamos, esto forma parte de la naturaleza humana. Por este motivo, es fundamental que cuidemos la actitud a la hora de recibir y tratar las objeciones que nos plantean nuestros clientes.

Hoy quisiera compartir contigo 11 claves sobre la actitud a tener en cuenta a la hora de responder las objeciones que nos plantean nuestros clientes:

  • No te tomes la objeción como algo personal. Cada uno tenemos una perspectiva diferente de la vida y vivimos una realidad distinta de la que viven los demás. Por esta razón, es absurdo que incluso en el caso de que alguien nos insultara nos lo tomemos como algo personal. La objeción es una señal inequívoca de que el cliente nos está demostrando interés. Aprovechemos el momento con objetividad y profesionalidad y no como algo personal.
  • Ser positivo frente a las objeciones. “la cara es el espejo del alma”. Esto indica que lo que pensamos lo vamos a reflejar a través de los más de 20 músculos que hay en nuestra cara. Te recuerdo que de nuestras 4 partes como ser humano, la única que no nos engaña es el cuerpo. Es importante considerar que las objeciones realmente son oportunidades de venta. El verlas como algo positivo es el comienzo para mostrar una actitud positiva y de esta manera, nuestro cliente se sentirá cómodo al plantear su duda, su incertidumbre o su miedo a su elección en la compra.
  • Mantener la calma. la tranquilidad denota seguridad en uno mismo y en lo que se dice. Perderla o demostrar nerviosismo muestra una incapacidad para dar respuesta y crea desconfianza respecto a la calidad de la respuesta. Además, solo pierde la calma quien no tiene argumentos válidos o respuestas satisfactorias. De ahí, la importancia de prepararse para que una objeción no nos saque de nuestra zona de confort.
  • Agradecer que tu cliente te diga sus objeciones. Si un cliente te plantea objeciones es que está interesado en tu servicio o producto. Es muy aconsejable que le digas frases como: “le agradezco que me indique…”, “muchas gracias por darme la oportunidad de comentarle…”
  • Practicar la observación. El cliente no lo sabe pero la mayoría de todos nuestros clientes nos plantean las mismas objeciones. Es fundamental preparar las respuestas de las objeciones que nos puedan plantear para poder responder a nuestros clientes con argumentos claros y precisos, y empleando el menor tiempo posible en hacerlo. De esta manera, el cliente sentirá nuestra seguridad. Además, como tu respuesta va a ser automática, podrás estar más pendiente de todo lo que te diga tu cliente, tanto de su lenguaje verbal y como no verbal, estarás más escuchándole empáticamente y no preparando una respuesta frente a lo que te plantea.
  • Otra actitud sería el practicar la humildad. Evitar toda confrontación con el cliente, Suprimir del vocabulario expresiones como: "Usted se equivoca…", "le voy a probar que no es así…", "de ninguna manera". Ganar discusiones implica perder ventas. Te propongo hacer participar de tus ideas a tu cliente, sin imponerlas.
  • Tratar las objeciones con el máximo respeto. Trata las objeciones con empatía hacia el cliente, todas sus objeciones son importantes para él. Te propongo con el fin de no herir la susceptibilidad de tu cliente usar expresiones como: "Comprendo perfectamente su punto de vista", "entiendo perfectamente lo que me dice", "me expone usted un problema interesante", "hace usted bien en llamar mi atención sobre este punto", "una observación muy interesante"
  • Demostrar interés por todo lo que nos diga el cliente. Una forma de mostrar interés es por ejemplo, repitiendo la objeción. Pedir al cliente que te confirme si has entendido correctamente la objeción. Esto denota interés y te da más tiempo, si lo necesitas, para pensar sobre algo de lo que te ha planteado.
  • Mostrar una actitud proactiva. Una forma sería encadenar los argumentos. Evita la reacción del cliente no parándote tras haber contestado y argumentado una objeción, pues si le das tiempo, le dejas reflexionar al cliente y probablemente, el cliente te hable de otra objeción en la que ni había pensado. Para evitar esto, es importante encadenar la respuesta con la argumentación necesaria y seguir adelante con la venta.
  • Presentar ética profesional. Por ejemplo, no hablar de la competencia, ni para bien, ni para mal. No dar importancia a quienes no deben tenerla. Estamos ahí para hablar de nuestro producto y servicio con todos sus beneficios y posibilidades que ofrece al cliente. El mérito por demérito ajeno, denota carencia de cualidades propias.
  • Actitud vencedora. Por ejemplo, tras resolver una objeción intenta un cierre. Toda contestación a una objeción que impresione favorablemente al cliente, constituye un momento propicio para intentar un cierre de la venta. Aprovéchalo. Tener en mente que resolver la objeción te va a permitir hacer el cierre, te proporcionará una actitud ganadora ante la situación.

Con el fin de complementar las claves que te acabo de compartir, te dejo un vídeo que te va a dar más información al respecto: “Las cinco palabras clave de la buena actitud en ventas”

Después de lo que te he compartido ¿Qué otras claves referente a tu actitud tienes en cuenta a la hora de tratar las objeciones? ¿De qué forma vas a preparar y prepararte para tratar las objeciones de tus clientes?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

25 Abril, 2016

Querido compañero,

¿Cómo trabajas la calle fría? ¿Qué claves tienes en cuenta?

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En mi anterior artículo ya te hablé de 8 claves para prepararte antes de hacer calle fría.

Hoy quisiera compartirte algunas ideas a la hora de realizar la calle fría, una vez situado en la calle o zona seleccionada:

1. Practica la Observación.
Observa todo lo que hay en la zona para que no haya nada, ni nadie, que te incomode o te distraiga. Por ejemplo: evita situarte al lado de cubos de basura porque su olor te puede molestar y también a tus posibles clientes. O no ponerte al lado de alguien que esté tocando música, si esto te lleva a tener que hablar muy alto con los clientes potenciales o los despista.
También es importante observar a todas las personas que están en la zona elegida por si hay alguien que pueda ser facilitador en la consecución de tus objetivos.

2. Elige la posición en la zona o calle donde vas a situarte exactamente.
Dentro de la zona o calle que habíamos previsto con más posibilidades, una vez en el lugar, has de detectar dónde está más concurrido, dónde se aglutinan más personas o público target a esa hora. Si, por ejemplo, hay unas escaleras donde se sienta la gente, si hay un escaparte donde todos se paran, si está la entrada de un centro comercial...

3. Ten en tu mano todo lo que necesitas inicialmente para un primer contacto con el potencial cliente.
¿Qué necesitas para establecer un primer contacto? ¿Qué necesitas para una presentación inicial? ¿Qué puedes mostrar para generar confianza a tu posible cliente? ¿Con qué puedes engancharle o animarle a pararse contigo?

4. Elige a un posible interlocutor y acércate.
Como ya te indiqué en la forma de trabajar la puerta fría, te propongo que antes de comenzar a vender u ofrecer algo, empieces ofreciendo tú algo a la otra parte. Elige algo que sea verdaderamente útil para el cliente, y que no le cueste nada. Por ejemplo: comparte un dato, una imagen, un informe, una noticia, un detalle de marketing, información de algo de la zona…
Llama la atención de alguna manera a la persona que vas a abordar.

5. Comienza con una pregunta o ten una frase que pueda romper el hielo y crear alguna expectativa o ganas de que el interlocutor continúe hablando contigo.
Comenzar por ejemplo con preguntas como: ¿Cómo está? Muy buenos días. ¿Qué tal va su día? Espero que muy bien. Y continuar con frases como: Quiero contarle algo que puede ser de su total interés… No tiene nada que perder y mucho que ganar. ¿Tiene un minuto?
Te dejo unas técnicas cálidas para romper el hielo con el cliente.

6. Ofrece referencias a tus interlocutores.
La mayor parte de todas las personas con las que vas a hablar no te conocen, así que siempre que sea posible, pon ejemplos de vecinos o empresas de referencia con las que ya hayas trabajado y los beneficios que han conseguido trabajando con tu empresa o comprando tu producto. Esto producirá en tu interlocutor confianza y agrado, dos claves necesarias para poder efectuar una venta.

7. Utiliza las habilidades de comunicación: Practica la Pregunta, la observación y la escucha y comunícate de forma sencilla y fluida.
Sé amable, educado, amistoso, cordial, atento... mantén la sonrisa.
Conoce a tu interlocutor, tu posible cliente e indaga para detectar sus posibles necesidades. Así podrás adaptar tus servicios o productos a ellas.
Hazle sentir que te importa y que en la medida que le conozcas podrás ayudarle y satisfacerle mejor. Es muy importante no olvidar que el foco es tu cliente, no tú, hazle partícipe e involúcrale.
Practicando esto también podrás demostrar a tu cliente que conoces los temas que habla, demostrando tus conocimientos y profesionalidad.
Probablemente la persona a la que te dirijas no conozca nada, ni de tu empresa, ni de ti, ni de tu producto y menos de términos técnicos que el producto o servicio pueda tener, por eso has de ponérselo fácil. Es fundamental que tu manera de comunicarte sea simple. De esta forma, la persona se dará antes cuenta de la buena opción que es contar contigo.

8. Siempre pregunta a la persona con la que has hablado, si conoce a alguien que pueda estar interesado en tu producto o servicio.
Es necesario no perder posibles oportunidades o contactos. Aprovecha el hecho de que esa persona te ha atendido y has podido hablar con ella para que te pueda ofrecer nuevos clientes o referencias de clientes potenciales.

9. Pide y toma nota de todos los datos posibles de tu nuevo contacto.
Para poder hacer seguimiento es necesario tener los datos de contacto de la persona con la que hayas estado hablando. Pídeselos y toma nota de todas las características de la persona con la que hayas hablado, anotando, por ejemplo: sus gustos, necesidades, aficiones, hobbies, detalles de la conversación…. La información es poder y todo esto te dará oportunidades para generar siguientes comunicaciones o para resolver objeciones.
Si quieres seguir generando confianza, déjale una tarjeta de presentación tuya.

10. Haz seguimiento de tu posible cliente o del contacto que te haya proporcionado la persona con la que has hablado.
Si no hubiera sido posible realizar la venta de nuestro producto o servicio, es necesario, siempre que puedas, volver a contactar con nuestro futuro cliente. De esta manera le seguiremos informando de las ventajas y beneficios de nuestros servicios o productos, o si tenemos servicios o productos nuevos más adecuados a sus necesidades.
Ya conoces una de mis frases repetidas: “Insiste, resiste y persiste” para poder conseguir que tu cliente potencial, llegue a ser tu cliente.

Como resumen de todas las claves que te he planteado sobre la calle fría en mi dos últimos artículos: prepárate y prepara todo lo necesario para realizar la calle fría, atrévete a acercarte de forma muy amable a las personas que elijas, haz partícipe a tu futuro cliente y plantea posibles llamadas y/o visitas, si no consigues hacer la venta en el momento.

Después de lo que te he compartido ¿qué vas a mejorar cuando realices calle fría? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.
Milagros García

Querido compañero,

¿Cómo te preparas para hacer la calle fría?

calle fría

En otro artículo ya te hablé de 9 claves para trabajar la puerta fría, hoy quisiera compartirte otra forma de venta: la calle fría.

Considero que la calle fría es una de las acciones más difíciles que existen porque normalmente es inesperada para el posible cliente y porque éste cuando se da cuenta de que va a ser abordado por el comercial, muchas veces le evita, le quita la mirada, hace un gesto despectivo, etc.

Una forma de hacer calle fría sería abordar a una persona, para hablarle de un producto u ofrecerle un servicio, mientras por ejemplo: va caminando por la calle o está sentada tranquilamente leyendo o esperando a alguien o va de camino a hacer la compra… En la calle fría nos paran, y esto nos corta nuestro quehacer y no nos gusta inicialmente ser molestados, aunque luego nos pueda interesar lo que nos dicen.

Como comercial y basándome en mi extensa experiencia, quiero compartir contigo varias claves a tener en cuenta a la hora de hacer calle fría. Comenzaré por las que considero importantes realizar antes de acometer la actividad, las relacionadas con tu preparación para afrontarla:

  1. Prepárate emocionalmente.

Para ello es fundamental que te chequees y que gestiones tus emociones para que tu predisposición sea lo más positiva posible, porque la calle fría no es una tarea fácil.

Algunas técnicas para gestionarte:

  • Cambia y modifica tus pensamientos negativos. Pregúntate ¿qué me pasa? ¿Cómo estoy? ¿Qué puedo hacer para estar mejor?
  • Gestiona mejor el tiempo. Por ejemplo, estableciendo prioridades o agrupando tareas similares.
  • Siéntete satisfecho con lo que sí haces, no pongas el foco en todo lo que falta que te va a parecer mucho y te vas a agotar sólo de verlo.
  • Pon el foco en el aquí y ahora. Ahora sólo existe este momento. Si pones todos tus sentidos aquí, podrás disfrutar mucho más. Te invito a practicarlo en todo momento de tu vida.
  • Si tienes compañeros, apóyate en ellos, comparte tus malestares y tus logros, así como tus formas de hacer, de esta manera os animaréis y retroalimentaréis.

¿Qué otras técnicas se te ocurren para gestionar tus emociones?

  1. Prepárate ante la gestión del fracaso.

En la calle fría te dirán muchos “no”: "no puedo atenderte", "no me molestes", "no me interesa", "tengo prisa"... y es importante que estés preparado para no desistir o desmotivarte enseguida. Piensa que cada "no" te acerca a un "sí".

Asegura el premio nobel Daniel Kahneman, el dolor del fracaso es dos veces más intenso que la felicidad que sentimos al ganar. Por ello nos da tanto miedo perder o fracasar.

Te dejo un vídeo de Elsa Punset sobre el fracaso que nos da pautas para saber gestionarlo. La gestión del fracaso.

  1. Prepara todo lo necesario antes de salir a hacer calle fría.

Coge todo el material necesario antes de comenzar la tarea. No olvides tus tarjetas identificativas, papel y bolígrafo, posible publicidad, noticias o información que quieras aportar a tus posibles clientes… ¿qué otros útiles has de llevar contigo para mostrar a tus clientes potenciales?

  1. Fíjate objetivos.

¿Cuál es el objetivo que quieres lograr haciendo esa calle fría? ¿Qué quieres conseguir?

Te recuerdo otro artículo en el que te ofrecí una técnica para fijar objetivos SMART-E. Ponerte un objetivo diario, semanal, mensual te será de utilidad para tener metas, que al irlas cumpliendo, te servirán de impulso para continuar.

  1. Piensa la zona más conveniente para hacer calle fría.

En función de los objetivos a conseguir, del tipo de cliente que sea tu público objetivo y del producto o servicio que ofrezcas, habrás de elegir la calle o el lugar donde se encuentre una mayor población con esas características.

Los estudios de mercado, los CRM, y todo lo que nos aporta el conocimiento Big Data nos facilitarán  esta labor, igual que nos ayudan a saber a qué personas abordar por la calle.

  1. Actualízate en todas las noticias de lo que está ocurriendo en la zona en la que vas a trabajar.

Esto te permitirá conocer más la zona: lo que ocurre, cambios, mejoras… así como conocer más a tu público objetivo que puede requerir tus servicios o productos.

  1. Conoce perfectamente lo que ofreces y cree en ello.

Para poder ser convincente has de poder argumentar con credibilidad, y para ello, has de conocer bien lo que ofreces. Investiga, pregunta, utiliza tú el servicio o producto, habla con los compañeros sobre posibles problemas o cuestiones que pueden o suelen hacer los posibles clientes al respecto, etc.

  1. Imagen y ropa adecuada.

Prepara tu imagen acorde a lo que ofreces, a la imagen de la empresa y a las condiciones atmosféricas. Asegúrate de llevar pañuelos de papel o de tela si hace mucho frío o calor, seguro que los vas a necesitar. Abrígate bien cuando hace frío para que no tiemble tu voz mientras explicas tu producto o servicio y resultes una persona poco segura o desconfiable. Y cuida tu higiene cuando hace calor y lleva ropa que sea transpirante para evitar olores desagradables (nos gusta la gente que huele bien).

¿Qué más necesitas para estar preparado? Después de lo que te he compartido ¿qué vas a comenzar a hacer para afrontar mejor la calle fría? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué técnica de venta utilizas? ¿Qué pasos llevas a cabo en una venta?

Técnica de venta

 

Ya te compartí en otro artículo la técnica de venta más usada: AIDDA. Hoy quisiera compartir contigo mi técnica de venta que consta de 10 pasos: 

  1. Preparación de la actividad, encuentro y reunión.

Te recuerdo una de mis frases favoritas: “lo bien preparado, resultado esperado, lo no preparado, resultado caótico”. Es fundamental conocer todo lo relacionado con los productos y/o servicios que vamos a ofrecer, así como preparar el encuentro y la reunión. No te olvides en esta fase  de tu gestión personal ¿Cómo estoy? ¿Cómo me siento? Y el fijar tu/s objetivo/s a lograr. 

  1. Encontrar el momento adecuado.

Para entablar conversación con el cliente, si le encontramos de forma casual y sin cita previa, observar al cliente para detectar si muestra interés por el producto y/o servicio y cuidar que sea el momento apropiado para abordarle haciéndole una pregunta, por ejemplo, ¿tiene alguna duda sobre el producto que está mirando?, ¿quiere conocer más en detalle el producto?

En el caso en el que ese primer encuentro se llevara cabo con cita previa, asegúrate de que es un buen momento. Por ejemplo, tras saludarnos y darle las gracias por su tiempo, preguntarle: ¿te parece que abordemos el tema a tratar o prefieres comentarme algo antes? 

  1. Descubrir las necesidades de nuestro cliente.

Hacer preguntas para indagar y descubrir lo que el cliente está buscando y el para qué. Es la manera de averiguar todo lo que necesito saber para poder asesorar y ofrecer el producto y/o servicio que más puede llegar a cubrir las necesidades y expectativas de nuestro cliente. En esta fase es importante realizar preguntas de forma abierta y practicar la escucha activa, así como no presuponer o interpretar. 

  1. Mostrar el producto o servicio.

Una vez que ya sabes lo que el cliente quiere y tienes el conocimiento y preparación que necesitas sobre el producto o servicio deseado, se asesora al cliente presentando e indicando las ventajas y beneficios que va a obtener el cliente adquiriendo el producto o servicio recomendado. 

  1. Argumentación del producto o servicio.

Detectado el interés de nuestro cliente, en esta fase podemos continuar explicándole más detalladamente las características más técnicas del producto o servicio ofrecido, añadiendo los deseables que son del interés de nuestro cliente. Es importante en esta fase la convicción y la seguridad con la que argumentamos. 

  1. Tratamiento de Objeciones.

El cliente no lo sabe pero normalmente todos los clientes nos indican las mismas objeciones. Es fundamental conocer esas objeciones y saberlas tratar con técnicas y argumentos de la forma más precisa, clara y breve posible. Es importante en esta fase no abandonar la objeción hasta que el cliente se quede tranquilo, resolviendo sus dudas y superando las objeciones. También es vital el tratar de forma aislada cada objeción; es decir, de una en una.

Te recuerdo algunas claves para rebatir una objeción. 

  1. El Cierre: acción de compra.

Invitar al cliente a que compre nuestro producto o contrate nuestro servicio. En esta fase se hablará de las condiciones de pago, del servicio posventa y de lo que contiene el contrato. En este paso es importante hacer preguntas de cierre y atreverse superando el miedo al “no” del cliente. Cuantas más veces lo intentes más posibilidades de conseguir un “sí”. 

  1. Proponer o sugerir ventas complementarias.

Está demostrado que una mayoría de los clientes que han adquirido un producto o servicio podría adquirir otro producto o servicio relacionado, por aquello del "ya que estás...". Es importante ser persuasivo en esta fase si quieres vender más. 

  1. Reflexión y autoanálisis. ¿Has Satisfecho al Cliente?

Preguntar al cliente su grado de satisfacción con  el producto y/o servicio adquirido, así como por el trato prestado. Valorar las posibilidades de mejora según sus respuestas y plantear un plan de acción. 

  1. Seguimiento de mi cliente.

Llamarle regularmente para ofrecerle nuevos productos y servicios y para que no se olvide de nosotros, porque un cliente satisfecho puede volver a repetir. Te recuerdo algunos secretos sobre la fidelización que expliqué en uno de mis artículos: la importancia del servicio postventa.

 Te dejo un vídeo con una interesante, curiosa y efectiva técnica de ventas.

Después de lo que te he compartido ¿Cómo vas a mejorar tu proceso de venta? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué tienes en cuenta a la hora de resolver una queja o reclamación? ¿Cómo resuelves una queja o reclamación?

 queja y reclamación

Según la RAE una reclamación es una oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello y la queja sería una expresión de dolor, pena o sentimiento por algo acaecido.

Las quejas y reclamaciones de los clientes son un indicador de una baja satisfacción del cliente, luego son oportunidades para conocer mejor: la empresa, producto, servicio y/o la persona. Por tanto, deben afrontarse con apertura buscando el aprendizaje y la mejora continua para crecer, pulir nuestros puntos débiles y optimizar nuestros productos y servicios.

A la hora de presentar un cliente su reclamación, nos podemos encontrar con que el cliente lo realice con una actitud y modales inadecuados. Es muy importante por nuestra parte la gestión emocional y el mantener nuestra tranquilidad, no dejándonos contagiar de su malestar.

La queja es positiva, ya que nos provee de una nueva oportunidad con un cliente, actuando adecuadamente evitaremos que el cliente hable negativamente de nosotros o de nuestra empresa y además, supone el conocer el tipo de servicio que estamos dispensado a nuestros clientes y si estamos cubriendo o no sus expectativas.

Te recomiendo leer el libro que se ha convertido en un clásico sobre este tema: "Una queja es un regalo" de Janelle Barlow.  

Por otro lado, cuando el cliente pone una reclamación lo que quiere es recibir una recompensa o compensación por nuestro error. El cliente en todo caso busca soluciones, más que culpables, a los problemas que le hemos ocasionado.

Hoy en día, cada vez más, las empresas incorporan sistemas, procesos o procedimientos específicos para el tratamiento de quejas y reclamaciones, pues aprecian su importancia y el gran valor que aportan.

Me gustaría seguir hablándote de los 8 pasos para resolver una queja o reclamación:

  1. Dar las gracias por hacernos llegar su queja. Dar las gracias muestra atención y respeto por lo que el cliente te está diciendo. Deja ver tu predisposición a aceptar la queja.
  2. Empatizar. Y explicar al cliente que entiendes la queja y que además, entiendes el malestar que le ha ocasionado. Ponerte en su lugar, lo que te dice lo dice por algún motivo que habrá que descubrir.
  3. Pedir disculpas por el error cometido. Reconocer la responsabilidad sobre lo ocurrido, sea tuya personalmente, de tu equipo o de los sistemas dentro de la empresa.
  4. Prometer actuar inmediatamente y darle un plazo para solucionar su reclamación. ¡Y cumplirlo!
  5. Solicitar todos los datos e información necesaria para descubrir todo lo ocurrido. Indagar, preguntar  los detalles, extraer hechos objetivos. Escuchando podrás obtener los argumentos necesarios para resolver la queja y dar respuesta al cliente.
  6. Corregir lo antes posible el error y ofrecer al cliente una compensación. El cliente ha de equilibrar emocionalmente el disgusto por la situación al recuperar su serenidad. A veces es recomendable una compensación económica sobre todo cuando no puedes solucionar el problema de forma inmediata.  
  7. Comprobar si el cliente está satisfecho. Asegúrate de que el cliente está satisfecho con la respuesta dada porque solo así se mantendrá fidelizado y volverá.

Para saber más sobre el tema de la fidelización de clientes tras la quejas y reclamaciones, te recomiendo el libro de José María Acosta "Gestión de quejas y reclamaciones".

  1. Aprender. Crear un plan para poder prevenir futuros errores. Que al menos te sirva la situación vivida para hacerlo mejor cada día.

 

Tu disposición y actitud para resolver una queja o reclamación, con premura y de buena fe, serán fundamentales para conseguir recuperar la confianza del cliente.

¿Qué otros pasos conoces para resolver una queja o reclamación?

Con el fin de completar lo que te he estado compartiendo te dejo este vídeo:

 

Después de lo que te he compartido ¿Qué vas a mejorar en cada uno de los 8 pasos para el tratamiento de una queja? ¿Cuándo vas a empezar a hacerlo?

¡Tú puedes, puedes lograr lo que te propongas, además, te lo mereces!

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión hacia el logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Qué haces cuando has terminado el proceso de venta o has ofrecido el servicio a un cliente?

 Fidelizar

 

Somos muchos los que pensamos que el proceso de una venta no acaba nunca, porque tras la venta o el servicio, comienzan una serie de ayudas y servicios postventa que favorecen la seguridad del cliente en ti y su fidelización.

Hoy me gustaría hablarte de la importancia por los múltiples beneficios que conlleva el servicio de postventa y los tipos de servicio postventa.

Consideramos en 2miradas que el servicio postventa es el conjunto de acciones tras la venta de un producto y/o servicio, que tiene el fin de conseguir que un cliente satisfecho vuelva y utilice de nuevo nuestros servicios y/o compre nuestros productos.

Pero antes me gustaría preguntarte ¿para qué es necesario un servicio o un seguimiento de postventa? Porque como yo digo: “ir pa ná, pa qué”. En mi caso te contestaría para:

  • Fidelizar y mejorar la relación con el cliente, mostrando cercanía y acompañándole.
  • Fortalecer la relación frente a la competencia y lograr clientes leales.
  • Preparar ventas posteriores y consolidar las pasadas. Esto lleva a poder conseguir un mayor número de ventas.
  • Conocer más al cliente, detectar sus gustos, prioridades, preferencias y necesidades y poder más fácilmente satisfacerle. Como ejemplo te dejo lo que hace Mercedes Benz en su proceso de postventa.
  • Ser modelo de buenas prácticas en la forma de atender al cliente. Llegar a tener una buena imagen de la empresa y producto/servicio.
  • Fomentar el buen servicio y la calidad en el servicio que ofrecemos.
  • No desaparecer inmediatamente tras la venta o el servicio ofrecido. Mantener el contacto.
  • Cerciorarnos y medir el servicio ofrecido, además de poder recibir comentarios y sugerencias.
  • Identificar oportunidades de una mayor personalización de nuestro producto o servicio.
  • Poder mejorar, reparar posibles fallos o defectos del producto o servicio.
  • Adelantarnos a una posible queja o reclamación. Si quieres saber más sobre el tratamiento de quejas, te invito a que veas mi artículo anterior.

¿Cuándo es necesario el servicio de postventa? Según Antonio Blanco Prieto en su libro atención al cliente nos indica que este servicio es imprescindible en productos de alta implicación y bienes de consumo duradero, ya que cuando la inversión de compra es elevada se esperan beneficios acordes y ausencia de fallos.

Los servicios de postventa, según Xavier Forcadell y Antonio Blanco, pueden ser de:

  • Mantenimiento. Un ejemplo sería al comprar un ordenador el que nos den la posibilidad de la instalación de un paquete de software.
  • Seguridad. Un ejemplo sería todas las garantías que nos ofrecen cuando compramos un producto.
  • Promocionales. Un ejemplo sería tras una compra el que nos den un cupón descuento para la compra de otro producto en el establecimiento.
  • Psicológicos. Un ejemplo sería el envío de una postal navideña o una felicitación de cumpleaños.

Otra clasificación de un servicio postventa según Antonio Blanco es:

  • Servicios de apoyo. Un ejemplo sería servicios gratuitos de información y ayuda al cliente.
  • Servicios postventa de información y gestión de devoluciones. Ejemplo sería cubrir una queja, devolución o solución de un problema planteado por un cliente.

Te comparto que es importante la postventa porque mantener un cliente fidelizado cuesta seis veces menos de tiempo y dinero que hacer un nuevo cliente para las pymes en España, según el estudio llevado a cabo por Everilion.

¿Para qué es importante para ti el servicio de postventa? ¿Qué servicio de postventa practicas más frecuentemente?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión al logro de tu éxito.

Milagros García

Querido compañero,

¿Cómo gestionas las quejas y reclamaciones que te formulan tus clientes?

 

reclamación

Es ya sabido que cuando una persona te hace una queja o reclamación, te está dando una posibilidad para poder mejorar tu imagen o la imagen de tu empresa.

Cuando gestionas adecuadamente una reclamación está demostrado que tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes.Y hoy en día es conveniente aprovechar cualquier oportunidad de tener clientes fieles y satisfechos.

Según la AEC (Asociación Española de Calidad): una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004) y una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Es cierto que algunas quejas y reclamos no siempre son válidos. Debemos en lo posible tratar de satisfacer a nuestros clientes, aunque en ocasiones, les haremos saber tranquilamente que en esa situación no tienen la razón.

Hoy te propongo una forma de cómo gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes:

1.    Prepárate para poder gestionar la queja o reclamación

Acepta el hecho de que un cliente pueda realizarte una queja o reclamación y aprende a verlo como una oportunidad.

2.    Atiende la queja o la reclamación

No postergues el hablar con tu cliente, atiéndele tan pronto te sea posible, manifestando buena disposición. Incluso, si eres capaz de apreciar que no has hecho adecuadamente algo que se esperaba de ti, que adelántate a su queja o reclamo, acércate a él y afronta el problema.

3.    Escucha activamente de principio a fin la queja o reclamo

Puedes leer aquí las: “claves para practicar una escucha activa”

Esto te permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar tu interés por la situación y además, te ayudará a apaciguarlo.

Te recuerdo no interrumpir a tu cliente hasta que no acabe de hablar.

4.    Empatiza con tu cliente ante su queja o reclamación

Empatía es: “la capacidad de percibir el mundo interior de la otra persona, integrado por significados personales y privados, como si fuera el propio, pero sin perder nunca de vista ese ‘como si’.” Carl Rogers (1902-1987).

Utiliza frases como: "te entiendo","te comprendo",  "entiendo tu descontento", "sé a lo que te refieres", "siento que lo hayas entendido así"...

5.    Pídele disculpas

Podemos usar frases como “le ruego que me disculpe”, “le agradezco que me haya contado su queja”, y a continuación, siempre que sea posible, dale una explicación de lo ocurrido. Especialmente, si el problema ha sido un malentendido.

El ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también te ayudará a solucionar el conflicto.

6.    Resuelve el problema

Esto se puede realizar de 3 formas: una, tomando la iniciativa y ofreciéndole una posible solución; otra, preguntándole de qué manera le gustaría que resolviéramos el inconveniente creado; y una tercera, llegando a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

Siempre que sea posible, es necesario que dejes satisfecho a tu cliente y le des lo que te pide. Ejemplos: el cambio de un producto en mal estado por uno nuevo o la devolución del dinero invertido…

Si el problema no puedes en ese momento solucionarlo, le indicas que lo vas a solucionar lo antes posible y que le mantendrás informado de todo al respecto. Además, es importante que te asegurares de que el cliente quede satisfecho.

Si la queja o reclamación proviene del un mal servicio o una mala atención, sólo queda ofrecerle tus disculpas, e indicarle que esto no volverá a suceder.

7.    Agradécele su queja o reclamación

Dale las gracias por su queja o reclamación y hazle ver que gracias a lo que te ha contado te da la oportunidad de mejorar y de poderle ofrecer el servicio que se merece frente a la insatisfacción inicial recibida.

8.    Sorpréndele, dándole más de lo que espera

Si le ofreces más de lo que espera superarás sus expectativas y de esta manera, se verá reconfortado por el tiempo y las molestias causadas. El recuerdo que generarás será muy probablemente positivo, porque tu cliente recordará más tu forma de actuar que el problema en sí mismo.

Por seguir con los ejemplos de antes, si el cliente manifiesta una queja por un servicio inadecuado o malo, o un error tuyo, se le puede ofrecer no cobrarle o regalarle un servicio extra.

Si te pidió que te devuelvas el dinero del producto, además de retornarle el dinero, le puedes dar otro producto gratis. En el caso de que quisiera que le des un cambio por un producto nuevo, puedes optar por ofrecerle un descuento en la compra de otro producto…

Te dejo un vídeo en el que se puede apreciar lo que acabo de indicar: “manejando quejas y clientes enojados”

9.    Haz seguimiento de lo que has dicho que vas a realizar

Asegúrate de que todo lo que has dicho a tu cliente se va a cumplir y que se lleva a cabo lo que le hayas indicado.

Aprovecho para dejarte un link a un libro que trata de este tema: “una queja es un regalo”. Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua.

Y tú, ¿Crees que puedes mejorar tu forma de tratar las quejas y reclamaciones? ¿De qué manera? ¿Cómo lo vas a llevar a cabo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión al logro de tu éxito.

Milagros García