9 pasos para gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes

Querido compañero,

¿Cómo gestionas las quejas y reclamaciones que te formulan tus clientes?

 

reclamación

Es ya sabido que cuando una persona te hace una queja o reclamación, te está dando una posibilidad para poder mejorar tu imagen o la imagen de tu empresa.

Cuando gestionas adecuadamente una reclamación está demostrado que tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes.Y hoy en día es conveniente aprovechar cualquier oportunidad de tener clientes fieles y satisfechos.

Según la AEC (Asociación Española de Calidad): una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004) y una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.

Es cierto que algunas quejas y reclamos no siempre son válidos. Debemos en lo posible tratar de satisfacer a nuestros clientes, aunque en ocasiones, les haremos saber tranquilamente que en esa situación no tienen la razón.

Hoy te propongo una forma de cómo gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes:

1.    Prepárate para poder gestionar la queja o reclamación

Acepta el hecho de que un cliente pueda realizarte una queja o reclamación y aprende a verlo como una oportunidad.

2.    Atiende la queja o la reclamación

No postergues el hablar con tu cliente, atiéndele tan pronto te sea posible, manifestando buena disposición. Incluso, si eres capaz de apreciar que no has hecho adecuadamente algo que se esperaba de ti, que adelántate a su queja o reclamo, acércate a él y afronta el problema.

3.    Escucha activamente de principio a fin la queja o reclamo

Puedes leer aquí las: “claves para practicar una escucha activa”

Esto te permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar tu interés por la situación y además, te ayudará a apaciguarlo.

Te recuerdo no interrumpir a tu cliente hasta que no acabe de hablar.

4.    Empatiza con tu cliente ante su queja o reclamación

Empatía es: “la capacidad de percibir el mundo interior de la otra persona, integrado por significados personales y privados, como si fuera el propio, pero sin perder nunca de vista ese ‘como si’.” Carl Rogers (1902-1987).

Utiliza frases como: «te entiendo»,»te comprendo»,  «entiendo tu descontento», «sé a lo que te refieres», «siento que lo hayas entendido así»…

5.    Pídele disculpas

Podemos usar frases como “le ruego que me disculpe”, “le agradezco que me haya contado su queja”, y a continuación, siempre que sea posible, dale una explicación de lo ocurrido. Especialmente, si el problema ha sido un malentendido.

El ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también te ayudará a solucionar el conflicto.

6.    Resuelve el problema

Esto se puede realizar de 3 formas: una, tomando la iniciativa y ofreciéndole una posible solución; otra, preguntándole de qué manera le gustaría que resolviéramos el inconveniente creado; y una tercera, llegando a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

Siempre que sea posible, es necesario que dejes satisfecho a tu cliente y le des lo que te pide. Ejemplos: el cambio de un producto en mal estado por uno nuevo o la devolución del dinero invertido…

Si el problema no puedes en ese momento solucionarlo, le indicas que lo vas a solucionar lo antes posible y que le mantendrás informado de todo al respecto. Además, es importante que te asegurares de que el cliente quede satisfecho.

Si la queja o reclamación proviene del un mal servicio o una mala atención, sólo queda ofrecerle tus disculpas, e indicarle que esto no volverá a suceder.

7.    Agradécele su queja o reclamación

Dale las gracias por su queja o reclamación y hazle ver que gracias a lo que te ha contado te da la oportunidad de mejorar y de poderle ofrecer el servicio que se merece frente a la insatisfacción inicial recibida.

8.    Sorpréndele, dándole más de lo que espera

Si le ofreces más de lo que espera superarás sus expectativas y de esta manera, se verá reconfortado por el tiempo y las molestias causadas. El recuerdo que generarás será muy probablemente positivo, porque tu cliente recordará más tu forma de actuar que el problema en sí mismo.

Por seguir con los ejemplos de antes, si el cliente manifiesta una queja por un servicio inadecuado o malo, o un error tuyo, se le puede ofrecer no cobrarle o regalarle un servicio extra.

Si te pidió que te devuelvas el dinero del producto, además de retornarle el dinero, le puedes dar otro producto gratis. En el caso de que quisiera que le des un cambio por un producto nuevo, puedes optar por ofrecerle un descuento en la compra de otro producto…

Te dejo un vídeo en el que se puede apreciar lo que acabo de indicar: “manejando quejas y clientes enojados”

9.    Haz seguimiento de lo que has dicho que vas a realizar

Asegúrate de que todo lo que has dicho a tu cliente se va a cumplir y que se lleva a cabo lo que le hayas indicado.

Aprovecho para dejarte un link a un libro que trata de este tema: “una queja es un regalo”. Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua.

Y tú, ¿Crees que puedes mejorar tu forma de tratar las quejas y reclamaciones? ¿De qué manera? ¿Cómo lo vas a llevar a cabo?

Te recuerdo que estoy siempre a tu disposición, si quieres hablarme de tu caso y que te responderé cualquier pregunta o duda que quieras hacerme.

No te olvides que te acompaño con pasión al logro de tu éxito.

Milagros García

 

 

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SOBRE LA AUTORA:

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Milagros García

Ingeniera que pronto reconduce sus pasos hacia la administración empresarial, siendo Master Business in English: International Trade, Business negociations & Marketing. Más tarde da el salto a la Consultoría, Formación y Coaching Personal, Profesional, Grupal y Organizacional. Cuenta con 20 años de experiencia en dirección de compañías internacionales.

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  2. 2miradas | Atención al cliente ¿de vacaciones? - […] Cuando gestionas adecuadamente una reclamación está demostrado que tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización del cliente. Hoy en…
  3. Atención al cliente ¿de vacaciones? - - […] Hoy en día es conveniente aprovechar cualquier oportunidad para fidelizar clientes y satisfacer sus necesidades. Además, si una persona te…

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